《向FBI首席談判專(zhuān)家學(xué)習(xí)——非理性客訴談判》.docx

向FBI首席談判專(zhuān)家學(xué)習(xí)
《情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》
——掌控客戶(hù)情感與心理需求談判的關(guān)鍵技能
主講：曾凡濤 老師
【課程背景】
企業(yè)往往在面對(duì)非理性投訴時(shí)束手無(wú)策，特別是在談判過(guò)程中，經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險(xiǎn)事件和輿情危機(jī)，投訴談判是投訴處理中非常重要的環(huán)節(jié)，目前在企業(yè)在投訴談判過(guò)程中存在問(wèn)題主要有，沒(méi)有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)溝通模型，沒(méi)有把握非理性談判的底層邏輯的核心技巧。
目前，常見(jiàn)的企業(yè)在處理投訴談判過(guò)程中困境可分為以下五類(lèi)：
1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒(méi)有章法；
2.缺乏實(shí)踐性，學(xué)習(xí)了很多技巧和理論，但是仍然無(wú)法處理實(shí)際問(wèn)題；
3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗(yàn)，但是沒(méi)有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；
4.缺乏靈活性，沒(méi)有考慮談判對(duì)象的情緒、背景、需求，不是因人而設(shè)制定方案；
5.缺乏權(quán)威性，方法全部來(lái)源與經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有權(quán)威專(zhuān)家的理論支持。
正在面臨或即將面臨這些問(wèn)題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的談判溝通方法？是否有處理危機(jī)事件談判的普遍原理和關(guān)鍵技能？向權(quán)威專(zhuān)家是最好的捷徑，本課程源于FBI處理人質(zhì)危機(jī)的談判技能，曾在無(wú)數(shù)次綁架案件中獲得震撼的效果，如人質(zhì)獲釋、綁匪主動(dòng)投降、贖金大額縮減，這套方法在企業(yè)商務(wù)和投訴談判中同樣發(fā)揮重要的效果
如何把FBI首席談判專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)給更多的中國(guó)企業(yè)家?guī)l(fā)？
如何讓成功在職場(chǎng)非理性投訴客戶(hù)？如何降低過(guò)渡維權(quán)客戶(hù)高額索賠？
如何運(yùn)用談判技巧應(yīng)對(duì)以自殺脅迫索賠的極端事件？
如何讓管理層在危機(jī)事件中與客戶(hù)、監(jiān)管部門(mén)、媒體制定科學(xué)有效的談判方案？
以上答案，曾老師都將在課程中通過(guò)親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。
【課程收益】
明確客訴談判的三個(gè)核心問(wèn)題及其解決方法
掌握FBI談判專(zhuān)家談判過(guò)程應(yīng)對(duì)策略，理解底層邏輯和通用技巧
掌握情緒術(shù)談判過(guò)程中六大關(guān)鍵步驟
了解情感標(biāo)簽與策略性同理心在談判中的重要性
掌握高情商的對(duì)話(huà)模型與不同談判形勢(shì)下的應(yīng)對(duì)策略
創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)談判過(guò)程的完整脈絡(luò)，學(xué)員可以跟隨老師了解危機(jī)談判全過(guò)程，體會(huì)企業(yè)如何通過(guò)運(yùn)用此模型針對(duì)不同對(duì)象投訴事件；
分享生動(dòng)有趣實(shí)戰(zhàn)性案例，并處進(jìn)行拆解案例，使得學(xué)員可以了解如何運(yùn)用談判技能來(lái)處理復(fù)雜實(shí)際問(wèn)題；
通過(guò)系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)情緒談判方法論和完整的應(yīng)用案例，幫助學(xué)員建立靈活性思維。
【課程特色】
FBI危機(jī)談判方法論實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分享，系統(tǒng)完整的案例和方法論呈現(xiàn)
干貨，沒(méi)有廢話(huà)； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩
【課程對(duì)象】
董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷(xiāo)售人員
【課程時(shí)間】
1-2天，6小時(shí)/天（課程標(biāo)準(zhǔn)版2天）
【課程大綱】
一、企業(yè)在非理性客訴談判中的三個(gè)困難問(wèn)題是什么？如何解決？
企業(yè)非理性客訴談判中的三個(gè)困難
對(duì)非理性談判缺乏認(rèn)識(shí)、沿用理性談判思路造成危局
沒(méi)有一套科學(xué)有效的理論方法！
沒(méi)有把握客戶(hù)需求，不能根本解決投訴問(wèn)題
案例：慕尼黑奧運(yùn)會(huì)談判悲劇
互動(dòng)：談?wù)勀阍谄髽I(yè)工作遇到危機(jī)事件有哪些，哪些成為你的難點(diǎn)？
2、解決問(wèn)題的四個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
談判前根據(jù)目標(biāo)、實(shí)力制定不同的策略
準(zhǔn)確建立“客戶(hù)需求模型”
面對(duì)非理性人群，運(yùn)用情緒談判術(shù)進(jìn)行有效溝通
確保談判結(jié)果的落地執(zhí)行
二、非理性客訴談判的核心——精準(zhǔn)分析客戶(hù)需求
1、根據(jù)六種需求制定繪制客戶(hù)需求模型
馬斯洛五層次需求理論
“我是世界的中心”—本位型
“平等待我，給我尊嚴(yán)”——公平型
“我要難過(guò)，別人必須付出代價(jià)”——報(bào)復(fù)型
“金錢(qián)和面子，總要有補(bǔ)償”——補(bǔ)償型
“發(fā)火之后，世界便是晴天”——發(fā)泄型
破冰！分析需求——運(yùn)用積極傾聽(tīng)的技巧
積極傾聽(tīng)與普通傾聽(tīng)的區(qū)別，帶來(lái)的價(jià)值
通過(guò)積極傾聽(tīng)準(zhǔn)備獲取情報(bào)、判斷需求
積極傾聽(tīng)三個(gè)核心要素
四步做好積極傾聽(tīng)
案例：只需要聽(tīng)，就可以搞定客戶(hù)！就這么簡(jiǎn)單！
三、如何讓客戶(hù)回歸理性—FBI談判專(zhuān)家情緒談判的六個(gè)核心技能
1、 運(yùn)用情感標(biāo)簽，初步建立和諧信任關(guān)系
三種破冰方法建立初步信任
運(yùn)用“演員分析法”識(shí)別情感
分享與描述情感標(biāo)簽
2、破除阻礙—策略性同理心的運(yùn)用
如何制造共鳴，建立策略性同理心的方法
運(yùn)用FBI的行為階梯模型
如何突破心理極限值破除阻礙
3、如何被說(shuō)服—從四個(gè)維度進(jìn)行建立說(shuō)服模型
理性與邏輯維度
情感與感性維度
利益誘惑維度
損失恐懼維度
4、反客為主—消除對(duì)抗，合作共贏扭轉(zhuǎn)局面的秘籍
什么是高明的談話(huà)方式，兩種不同對(duì)話(huà)模式
如何反客為主——運(yùn)用“開(kāi)放式提問(wèn)”
如何消除對(duì)抗——“幫助者”角色的扮演
如何柔性拒絕——“求助者”角色的扮演
有效議價(jià)——如何進(jìn)行議價(jià)的技能
有效議價(jià)的策略
阿克曼議價(jià)法的運(yùn)用
其他三種議論價(jià)法
提供有溫度的方案
提前制定預(yù)案
方案要滿(mǎn)足需求
方案要有情感溫度
案例：化解非理性投訴上訪危機(jī)、勸退與自殺脅迫索賠客戶(hù)（親身經(jīng)歷）
五分鐘電話(huà)溝通，客戶(hù)從投訴到撤訴、降低客戶(hù)索賠金額
工具：繪制談判清單、指控性審查視頻案例分享
互動(dòng)：拆解視頻案例 : 人質(zhì)劫持談判案例& 運(yùn)用好語(yǔ)言化解矛盾
四、非理性談判處置流程中的技巧
1、非理性投訴三個(gè)核心思維
化解非理性情緒為核心
談判人員匹配與保護(hù)措施
不可孤軍奮戰(zhàn)-利用強(qiáng)大的力量化解風(fēng)險(xiǎn)
2、四種非理性談判不同策略
企圖自殺脅迫的對(duì)話(huà)處置策略
群體性投訴的對(duì)話(huà)處置策略
職場(chǎng)非理性維權(quán)對(duì)話(huà)處置策略
媒體風(fēng)險(xiǎn)維權(quán)對(duì)話(huà)處置模型
工具：非理性投訴案件處置模型
達(dá)成談判結(jié)果后，如何避免被對(duì)方反悔
1、如何讓談判結(jié)果落地
對(duì)方是否有決定權(quán)與執(zhí)行權(quán)？
談判是否一定要達(dá)成協(xié)議？
幾種確保執(zhí)行的方法
2、法律是保障談判結(jié)果的重要屏障
你的談判的結(jié)果受法律保護(hù)嗎？
談判是否一定要達(dá)成協(xié)議？
這幾類(lèi)法律你不知道，要吃虧！
法律應(yīng)貫穿談判全程
案例：客戶(hù)撕毀協(xié)議，再次上訪的反思
互動(dòng)：你還有哪些方法可以確保談判結(jié)果的有效執(zhí)行？
回顧與小結(jié)
1、談判中關(guān)鍵性的問(wèn)題是什么？
2、情緒談判術(shù)中的六個(gè)步驟是 什么？
六、互動(dòng)交流

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