《服務(wù)營(yíng)銷一體化》
《服務(wù)營(yíng)銷一體化》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)營(yíng)銷一體化》
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)服務(wù)營(yíng)銷一體化
主講：張瑤
課程背景：
嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”。?“真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。讓服務(wù)營(yíng)銷一體化助力我們的事業(yè)走向高峰！
318135085725?課程收益：
1、樹立客戶服務(wù)的意識(shí)（態(tài)度）
2、掌握服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)運(yùn)用一體化
3、提高客戶服務(wù)的技能（技能）
4、把握客戶心理以及性格特征，掌握個(gè)性化溝通
5、提升學(xué)員的談判溝通能力，掌握實(shí)戰(zhàn)談判溝通技巧
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行、電信等工作人員
課程方式：知識(shí)講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+短片視頻+診斷點(diǎn)評(píng)
課程工具： KISD模型，SWOT分析法思維導(dǎo)圖，金字塔原理，
課程大綱
第一講： 服務(wù)營(yíng)銷一體化的重要意義篇1.成功的第一步：你的服務(wù)價(jià)值百萬(wàn)
（1）什么是服務(wù)？
（2）什么是營(yíng)銷？（3）服務(wù)滋生銷售業(yè)績(jī)（3）服務(wù)禮儀塑造好印象
（4）營(yíng)銷服務(wù)出結(jié)果2.自信是服務(wù)營(yíng)銷的基石（1）構(gòu)建自信（2）好心態(tài)法則互動(dòng)活動(dòng)：導(dǎo)入我是最棒的案例分析：為什么瞬間對(duì)某人產(chǎn)生信賴與好感（MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻）
第二講： 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位篇
?一、客戶服務(wù)價(jià)值
企業(yè)實(shí)現(xiàn)贏利的三個(gè)方面
3238500114300（1）客戶結(jié)果?（2）客戶滿意（3）學(xué)習(xí)創(chuàng)新
2. 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心?（1）產(chǎn)品導(dǎo)向?（2）銷售導(dǎo)向
（3）需求導(dǎo)向
案例分析：衛(wèi)生間的手機(jī)臺(tái)
二、提高客戶滿意度的六大要素1、客戶接觸面
2、語(yǔ)言表達(dá)
3、產(chǎn)品質(zhì)量
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5、企業(yè)形象??
6、客戶關(guān)系?
第三講：做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),讓客戶也瘋狂篇
?一、如何走進(jìn)客戶內(nèi)心
1、客戶是朋友，而不是“上帝”
2、雙贏是本質(zhì)??
3、超越客戶感
4、換位思考???
5、統(tǒng)一客服中心
6、優(yōu)化服務(wù)流程
二、客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理???
1、被動(dòng)營(yíng)銷客戶的運(yùn)營(yíng)管理：
（1）被動(dòng)營(yíng)銷的客戶吸引?
（2）被動(dòng)客戶的信息收集
（3）客戶的細(xì)分
（4）客戶的服務(wù)與投訴處理
第四講：以客戶為核心的《營(yíng)銷》實(shí)戰(zhàn)技巧篇
1、如何尋找高質(zhì)量的潛在客戶？
3175000134620（1）?設(shè)定銷售目
（2）利用標(biāo)準(zhǔn)腳本
（3）電話營(yíng)銷的技巧???
2、第一次約見客戶???
（1）?約見客戶的電話開場(chǎng)技巧
（2）見客戶準(zhǔn)備工作
（3）拜訪客戶的技巧
（4）學(xué)會(huì)提問(wèn)的技
（5）學(xué)會(huì)聆聽技巧
3、銷售的“3分鐘”價(jià)值
（1）?學(xué)會(huì)講故事???
（2）換位思考提供服務(wù)
（3）異議處理法
（4）嘗試性成交法
4、成交的方法
2851150146050（1）?假設(shè)型成交技巧
（2）選擇型成交技巧
（3）綜述型成交技巧
（4）不客氣型成交技巧
（5）額外激勵(lì)型成交技巧
（6）最后機(jī)會(huì)成交技巧
（7）空白定單成交技巧
第五講：結(jié)構(gòu)化思維的營(yíng)銷溝通篇
一、與客戶溝通的雙向性------互動(dòng)溝通訓(xùn)練
溝通雙向性過(guò)程
解讀溝通管道
傳遞者 信息 接收者
3517900280670 反饋
聽
說(shuō)問(wèn)
二、 “色”眼識(shí)人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
領(lǐng)取你的性格密碼
領(lǐng)取他人性格密碼
探索客戶不同性格客戶心理冰山
洞察客戶
三、與客戶溝通中注意分析客戶心理
1、觀察肢體動(dòng)態(tài)
29464001409702、留意眼神
3、善用引導(dǎo)
4、緩兵之計(jì)
5、情緒調(diào)動(dòng)
四、營(yíng)造溝通的氛圍
1、制作溝通空氣輕松劑
2、構(gòu)建銷售親和力
第六講：以客戶為中心的《客戶服務(wù)》實(shí)戰(zhàn)技巧篇?
1、細(xì)分實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
2、尊重的感覺???
3、掌握產(chǎn)品和流程
4、人性化服務(wù)
5、細(xì)微超越
6、甜言密語(yǔ)
7、“小恩小惠”買人心
8、意外驚喜
復(fù)盤總結(jié)：制定行動(dòng)計(jì)劃
張瑤老師的其它課程
營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀與智慧溝通主講：張瑤課程背景：神秘浪漫的仲夏花園，除了綺麗多姿的繽紛花色，活潑靈動(dòng)的蝶蟲生趣，還有怎樣的美景值得期待？匠心獨(dú)具的園藝師竟以絢麗奪目的珠寶化作芬芳花土的點(diǎn)綴，讓人驚艷流連。每顆鉆石珠寶都承載著一個(gè)夢(mèng)想，每個(gè)細(xì)節(jié)都蘊(yùn)含著一份情思，春去秋來(lái)花開花落，多少秘密想要傾訴，多少情愫深藏心間，唯有用靈魂歌唱的珍寶，才堪與我共此一簾幽夢(mèng)。珠寶為
講師：張瑤詳情
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧》 05.25
職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化浪潮大背景下，伴隨中國(guó)影響力的增長(zhǎng)，企業(yè)是走向國(guó)際舞臺(tái)的主角。中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來(lái)也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利
講師：張瑤詳情
職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧主講：張瑤課程背景：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化和企業(yè)國(guó)際化浪潮大背景下，伴隨中國(guó)影響力的增長(zhǎng)，企業(yè)是走向國(guó)際舞臺(tái)的主角。中國(guó)企業(yè)與世界互動(dòng)增多,企業(yè)之間對(duì)接合作與商務(wù)往來(lái)也日益頻繁。如何在各類商務(wù)場(chǎng)合中脫穎而出，完美展現(xiàn)獨(dú)有的商務(wù)氣質(zhì)，為自己為企業(yè)贏得更多機(jī)會(huì)？如何以大方時(shí)尚的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風(fēng)范，使商務(wù)合作更加順利
講師：張瑤詳情
《職業(yè)道德素養(yǎng)提升》 05.25
職業(yè)道德素養(yǎng)提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工的職業(yè)道德決定職業(yè)生涯的路基與軌跡。也預(yù)示著每個(gè)人發(fā)展的上限。提高員工的職業(yè)道德素養(yǎng)是我國(guó)企業(yè)健康有序發(fā)展的基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：千里之堤，潰于蟻穴，面對(duì)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境以及形形色色的誘惑，一方面要加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德教育，提升員工的思想境界，幫助其樹立正確的人生觀、道德觀、價(jià)值觀，提高全體員工廉潔自律的自覺性，在企業(yè)內(nèi)部形成
講師：張瑤詳情
職業(yè)素養(yǎng)與自我驅(qū)動(dòng)力主講：張瑤課程背景：“職業(yè)信念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)信念呢？應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識(shí)，是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)信念應(yīng)該是由愛崗、敬業(yè)、忠誠(chéng)、奉獻(xiàn)、正面、樂(lè)觀、用心、開放、合作及始終如一等這些關(guān)鍵詞組成。我們每個(gè)人都有自己的角色，都在職場(chǎng)舞臺(tái)上演
講師：張瑤詳情
《中西酒文化濃郁品鑒》 05.25
中西酒文化濃郁品鑒主講：張瑤老師課程背景：張瑤老師帶大家走進(jìn)美酒的世界，讓我們了解中西酒文化知識(shí)、、、、、、中國(guó)作為世界的文明古國(guó)，同時(shí)也是酒的故鄉(xiāng)。中華民族五千年歷史長(zhǎng)河中，酒和酒類文化一直占據(jù)著重要地位。酒是一種特殊的食品，是屬于物質(zhì)的，但又同時(shí)融于人們的精神生活中，是一種文化的象征。我們應(yīng)繼承和發(fā)展這份寶貴民族特產(chǎn)，弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀酒文化。拿起高腳杯，
講師：張瑤詳情
企業(yè)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧與執(zhí)行力提升主講：張瑤老師課程背景：?jiǎn)T工是企業(yè)生存與發(fā)展之本，一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。專家的調(diào)查：工作中70的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85卻取決于他的人際溝通技巧。良好的溝通習(xí)慣，比溝通的技巧更重要；溝通是需要成本的，溝通不良成本更高；必須改變溝通的方式，
講師：張瑤詳情
《親子溝通家庭教育關(guān)系》 05.25
親子溝通家庭教育關(guān)系主講：張瑤老師課程背景：和諧的家庭、穩(wěn)定的婚姻、良好的夫妻關(guān)系是每一個(gè)成功人士的標(biāo)志，也是當(dāng)下每一個(gè)職業(yè)人的孜孜追求，夫妻為五倫關(guān)系之本，夫妻關(guān)系好，家庭、工作、生活、孩子，一切都會(huì)好；美滿、和諧、幸福的家庭能促進(jìn)我們更好地工作。家庭是一個(gè)溫馨的心靈載體，是我們生存和事業(yè)走向成功和輝煌的后盾。在社會(huì)里無(wú)論我們扮演的是什么樣的角色，在家庭中
講師：張瑤詳情
《情緒壓力管理》 05.25
現(xiàn)代人情緒與壓力管理主講：張瑤課程背景：379476054610據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計(jì)：全球完全沒有心理疾病的人口比例只有9.5；職場(chǎng)上的人70不快樂(lè)；90的人是“祥林嫂”；90的人處于亞健康狀態(tài)；94的人不喜歡自己的工作；人的疾病75由情緒引起，在中國(guó)，每天會(huì)產(chǎn)生5000個(gè)職業(yè)病人；抑郁癥患者每年增加1、3。我們的物質(zhì)在豐富化，心靈卻在沙漠化?！坝锌鞓?lè)的心情，
講師：張瑤詳情
職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀主講：張瑤課程背景：職業(yè)是人生事業(yè)的大舞臺(tái)，有人做導(dǎo)演，有人做演員；有人做主角，有人做配角；有人在前臺(tái)，有人在后臺(tái)。我們扮演的角色不同，但都在這舞臺(tái)上演繹著自己的職業(yè)人生。企業(yè)由員工組成，而高素質(zhì)的職業(yè)化員工才是企業(yè)生存與發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)需要懂禮儀有文化內(nèi)涵的員工，禮儀的做人的基礎(chǔ)，是企業(yè)的形象與口碑?！笆紫葎?chuàng)造優(yōu)秀員工，然后才有制造
講師：張瑤詳情
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