“步步為贏”—溝通與談判技巧及客戶心理分析

  培訓講師：方南

講師背景：
方南老師簡介高績效管理/領(lǐng)導模式研究專家經(jīng)營管理效能與商業(yè)模式研究專家中國管理研究院管理績效研究所所長2010年度全國十大人氣講師亞洲（澳門）公開大學MBA特約講師北大EMBA班特約講師清華大學研修班特約講師世界商務策劃師聯(lián)合會注冊商務策劃 詳細>>

方南
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“步步為贏”—溝通與談判技巧及客戶心理分析詳細內(nèi)容

“步步為贏”—溝通與談判技巧及客戶心理分析

“步步為贏”—溝通與談判技巧及客戶心理分析
目標學員：客戶經(jīng)理
課程課時：1-2天
培訓形式：講解+模塊組合 + 案例研究 + 實戰(zhàn)分析
【課程背景】
 與成功企業(yè)對接的國際談判新理念
 談判技能的實戰(zhàn)化分析和互動模式
 基于講師在一流企業(yè)體驗咨詢實踐
 講授、討論、演練、案例糅合體驗

【課程目標】
 使學員掌握雙贏談判策略
 學會在談判中找準雙方的需求和利益所在
 有效識別、回避和突破談判中的壓力與陷阱，控制談判“交易條件”主動性
 掌握個人金融業(yè)務與產(chǎn)品的銷售技巧
 新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能

【課程大綱】
第一講：客戶溝通與談判技巧
一、標準化的服務用語
1、溝通強化訓練（情境模擬）
 單個客戶溝通時
 多個客戶溝通時
 大量客戶等候時
 客戶閱讀宣傳資料時
 邀請客戶了解產(chǎn)品時
 大堂經(jīng)理引導客戶到個人顧問處，由你接待時
 引導客戶到VIP室，由你接待時
 當客戶離開柜臺或辦公室時
2、正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通
 如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時間
 如何獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）
 通過客戶的關(guān)鍵信息進行需求引導與分析
 如何快速了解客戶的需求
3、雙贏談判策略
 有效談判的流程：
 高效談判的四大法寶
 談判技巧演練
4、業(yè)務推薦技巧
網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

第二講：客戶心理學和客戶服務
一、幾種不同類型的理財客戶心理分析
 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品
 保守性心理與適合的產(chǎn)品
 激進型心理與適合的產(chǎn)品
 計較成本支出型
 無所謂型
 要求服務質(zhì)量型
 自我感覺良好型
二、客戶DISC性格分析與判斷技巧
 活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
 力量型的客戶服務與溝通技巧
 完美分析性的客戶服務與溝通技巧
 平和型的客戶服務與溝通技巧
 如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
第三講：客戶跟進的溝通策略
客戶跟進：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產(chǎn)品或銀行服務尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經(jīng)理做有效的說服引導，而應該具備的溝通技巧與策略。
1、電話跟進策略
 打電話給客戶的5個有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
 一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題
 正文如何讓客戶有感知？
 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴謹。注重結(jié)尾
 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
 感謝客戶
3、手機短信溝通技巧
 給客戶發(fā)手機短信需要注意的4個細節(jié)
4、拜訪客戶技巧
1）自我介紹
2）贈送商務禮物
3）營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）
4）多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求
5）重復+確認
6）向客戶告別的技巧
7）拜訪后處理與跟進
5、贊美客戶技巧
6、“問題客戶”的處理與回訪技巧

 人力資源 溝通技巧

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