“興消保·心服務”消保服務質(zhì)量提升項目方案

興業(yè)銀行成都分行
“興消?！ば姆铡毕７召|(zhì)量提升項目操作指引
一、項目目標
（一）整體目標
（二）細化目標
1、總行服務標準落地，總行檢查名次提升；
2、網(wǎng)點基礎(chǔ)服務營銷及管理優(yōu)化，如客戶動線優(yōu)化、柜面、大堂、理財服務流程優(yōu)化；
3、內(nèi)訓師督導體系建設(shè)，實現(xiàn)分支行服務管理閉環(huán)。
二、項目實施規(guī)劃
（一）整體規(guī)劃
（二）駐點輔導實施規(guī)劃
1、輔導安排
關(guān)于輔導時間：
基本原則：以中心支行為單位開展輔導，其中中心支行1天/網(wǎng)點，社區(qū)網(wǎng)點0.5天/網(wǎng)點。
機動原則：基本原則基礎(chǔ)上有兩個機動調(diào)整，一是社區(qū)網(wǎng)點輔導時間，如有的社區(qū)網(wǎng)點綜合服務表現(xiàn)好、或是已報備不參與總行檢查的，不一定要輔導0.5天，可現(xiàn)場完成重點輔導工作后，將其余時間增配到表現(xiàn)差的社區(qū)或中心支行；二是針對中心支行，人員多、社區(qū)網(wǎng)點多、問題多的單位支行（指以中心支行為單位）可考慮增加輔導時長。
注：增加輔導時長需滿足以下條件：
網(wǎng)點確實存在人員多、問題多，基礎(chǔ)原則配置時長無法完成輔導工作，解決網(wǎng)點問題
加時輔導需獲得支行負責人認可且積極配合加時輔導
確保輔導時間高效運用，不存在拖延磨洋工情況
提前報備分行土
關(guān)于晚間培訓：
基本原則：輔導期間以中心支行為單位，所有網(wǎng)點人員集中到中心支行開展晚訓，小部分距離遠的社區(qū)網(wǎng)點可獨立晚訓
機動原則：針對大型支行，社區(qū)網(wǎng)點多，輔導時間大于3天的，不需要每晚安排中心支行集中培訓，培訓強度不用太大，如五天培訓時長的，可采用每2天一晚訓的形式，注意提前做好內(nèi)容安排，單位支行總的集中晚訓時間不超過3天。
2、駐點輔導行事日例
詳見“附件1 成都興業(yè)‘興消?！ば姆铡７召|(zhì)量提升項目行事日例”。
三、駐點輔導期實施內(nèi)容
（一）主要輔導內(nèi)容
1、各崗位服務營銷流程優(yōu)化
2、廳堂服務客戶動線優(yōu)化管理
3、網(wǎng)點服務禮儀培訓
4、網(wǎng)點內(nèi)訓師輔導
5、消保服務標準落地及糾偏
6、網(wǎng)點6S管理
7、客戶投訴處理
四、項目管理及運營
（一）各方工作分工
機構(gòu)
負責事項
分行
與創(chuàng)銀確認最終項目實施方案復核項目統(tǒng)一工具包資料下發(fā)項目執(zhí)行（含項目要求）通知組織安排分行項目啟動會項目中線上督導及點評鼓勵配合創(chuàng)銀項目執(zhí)行中過程督導及管控
支行
提前與進駐輔導老師對接，并配合開展前期準備工作輔導中全員積極參與，確保網(wǎng)點輔導到位根據(jù)項目安排組織全員（含社區(qū)人員）晚上到中心支行進行培訓通關(guān)輔導發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并制定相關(guān)持續(xù)固化方案項目組進場前支行開展服務標準的自我落地及項目組撤場后的根據(jù)項目要求進行自我固化
創(chuàng)銀
與分行確認項目執(zhí)行方案制定項目執(zhí)行統(tǒng)一工具包派遣輔導顧問老師進駐支行進行輔導項目執(zhí)行中過程督導及管控群內(nèi)按規(guī)劃進行運營，營造熱烈的項目氛圍
（二）項目微信群運營
群名
組建時間
用途
分行群
啟動會后，項目進場前2天
1、項目組重要通知發(fā)布2、各支行優(yōu)秀服務案例分享（圖片+文字、視頻+文字）3、項目組輔導動態(tài)播報（每日4條）：晨會后1條，上午輔導1條、下午輔導1條、晚上培訓1條（無培訓則發(fā)當天輔導情況總結(jié)）4、線上問題交流及固化督導5、分行服務熱烈氛圍營造
支行群
項目組老師進駐支行前至少2天
1、入場前的相關(guān)準備：發(fā)標準、造氛圍、網(wǎng)點基本情況收集2、分行群中優(yōu)秀案例轉(zhuǎn)分享學習3、支行問題清單發(fā)布及跟蹤管理4、支行服務優(yōu)秀分享及領(lǐng)導及時激勵5、支行服務熱列氛圍營銷
注：支行群需將支行行長、零售分管行長拉進群。
項目管理群
五、網(wǎng)點每日工作要求
七、重點注意事項
1、項目不是簡單對標，對標的督導工作可主要由助理去執(zhí)行，顧問重點關(guān)注網(wǎng)點流程及客戶動線優(yōu)化、服務效率及客戶體驗提升、客戶投訴問題分析及輔導；
2、進駐支行首要工作是與支行長溝通，最好是叫上網(wǎng)點主任、運營主管一起，統(tǒng)一項目認知，獲得領(lǐng)導對項目的認可與支持，了解領(lǐng)導對項目的期望。重點再確認以下2個事項：
網(wǎng)點輔導時間的分配，基本原則是中心支行1天，社區(qū)0.5天/個，但如果支行有特別的要求，可以此基礎(chǔ)上進行差異調(diào)整；
網(wǎng)點內(nèi)訓師人員的確定，支行需指定一個專人負責網(wǎng)點服務日常統(tǒng)籌管理，確保優(yōu)質(zhì)服務長效固化，此人最好有一定的管理權(quán)限，優(yōu)先建議網(wǎng)點主任，其網(wǎng)點日常管理工作中有服務管理內(nèi)容，可將網(wǎng)點服務管理融入其日常管理工作中，不會過多增加工作壓力，網(wǎng)點可以考慮下，如網(wǎng)點主任因故無法擔任網(wǎng)點內(nèi)訓師，則需指定其他人員，最好是服務標準較熟悉，服務主動性也強的。
3、每個網(wǎng)點最后一晚上需要開項目總結(jié)會，總結(jié)會模版詳見附件：XX支行“興消?！ば姆铡毕７召|(zhì)量提升項目總結(jié)匯報，要求有深度，不能只是表面淺層問題，需分析并輔導流程及影響客戶體驗的深層次問題，且總結(jié)報告中的硬件需有前后對比照，服務問題也有問題照片呈現(xiàn)；
4、項目輔導過程中如遇網(wǎng)點配合度低，網(wǎng)點負責人非常不重視項目，輔導工作開展困難情況下，需及時向分行反饋，反饋的流程為：【項目管理群】中反饋給分行于嘉老師，由其統(tǒng)計反饋分行（優(yōu)先內(nèi)部解決）。
5、下班班后組織行員進行網(wǎng)點6s管理，配置好定位貼，全面整治網(wǎng)點環(huán)境形象，對于硬件故障、硬件配置不到位，尤其是在總行檢查中有扣分的，一定要做好統(tǒng)計，當天上報分行響應處理；
6、現(xiàn)場溝通時側(cè)面反饋支行，輔導時間2-3天，大家一起辛苦這幾天，如輔導效果不好或人員到崗不足則輔導要延期，讓大家把輔導這幾天時間高效用起來；
7、每個支行輔導前，顧問老師們一定提前做好功課，提前了解輔導網(wǎng)點過往總分行各項檢查的主要失分情況，這樣現(xiàn)場溝通服務問題可以更聚焦；
8、如遇到大型的支行，問題較多，需要增加輔導時間的，需進行報備，操作流程為：【項目管理群】中反饋給分行于嘉，分行付老師將電話負責人進行確認。
9、分行系統(tǒng)的使用輔導：
【總行系統(tǒng)】報備：總行檢查前會發(fā)郵件給分行說明檢查時間與報備時間段，分行再下發(fā)郵件給支行
申訴：總行郵件通知時間段，分行郵件通知各支行進行申訴
查詢：服務檢查結(jié)果查詢
【分行系統(tǒng)】
報備：常態(tài)化報備，以季度為單位，數(shù)據(jù)按季度清0
申訴：分行發(fā)郵件提醒
查詢：支行自主查詢檢查結(jié)果
整改：1周整改時效
自學自查自檢系統(tǒng)
八、項目交付資料（含報銷）
1、以周/支行為單位在【項目管理群】中進行階段匯報，匯報的內(nèi)容有：
支行執(zhí)行情況反饋（文字）
資料發(fā)送（已確定的《問題與整改建議清單》、《網(wǎng)點實際執(zhí)行時間明細表》）
2、每個支行的項目結(jié)項提交物：
晚上集中培訓簽到表，有幾次晚訓簽幾次到；
支行支行整改清單
支行總結(jié)匯報ppt
網(wǎng)點實際執(zhí)行時間明細表（同網(wǎng)點排期表相同，只是為實際執(zhí)行具體時間）
網(wǎng)點輔導評估表（支行長/網(wǎng)點網(wǎng)任/網(wǎng)點內(nèi)訓師填寫）
支行6S責任區(qū)域制度執(zhí)行表

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