《打造銀行廳堂網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
《打造銀行廳堂網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《打造銀行廳堂網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》
打造廳堂網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
主講：張瑤
課程背景：
廳堂網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀形象是企業(yè)系統(tǒng)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，客服是否懂得和運(yùn)用客服管理中的規(guī)范禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了公司本身的企業(yè)文化與水平。并且廳堂網(wǎng)點(diǎn)屬于服務(wù)特性，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)廳堂網(wǎng)點(diǎn)管理工作具有重大意義。當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，端莊大方規(guī)范的個(gè)人形象及高效溝通技巧方可在職場(chǎng)中取勝！禮儀似春風(fēng)-失禮失人生！
課程收益：
1．塑造廳堂網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，塑造企業(yè)好口碑；
2．掌握服務(wù)意識(shí)提升技能技巧；
3．掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀操作；
4．掌握接人待物文明用語(yǔ)；
5．掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧；
6．掌握減少客戶投訴的方法。
課程模塊：
6350135890課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：廳堂、網(wǎng)點(diǎn)工作人員
課程方法：理論講解+案例分析+故事分享+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱：
第一講：展示新時(shí)代廳堂網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象新面貌(篇)
一、形象的作用
35179002032001．形象為我們傳遞的是什么？
2．營(yíng)業(yè)廳溫馨服務(wù)的微笑
3．整齊的著裝品位
二、形象的傳播力量
1．構(gòu)建和諧溫馨廳堂家園
2．企業(yè)人健康、美麗、自信
第二講：如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)(篇)
一、什么是服務(wù)意識(shí)？
1．解析服務(wù)意識(shí)
2．你具備服務(wù)意識(shí)嗎？
案例：請(qǐng)你判斷你更喜歡誰(shuí)？
二、首問(wèn)責(zé)任制
1．首問(wèn)原則
2．真誠(chéng)法則
3．不忘初心
4．用心行動(dòng)
三、何為服務(wù)禮儀
1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象著裝禮儀
2．儀容儀表儀態(tài)禮儀
3．服務(wù)態(tài)度語(yǔ)氣
4. 服務(wù)行為規(guī)范
案例：高鐵站遇見的服務(wù)人員
第三講：標(biāo)準(zhǔn)的成功職業(yè)形象塑造（篇）
一、職場(chǎng)廳堂網(wǎng)點(diǎn)工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象呈現(xiàn)
1、“儀容、儀態(tài)”禮儀
a 表情訓(xùn)練
3797300228600b 發(fā)型要求
c 面容要求
d 體味要求
e 手部要求
f 站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
g遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
h 服務(wù)大廳引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練
i 現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
2、 “儀表”禮儀
1）男性著裝規(guī)范
a 職業(yè)裝紐扣系法
b職業(yè)裝口袋慎放物品
c職業(yè)裝保持不卷不挽
d要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
e鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
f男士穿職業(yè)服的“三個(gè)三”原則
2）女性著裝規(guī)范
a 發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪規(guī)范要求
b女性著裝注意六大禁忌
第四講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀（篇）
一、社交視線關(guān)注禮儀
1．迎接客人、3米內(nèi)注視客人
2．與客人交談，目光與社交凝視區(qū)
3．與女士交談時(shí)，目光禁忌
4．與新客人交談時(shí)，目光與間斷性接觸
5．傾聽時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
二、稱呼禮儀
3562350247650針對(duì)不同客人，稱呼可有以下六種選擇：
1．職務(wù)性稱呼
2．職稱性稱呼
3．行業(yè)性稱呼
4．性別性稱呼
5．姓名性稱呼
6．年齡性稱呼
第五講：打造新時(shí)代廳堂網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)氣質(zhì)（篇）
一、關(guān)于走姿三大心理效應(yīng)
1．自信欣賞法
2．近因效應(yīng)法
3．暈輪效應(yīng)法
二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)+訓(xùn)練
1．刀板型分析
2．軍人指分析
3．內(nèi)扣式分析
4．水滴式分析
三、服務(wù)眼神與形體的協(xié)調(diào)關(guān)系+訓(xùn)練
1．面部表情
2．目光接觸
3．肢體語(yǔ)言
4．人際距離
5．語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
6．行為呈現(xiàn)
第六講：提升網(wǎng)點(diǎn)工作人員與客戶的和諧關(guān)系（篇）
一、解碼“優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)原則”
1．禮儀與心理素質(zhì)的培養(yǎng)
2．禮儀與行為素質(zhì)的培養(yǎng)
3．禮儀與專業(yè)知識(shí)能力提升
4．禮儀與知行合一的行動(dòng)力
案例：王老太正在繳費(fèi)
二、服務(wù)溝通語(yǔ)言使用準(zhǔn)則
1．文明用語(yǔ)禮之用
2．禮貌與規(guī)矩互用
3．電話禮儀及溝通
4．回訪溝通禮儀步驟
三、引領(lǐng)接待人際禮儀
3454400571501．引領(lǐng)、三位手姿
2．上下樓梯的禮儀
3．遇見走廊的禮儀
4．見面點(diǎn)頭招呼禮
5．征詢問(wèn)話的禮儀
6．及時(shí)回復(fù)的禮儀
案例：迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查
復(fù)盤總結(jié)、制定行動(dòng)計(jì)劃
張瑤老師的其它課程
營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通主講：張瑤課程背景：神秘浪漫的仲夏花園，除了綺麗多姿的繽紛花色，活潑靈動(dòng)的蝶蟲生趣，還有怎樣的美景值得期待？匠心獨(dú)具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點(diǎn)綴，讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個(gè)夢(mèng)想，每個(gè)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含著一份情思，春去秋來(lái)花開花落，多少秘密想要傾訴，多少情愫深藏心間，唯有用靈魂歌唱的珍寶，才堪與我共此一簾幽夢(mèng)。珠寶為
講師：張瑤詳情
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧》 05.25
職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化浪潮大背景下，伴隨中國(guó)影響力的增長(zhǎng)，企業(yè)是走向國(guó)際舞臺(tái)的主角。中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來(lái)也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利
講師：張瑤詳情
職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化浪潮大背景下，伴隨中國(guó)影響力的增長(zhǎng)，企業(yè)是走向國(guó)際舞臺(tái)的主角。中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來(lái)也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利
講師：張瑤詳情
《職業(yè)道德素養(yǎng)提升》 05.25
職業(yè)道德素養(yǎng)提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡。也預(yù)示著每個(gè)人發(fā)展的上限。提高員工的職業(yè)道德素養(yǎng)是我國(guó)企業(yè)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：千里之堤，潰于蟻穴，面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境以及形形色色的誘惑，一方面要加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德教育，提升員工的思想境界，幫助其樹立正確的人生觀、道德觀、價(jià)值觀，提高全體員工廉潔自律的自覺(jué)性，在企業(yè)內(nèi)部形成
講師：張瑤詳情
職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力主講：張瑤課程背景：“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)信念呢？應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識(shí)，是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念應(yīng)該是由愛(ài)崗、敬業(yè)、忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)、正面、樂(lè)觀、用心、開放、合作及始終如一等這些關(guān)鍵詞組成。我們每個(gè)人都有自己的角色，都在職場(chǎng)舞臺(tái)上演
講師：張瑤詳情
《中西酒文化濃郁品鑒》 05.25
中西酒文化濃郁品鑒主講：張瑤老師課程背景：張瑤老師帶大家走進(jìn)美酒的世界，讓我們了解中西酒文化知識(shí)、、、、、、中國(guó)作為世界的文明古國(guó)，同時(shí)也是酒的故鄉(xiāng)。中華民族五千年歷史長(zhǎng)河中，酒和酒類文化一直占據(jù)著重要地位。酒是一種特殊的食品，是屬于物質(zhì)的，但又同時(shí)融于人們的精神生活中，是一種文化的象征。我們應(yīng)繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產(chǎn)，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀酒文化。拿起高腳杯，
講師：張瑤詳情
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專家的調(diào)查：工作中70的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85卻取決于他的人際溝通技巧。良好的溝通習(xí)慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，
講師：張瑤詳情
《親子溝通家庭教育關(guān)系》 05.25
親子溝通家庭教育關(guān)系主講：張瑤老師課程背景：和諧的家庭、穩(wěn)定的婚姻、良好的夫妻關(guān)系是每一個(gè)成功人士的標(biāo)志，也是當(dāng)下每一個(gè)職業(yè)人的孜孜追求，夫妻為五倫關(guān)系之本，夫妻關(guān)系好，家庭、工作、生活、孩子，一切都會(huì)好；美滿、和諧、幸福的家庭能促進(jìn)我們更好地工作。家庭是一個(gè)溫馨的心靈載體，是我們生存和事業(yè)走向成功和輝煌的后盾。在社會(huì)里無(wú)論我們扮演的是什么樣的角色，在家庭中
講師：張瑤詳情
《情緒壓力管理》 05.25
現(xiàn)代人情緒與壓力管理主講：張瑤課程背景：379476054610據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)：全球完全沒(méi)有心理疾病的人口比例只有9.5；職場(chǎng)上的人70不快樂(lè)；90的人是“祥林嫂”；90的人處于亞健康狀態(tài)；94的人不喜歡自己的工作；人的疾病75由情緒引起，在中國(guó)，每天會(huì)產(chǎn)生5000個(gè)職業(yè)病人；抑郁癥患者每年增加1、3。我們的物質(zhì)在豐富化，心靈卻在沙漠化?！坝锌鞓?lè)的心情，
講師：張瑤詳情
職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀主講：張瑤課程背景：職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺(tái)，有人做導(dǎo)演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺(tái)，有人在后臺(tái)。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺(tái)上演繹著自己的職業(yè)人生。企業(yè)由員工組成，而高素質(zhì)的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)需要懂禮儀有文化內(nèi)涵的員工，禮儀的做人的基礎(chǔ)，是企業(yè)的形象與口碑。“首先創(chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造
講師：張瑤詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21163
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專員崗位職責(zé) 19057
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16225
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15403
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15114
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14558
- 9文件簽收單 14202
