場景化經(jīng)驗萃取

場景化經(jīng)驗萃取
企業(yè)知識、經(jīng)驗的提煉與輸出

遇到老問題，通常的做法是憑經(jīng)驗快速處理。這既節(jié)省時間，也降低風(fēng)險。每個企業(yè)面
臨著不同的環(huán)境，不同的環(huán)境會帶來不同的挑戰(zhàn)，他人的經(jīng)驗固然可以參考，但絕不能
照搬。所有需要解決的問題，無外乎兩類，一類是從來沒有人遇到過的新問題，一類是
曾經(jīng)遇到過的老問題。新問題需要創(chuàng)新，老問題需要經(jīng)驗。如何才能萃取經(jīng)驗、傳承知
識，并將其轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，這是傳統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn)課程開發(fā)所不能提供的，這需要經(jīng)驗萃
取。

區(qū)別于傳統(tǒng)的課程開發(fā)，經(jīng)驗萃取基于企業(yè)話語體系與企業(yè)實際問題，提煉出具有鮮明
個性的方法論，不但解決了傳統(tǒng)課程的知識遷移問題，還能夠有效沉淀和傳承企業(yè)的知
識。








圖1：本課程模型圖
|項 |傳統(tǒng)課程開發(fā) |組織經(jīng)驗萃取 |
|目的 |開發(fā)系統(tǒng)性課程，致力于 |不要求系統(tǒng)性，聚焦于解決實|
| |引進(jìn)外部經(jīng)驗解決內(nèi)部問 |際工作問題，完成基于內(nèi)部經(jīng)|
| |題 |驗 |
|耗時 |長 |快速 |
|轉(zhuǎn)化率 |內(nèi)容含量大 |容易轉(zhuǎn)化 |
|學(xué)員接受程度 |不確定，視課程開發(fā)質(zhì)量 |高，因為和學(xué)員日常工作息息|
| |而定 |相關(guān) |


圖2：與傳統(tǒng)課程實際開發(fā)的區(qū)別
課程特色
■ 全技能型課程，方法與理論并重；
■ 剖析經(jīng)驗萃取常見問題，全方位提升經(jīng)驗萃取能力；
■ 提供可供依循的常見套路。
培訓(xùn)相關(guān)
■ 標(biāo)準(zhǔn)版 2天12小時；
課程內(nèi)容
■ 一個目標(biāo)：幫助學(xué)員記住萃取的流程，運(yùn)用關(guān)鍵技術(shù)萃取出最佳實踐經(jīng)驗
■ 三大技能：場景切割技術(shù)、深度發(fā)掘技術(shù)、結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)技術(shù)
課程提綱
引言：
1. 為什么需要萃取
■ 快速高效解決問題
■ 不再有話說不出
■ 利于傳播遷移
2. 何時需要萃取
■ 面臨的狀況被解決過
■ 該狀況高頻發(fā)生
■ 該狀況能用特定技能解決
萃取步驟一. 分析——界定目標(biāo)
■ 確定差距
■ 界定目標(biāo)
? 目標(biāo)界定方法
? 目標(biāo)界定練習(xí)
? 界定你的萃取目標(biāo)
萃取步驟二. 分解——切割場景
■ 何為場景
■ 場景切割原則
? 顆粒度均勻
? MECE原則
■ 場景切割方法
? 流程分解法
實例：“有效客戶拜訪”任務(wù)分解
? 結(jié)構(gòu)分解法
實例：“XX產(chǎn)品檢修”任務(wù)分解
? 聚類分解法
實例：“典型投訴分析、判斷和處理”任務(wù)分解
■ 繪制場景地圖
? 案例分析“有效客戶服務(wù)”場景地圖
? 實踐練習(xí)：自選主題繪制場景地圖
萃取步驟三. 訪談——提煉最佳實踐
■ 萃取什么？——流程、經(jīng)驗和案例
? 經(jīng)驗萃取圖譜
? 萃取的三類經(jīng)驗
■ 怎么萃??？——深度訪談技術(shù)
? 訪談三部曲
1. 安全開場
2. 有效提問
3. 完美收尾
? 傾聽的技巧
? 怎么問
1. 用開放挖掘信息，用封閉確認(rèn)信息
2. 提問樹形圖
? 問什么—最佳問題圖譜
1. 框定背景性問題
2. 確定流程性問題
3. 挖掘細(xì)節(jié)性問題
萃取步驟四. 輸出——整合輸出成果
■ 結(jié)構(gòu)化整合
? 字詞法
? 整體法
? 建模法
■ 顯性化輸出
? 案例
1. 案例的基本結(jié)構(gòu)
2. 陳述性案例與教學(xué)型案例
3. 將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成案例
? 其他顯性化成果
1. 操作指導(dǎo)書
2. 培訓(xùn)課程
3. 工作輔助工具


萃取步驟五. 評估——持續(xù)迭代改進(jìn)
■ 從目標(biāo)出發(fā)
■ 常見的評估工具
結(jié)語
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