《客戶服務(wù)與投訴處理綜合能力訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：張揚(yáng)

講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國家人力資源及社會保障部一級企業(yè)培訓(xùn)師英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認(rèn)證WFA促動協(xié)會專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤認(rèn)證專業(yè)講師國際注冊ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證認(rèn)證講師國際注冊ITMI人才管理 詳細(xì)>>

張揚(yáng)
    課程咨詢電話：

《客戶服務(wù)與投訴處理綜合能力訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶服務(wù)與投訴處理綜合能力訓(xùn)練》

客戶服務(wù)與投訴處理能力訓(xùn)練

課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到“心
”經(jīng)濟(jì)，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不
論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時間精力，且對企業(yè)品牌
造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓
投訴進(jìn)一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運(yùn)作效
率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。
本課程結(jié)合客戶心理塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識；從時代背景下的服務(wù)觀、常見投
訴場景，并對投訴形成正確認(rèn)知，闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結(jié)合不
同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
●
樹立服務(wù)的新認(rèn)知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務(wù)意識
；塑造積極的服務(wù)心態(tài)
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略
● 掌握客戶服務(wù)中危機(jī)管理的方法和原則
●
掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素，掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動作


課程時間：1天，6小時/天
課程對象：客戶服務(wù)人員等
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：客戶服務(wù)技能提升
一、客訴根源認(rèn)知
1. 客戶為什么要投訴
2. 投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈
3. 易引起客戶投訴的語言或行為
一、讓客戶認(rèn)可你
1. 客戶的苦惱
2. 認(rèn)同客戶而非找茬
3. 表達(dá)同理心的技能
4. 如何樹立專家形象
5. 給客戶可選擇的方案
二、讓客戶滿意你
1. 影響滿意度的因素
2. 提升滿意度的方法
3. 場景演練

第二講 做好客戶的溝通——心意相連
一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務(wù)
1. 客戶期待的溝通對象
2. 傾聽、反饋與表達(dá)
3. 深度傾聽，我入你心
4. 打造保險客戶對我們的信任感
二、DISC不同客戶性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導(dǎo)型
2. 如何與D型人溝通與相處
3. Influence 影響型/社交型
4. 如何與I型人溝通與相處
5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
6. 如何與S型人溝通與相處
7. Conscientiousness服從型/思考型
8. 如何與C型人溝通與相處
活動學(xué)習(xí)：自我探索
三、客戶電話溝通技能提升
1. 電話溝通的SWOT分析
2. 換位思考：哪種電話服務(wù)是令人滿意的服務(wù)？
3. 優(yōu)秀電話服務(wù)人員的達(dá)成要點
4. 場景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第三講：客戶投訴處理技巧
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 柔性個案接待
2. 平復(fù)客戶情緒
3. 用心聆聽事實
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見
情境演練：投訴處理對對碰
第四講：客服團(tuán)隊班組管理
一、客服團(tuán)隊如何看待自己的工作
1. 我的工作價值
2. 我的個人委屈
3. 我的耕耘，我的收獲
二、客服團(tuán)隊的員工需要怎么樣的工作環(huán)境
1. 領(lǐng)導(dǎo)的支持
2. 同事的互助
3. 自我的強(qiáng)大
三、緩解客服團(tuán)隊的工作壓力
1. 情緒壓力來自哪里
2. 壓力帶給我們的正負(fù)面影響
3. 如何調(diào)節(jié)情緒，管理壓力
4. 合理利用壓力，成就更優(yōu)秀的自己

第五講：培養(yǎng)吸引客戶的影響力
一、互聯(lián)網(wǎng)時代，靠什么吸引客戶
1. 多平臺聯(lián)動
2. 口碑化營銷
二、客戶的維護(hù)
1. 客戶沖什么來
2. 客戶為什么走
3. 做客戶一生的朋友


 

張揚(yáng)老師的其它課程

營銷人員的銷售心理學(xué)課程背景：過去銷售人員會學(xué)習(xí)統(tǒng)一的銷售腳本，大家認(rèn)為這套腳本能夠說服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷售。但是現(xiàn)在客戶變得越來越聰明，對于標(biāo)準(zhǔn)化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個性化需求，制訂解決方案的顧問式開始變得流行。但是，從客戶的真實需求出發(fā)，是一個與客戶頻繁接觸的長期過程。在這個過程中，銷售人員摸透客戶的性格、心

 講師：張揚(yáng)詳情

《優(yōu)秀女員工能力提升培訓(xùn)》【課程背景】職場女性的困惑常常是：好職員、好妻子、好母親——角色太多太難太矛盾；優(yōu)秀的職場女性常鳴不平：為什么沒人問男人職業(yè)與生活如何平衡？這是不是性別歧視？社會分工從男主外女主內(nèi)，發(fā)展到今天的男女各占半邊天，而女性們面對自己常常靈魂拷問：我的24小時到底如何分配？小孩子才做選擇題，如果我都要，我該怎么做？因此做一個職場女性能否燦爛

 講師：張揚(yáng)詳情

職場高效溝通課程背景：兩個人在交流時，其實是六個人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的他，他以為的你，真正的他?？梢?，這里邊會有多少誤會，會有多少誤解你總在和“你以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎如何才能做到化繁為簡的溝通？美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25，其

 講師：張揚(yáng)詳情

銷售心理學(xué)與雙贏談判課程背景：過去銷售人員會學(xué)習(xí)統(tǒng)一的銷售腳本，大家認(rèn)為這套腳本能夠說服潛在的客戶。這就是傳統(tǒng)的“推式“銷售。但是現(xiàn)在客戶變得越來越聰明，對于標(biāo)準(zhǔn)化的推銷套話有了更多的抵觸。在這種情況下，根據(jù)客戶的個性化需求，制訂解決方案的顧問式開始變得流行。從客戶的真實需求出發(fā)，是一個與客戶頻繁接觸的長期過程。在這個過程中，銷售人員摸透客戶的性格、心態(tài)、習(xí)

 講師：張揚(yáng)詳情

情境管理模擬演練課程《時間管理——星際歷險記》“這里是管理實驗室、我們是情境實踐家！”[pic]【沙盤模擬艙體驗】吉塔行星情境模擬課程包含的情感是與生死攸關(guān)的處境相關(guān)聯(lián)的。一個航天團(tuán)隊只有21天的時間來尋找基地的位置，他們在路上還要尋找水源和布蘭克。5名成員中的每個人都掌握著重要的信息(知識卡中給出了)。團(tuán)員安德弗畫了一張平面圖，指示出了降落的位置；團(tuán)員杜絲

 講師：張揚(yáng)詳情

管理者職場高效溝通管理與公文寫作課程背景：管理者對上承接企業(yè)戰(zhàn)略的落地，向下對團(tuán)隊成員管人理事，因此管理者最重要能力體現(xiàn)在人際管理溝通中。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗”和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25，其余75決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊的

 講師：張揚(yáng)詳情

管理者職場高效溝通提升（情景訓(xùn)練版）課程背景：兩個人在交流時，其實是六個人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的他，他以為的你，真正的他?？梢姡@里邊會有多少誤會，會有多少誤解你總在和“你以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎如何才能做到化繁為簡的溝通？美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗”和“專業(yè)技術(shù)

 講師：張揚(yáng)詳情

咖啡之旅風(fēng)情之味【課程背景】2021年11月《上?？Х认M指數(shù)》顯示，上海共有咖啡館6913家，數(shù)量遠(yuǎn)超紐約、倫敦、東京等，是全球咖啡館最多的城市。其中獨立咖啡館有4239家，占到總數(shù)的61。如果你喜歡在上海的街道散步，會發(fā)現(xiàn)幾乎每個禮拜都有一家獨立咖啡館新開出來。濃郁的咖啡香氣正在中國大地飄散，在中外交往頻繁的當(dāng)代，咖啡文化已經(jīng)滲入千家萬戶。我們回望咖啡的

 講師：張揚(yáng)詳情

管理者核心能力提升課程背景：優(yōu)秀的企業(yè)就像是一臺精密儀器，不僅芯片要發(fā)達(dá)，還要硬件品質(zhì)過關(guān)、整體反應(yīng)迅速。優(yōu)秀的保險公司，不僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，充滿動力的隊伍，也需要擅于管理隊伍的中基層管理人員。企業(yè)的高層有遠(yuǎn)見卓識，高瞻遠(yuǎn)矚，戰(zhàn)略領(lǐng)先；企業(yè)的員工和營銷一線，反應(yīng)迅速，執(zhí)行力強(qiáng)；企業(yè)中基層管理人員，能夠做好上傳下達(dá)，激發(fā)團(tuán)隊的潛力，推進(jìn)員工的切實行動。系統(tǒng)化的

 講師：張揚(yáng)詳情

專業(yè)行政管理人員工作技能及公文寫作課程描述數(shù)百年來，各行各業(yè)都有行政工作，它是一項常青的、不可或缺的職業(yè)，也是當(dāng)今很多年輕人向往的職業(yè)。行政工作是企業(yè)的推動器，接待、策劃會議、溝通、談判、公文寫作、函電、形象設(shè)計、公關(guān)關(guān)系都離不開行政的工作。高水平的行政工作是保證領(lǐng)導(dǎo)和組織工作效率的重要條件，行政人員也是企業(yè)的窗口，其形象更是代表著單位的整體形象。但做一個專

 講師：張揚(yáng)詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有