工程師個人品牌塑造與客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)


| |
|工程師個人品牌塑造與客戶服務(wù)能力提升 |
|課程介紹 |課程大綱 |
| |開篇 |
|培訓(xùn)目的： |破冰：如何給客戶留下良好的第一印象 |
| |課程介紹與教學(xué)引導(dǎo) |
|提升工程技術(shù)人員客戶服務(wù)技術(shù)，明確|課堂互動： |
|服務(wù)流程和關(guān)鍵節(jié)點，降低客戶抱怨，|行業(yè)客戶服務(wù)的難點和策略應(yīng)對 |
|合理管理客戶期望值，掌握客戶服務(wù)的|新員工的優(yōu)勢與自信心的建立 |
|高效工作方法和創(chuàng)新思維，明白長期穩(wěn)| |
|定的客戶關(guān)系來源于服務(wù)過程中的點點|第一部分 工程師的職業(yè)素養(yǎng)架構(gòu)模型 |
|滴滴。 |工程師職業(yè)素養(yǎng)修煉的意義 |
| |工程師的職業(yè)追求 |
|授課方式： |工程師的職業(yè)發(fā)展路徑 |
| |實現(xiàn)工程師、公司、客戶三贏的局面 |
|方法論、案例分析和研討、情景演練、|案例研討 |
|影視學(xué)習(xí)研討、問題互動、小組討論與|即將開赴工程前線的工程師小張需要準(zhǔn)備什么 |
|呈現(xiàn)。 |到達(dá)工程現(xiàn)場的小張需要關(guān)注什么 |
| |情景演練：和客戶側(cè)的工程主管人員第一次見面 |
| |工程師的職業(yè)素養(yǎng)架構(gòu)模型 |
|授課時長：2天 |行業(yè)發(fā)展形勢分析 |
| |我公司與客戶的關(guān)系定位變化 |
|學(xué)員收獲： |客戶對服務(wù)工程師的期待 |
| |優(yōu)秀工程師的職業(yè)素養(yǎng)模型 |
|協(xié)助學(xué)員理解工程服務(wù)工作的重大意義|突出優(yōu)勢，以點帶面：關(guān)于新員工快速成長的經(jīng)驗 |
|，提升自我改良工作意識和改良工作方| |
|法的動力。 |第二部分 工程師的職業(yè)形象和個人品牌塑造 |
|掌握一線客戶工程師的職業(yè)定位和關(guān)鍵|公司服務(wù)品牌形象的根基：工程師的職業(yè)形象與個人|
|能力體系要求。 |品牌 |
|掌握工程師職業(yè)素養(yǎng)和個人品牌形象塑|客戶期待與什么樣的工程師合作 |
|造的方法，通過個人職業(yè)形象的提升，|工程師在現(xiàn)場的角色定位 |
|增強(qiáng)客戶的合作信心，協(xié)助我公司提升|服務(wù)者 |
|整體的服務(wù)品牌形象。 |專業(yè)者 |
|掌握在復(fù)雜的工程服務(wù)運作環(huán)境下，對|管理者 |
|各方完成有效的溝通，順利地整合各類|營銷者 |
|工作支撐資源。 |生意人 |
|掌握在復(fù)雜的工程項目運作的背景下，|修心與修行：如何構(gòu)筑良好的工程師職業(yè)品牌形象 |
|把握全局、理清頭緒、抓住關(guān)鍵、分析|工程師的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)：I型、T型和∏型 |
|細(xì)節(jié)、對癥下藥，按照客我雙方共贏的|影視片段學(xué)習(xí)和研討：如何讓對方在小型事務(wù)上樂于|
|指導(dǎo)思路，按時保質(zhì)保量地完成服務(wù)目|配合 |
|標(biāo)。 |課堂演練：迅速拉進(jìn)與現(xiàn)場客戶人員之間的心靈距離|
| | |
| | |
| |第三部分 提升客戶服務(wù)能力的6大基本功 |
| |與客戶和伙伴有效溝通的原理 |
| |平庸者與卓越者的分水嶺：持續(xù)訓(xùn)練基本功的意義 |
| |與客戶良好合作的6項基本功修煉 |
| |觀察：用心去審視客戶現(xiàn)場的細(xì)微世界 |
| |課堂演練：閱讀客戶的工作環(huán)境 |
| |傾聽：聽懂對方的關(guān)鍵需求和潛在需求 |
| |實戰(zhàn)應(yīng)用：客戶現(xiàn)場談話的引導(dǎo)方向 |
| |記錄：建設(shè)豐富的個人業(yè)務(wù)情報庫 |
| |教學(xué)展示：管用的客戶情報庫樣例 |
| |思考：尋求開啟對方心扉的鑰匙 |
| |呈現(xiàn)：做一個有感染力的觀點推銷者 |
| |課堂演練： |
| |站在對方的位置，明白無誤地表達(dá)事件 |
| |融入客戶的內(nèi)心，精準(zhǔn)有力地呈現(xiàn)觀點 |
| |整合：持之以恒地鍛煉為服務(wù)資源整合專家 |
| |課堂演練：我是富有的工程師嗎 |
| |影視片段學(xué)習(xí)和研討：如何說服難點人物與自己合作|
| | |
| |第四部分 跨公司、跨部門溝通的基本意識和正確方 |
| |法 |
| |工程師需要現(xiàn)場協(xié)調(diào)的幾類合作者 |
| |常見的溝通與工作協(xié)調(diào)難題 |
| |溝通的基本意識 |
| |有效溝通的基本問題：心態(tài) |
| |有效溝通的基本原則：關(guān)心 |
| |有效溝通的基本要求：主動 |
| |案例分析：勝則舉杯相慶，敗則拼死相救 |
| |凌晨3點的求助電話 |
| |如何把職場“頑固派”變?yōu)椤拌F桿粉絲” |
| |溝通的基本策略 |
| |溝通與協(xié)作的常見誤區(qū) |
| |溝通與協(xié)作是一場求同存異的戰(zhàn)役 |
| |溝通準(zhǔn)備：兵馬未動，糧草先行 |
| |溝通行動準(zhǔn)備 |
| |你真的了解自己即將面對的溝通對象嗎 |
| |溝通能手的共性 |
| |專業(yè)知識結(jié)構(gòu)合理 |
| |業(yè)務(wù)情報豐富 |
| |各方的“愿景地圖”清晰 |
| |善于繪制各方“共贏地圖” |
| |溝通技能 |
| |個人職業(yè)品牌形象在溝通中的作用 |
| |基于換位思考的兩個溝通策略：黃金原則與白金原則|
| |知己的策略：我有什么資源 |
| |知彼的策略：我如何才能說服對方 |
| |謹(jǐn)慎出擊：讓對方感覺舒適的溝通姿態(tài)和表達(dá) |
| |常見的溝通場景實踐 |
| |離開網(wǎng)絡(luò)和電話，和對方真誠地面對面 |
| |職業(yè)化的郵件溝通：化繁為簡，提高效率 |
| |課堂演練：復(fù)雜情況下的求助郵件撰寫 |
| |職業(yè)化的電話溝通：我聽得見你的微笑和關(guān)心 |
| |如何睿智地向?qū)Ψ絺鬟f前線壓力 |
| |如何協(xié)調(diào)各方之間的沖突 |
| |當(dāng)自己卷入矛盾沖突時的溝通應(yīng)對策略 |
| |面對高層管理者的溝通實踐 |
| |正確認(rèn)識高層管理人士 |
| |高層人士在工程項目中的作用分析 |
| |如何與對端的高層人士溝通 |
| | |
| |第五部分 依靠團(tuán)隊取勝：整合客戶需要的虛擬服務(wù) |
| |團(tuán)隊 |
| |1. 案例分析：團(tuán)隊整合 |
| |2. 工程前后端傳統(tǒng)工作配合模式的特點與問題 |
| |服務(wù)隊伍不能有效捏合成拳頭的原因分析 |
| |普通工程師可以整合的服務(wù)資源支撐團(tuán)隊 |
| |3. “鐵三角”專業(yè)一體化協(xié)同團(tuán)隊建設(shè)策略、方法和 |
| |技巧 |
| |“鐵三角”服務(wù)團(tuán)隊的目標(biāo)和存在的意義 |
| |構(gòu)建穩(wěn)定、可復(fù)制的跨部門、跨公司的高效溝通機(jī)制|
| |跨公司、部門、流程整合資源，“做厚”客戶面 |
| |協(xié)助公司服務(wù)管理流程變革 |
| |輸出相對穩(wěn)定的客戶服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生 |
| |“鐵三角”溝通協(xié)作模式與現(xiàn)有服務(wù)管理體制的關(guān)系 |
| |相輔相成、優(yōu)勢互補 |
| |需要建設(shè)“鐵三角”虛擬服務(wù)團(tuán)隊的情況 |
| |如何組建（工程師的工作范疇） |
| |影視片段學(xué)習(xí)和研討 |
| |工程負(fù)責(zé)人如何審視和盤點內(nèi)外資源 |
| |關(guān)鍵心態(tài)：視“伙伴”為“客戶” |
| |萬事開頭難，從簡到繁：工作起步的策略 |
| |思想動員：如何說服合作方的管理者支持“鐵三角”跨|
| |公司、跨部門溝通機(jī)制建設(shè) |
| |如何運作（工程師的工作范疇） |
| |管理概述：“尋”合作機(jī)會、“定”工作界面、“建”溝通|
| |渠道、“順”工作流程 |
| |小組成員的溝通與協(xié)作工作要點 |
| |情景劇演練：如何協(xié)調(diào)和整合對端人員 |
| | |
| |第六部分 工程一線的客戶關(guān)系建設(shè) |
| |工程師常見的客戶關(guān)系處理困局 |
| |案例分析：我永遠(yuǎn)都是弱勢的“乙方”嗎 |
| |新形勢下的客戶關(guān)系分析與定位 |
| |從“甲方乙方”到“合作伙伴” |
| |關(guān)系發(fā)展路徑：局外人－服務(wù)商－好朋友－合作伙伴|
| |客戶關(guān)系建設(shè)的原理 |
| |為何客戶感覺與你有緣：一切源于精心設(shè)計 |
| |“社會交換”理論概述與商業(yè)世界關(guān)系營銷應(yīng)用 |
| |如何與關(guān)鍵客戶接洽和建立互信 |
| |工程師需要建設(shè)和維護(hù)的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) |
| |客戶關(guān)系建設(shè)實踐 |
| |關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)如何起步 |
| |課堂演練：如何讓客戶喜歡你 |
| |走捷徑——選擇與鎖定“項目領(lǐng)路人” |
| |重點客戶關(guān)系維護(hù)與深化 |
| |課堂研討：如何突破難點客戶關(guān)系 |
| | |
| |第七部分 知識匯總與服務(wù)實戰(zhàn)應(yīng)用 |
| |新工程師開赴一線之前的準(zhǔn)備工作菜單和學(xué)習(xí)建議 |
| |調(diào)整心態(tài) |
| |有效地學(xué)習(xí)和請教 |
| |建設(shè)內(nèi)部關(guān)系，尋求支撐資源 |
| |提前向公司、客戶、合作方、設(shè)計院了解項目現(xiàn)場情|
| |況 |
| |初步研究和預(yù)判工程各方的關(guān)切，制定初步的應(yīng)對策|
| |略 |
| |出差之前的其他必要準(zhǔn)備 |
| |工程師到達(dá)現(xiàn)場之后的關(guān)鍵工作 |
| |為自己迅速營造一個友好的客戶溝通氛圍 |
| |確認(rèn)現(xiàn)場的工程條件 |
| |協(xié)調(diào)遠(yuǎn)端的資深同事幫助確認(rèn) |
| |穩(wěn)定客戶情緒，增強(qiáng)客戶信心 |
| |和客戶共同確定目標(biāo)、責(zé)任界面、驗收標(biāo)準(zhǔn)，以及實|
| |施計劃 |
| |和我方、客戶方的管理層保持暢通的溝通渠道和匯報|
| |機(jī)制 |
| |實施過程中的常見風(fēng)險類別和處理辦法 |
| |完善客戶情報整理和工程實施心得體會的要點記錄 |
| |主持多方會議或者郵件形式的多方溝通 |
| |定位問題、確定責(zé)任 |
| |確定解決辦法和具體落實計劃 |
| |及時鼓舞虛擬團(tuán)隊各方 |
| |進(jìn)一步優(yōu)化工程進(jìn)度安排 |
| |項目結(jié)束，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和改進(jìn)建議，向公司反|
| |饋 |
| |工程師與“二次銷售” |
| |二次銷售的定義和意義 |
| |工程現(xiàn)場“二次銷售“機(jī)會點經(jīng)常出現(xiàn)的環(huán)節(jié) |
| |如何平衡努力服務(wù)和預(yù)埋“二次銷售“機(jī)會的關(guān)系 |
| |如何與市場人員配合，推進(jìn)二次銷售機(jī)會 |
| | |
|培訓(xùn)費用 | |
| | |
|培訓(xùn)對象 | |
|工程師、項目管理人員 | |
|聯(lián)系我們 | |
| | |

彭可望老師的其它課程