《視頻形象魅力及溝通技巧提升》（銀行業(yè)2天）

銀行業(yè)《視頻形象魅力及溝通技巧提升》課程大綱
陳靜老師
【課程背景】
對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，塑造專(zhuān)業(yè)可信的形象至關(guān)重要，無(wú)論單位還是個(gè)人。所以，對(duì)于視頻營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，在沒(méi)有實(shí)際見(jiàn)面的情況下，僅僅憑借一只聽(tīng)筒或手機(jī)獲得客戶(hù)信任，繼而幫客戶(hù)解決問(wèn)題并服務(wù)到位，難度尤其大。因此，視頻營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)從塑造好個(gè)人的屏幕前的形象做起，取得客戶(hù)好感并建立信任，接下來(lái)才有成功的可能。
所以，本課程將圍繞銀行業(yè)“視頻營(yíng)銷(xiāo)形象魅力如何提升”這個(gè)主題，深入分析屏幕本身的特點(diǎn)、職業(yè)上鏡妝如何打造、職業(yè)上鏡儀態(tài)如何修煉、屏幕前的溝通技巧有哪些等模塊，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)并演練，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里讓學(xué)員掌握這些技巧和方法，實(shí)際應(yīng)用在工作當(dāng)中，促進(jìn)業(yè)績(jī)的提升。
【課程收益】
了解銀行業(yè)上鏡職業(yè)妝的特點(diǎn)、要求，對(duì)自己的職業(yè)形象有清晰定位
掌握銀行職業(yè)妝容的小技巧，輕松打造美麗知性、大方可信的上鏡形象
掌握氣息運(yùn)用方法和吐字發(fā)聲技巧，讓你的話(huà)語(yǔ)更動(dòng)聽(tīng)、更有感染力
幫助提升個(gè)人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造亮麗“視頻商務(wù)明星”
【授課對(duì)象】
銀行銷(xiāo)售中心相關(guān)人員、商務(wù)接待人員、客服人員等窗口人員等
【課程特色】
◆ 腦轉(zhuǎn)動(dòng)體驗(yàn)：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
◆ 心感動(dòng)體驗(yàn)：游戲體驗(yàn)、影音觀摩、測(cè)評(píng)解讀、感受分享
◆ 手行動(dòng)體驗(yàn)：工具傳授、現(xiàn)場(chǎng)演練、課后計(jì)劃、行動(dòng)承諾
【授課方式】
PPT授課，通過(guò)互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動(dòng)
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天（12課時(shí)）
【課程大綱】
第一天
第一模塊：高品質(zhì)服務(wù)的基石——從視頻中的細(xì)節(jié)開(kāi)始
互動(dòng)：視頻營(yíng)銷(xiāo)能為企業(yè)解決什么問(wèn)題？
一、視頻營(yíng)銷(xiāo)的工作職責(zé)
1、視頻營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)
2、視頻營(yíng)銷(xiāo)對(duì)我工作的要求：親和力、形象、對(duì)話(huà)感
結(jié)論：大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、小眾、走心服務(wù)
二、視頻形象為什么和實(shí)際形象不一樣？
1、上鏡后會(huì)把缺點(diǎn)放大
2、讓面部更立體的原理是什么？
3、如何讓視頻形象的聲音更好聽(tīng)、更吸引人？
4、視頻形象的儀態(tài)修煉讓你親和力倍增
第二模塊：營(yíng)銷(xiāo)人員視頻禮儀形象提升
小組討論: 如果我是客戶(hù)，我喜歡什么樣的銀行營(yíng)銷(xiāo)人員？
一、視頻形象之儀容的塑造
（一）底妝，為什么是重中之重？
1、基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖
2、選好粉底，自然得體
3、均勻通透，肌膚閃亮
4、輕按粉撲，完美底妝
（二）上妝步驟——美麗蛻變進(jìn)行時(shí)
◆ 眉毛修飾美化
1、眉型種類(lèi)
2、眉色選擇
3、描畫(huà)手法
◆ 眼睛深邃的技巧——涂抹眼影
1、色系
2、步驟
3、手法
◆ 眼睛有神的妙招——眼線(xiàn)膏/筆
1、顏色
2、畫(huà)法
3、過(guò)渡
◆ 肌膚何以白里透紅——腮紅
1、顏色和位置
2、手法
3、過(guò)渡
◆ 大臉變小臉的秘籍——修容
1、位置
2、手法
3、過(guò)渡
◆ 畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆——口紅
1、色彩
2、手法
二、視頻形象之儀表、儀態(tài)的塑造
1、鏡頭前的著裝及發(fā)型要求
2、專(zhuān)業(yè)表情訓(xùn)練：微笑、眼神
3、手勢(shì)的表達(dá)及要求
4、防止視頻中發(fā)生的小動(dòng)作和舉止
三、思考：視頻營(yíng)銷(xiāo)工作中我的提升點(diǎn)？具體行動(dòng)計(jì)劃？
講解示范+學(xué)員練習(xí)+小組探討+老師點(diǎn)評(píng)糾正
第三模塊： 語(yǔ)言表達(dá)技巧助力視頻營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升
一、好聲音穩(wěn)定的終極秘密——?dú)庀⒕毩?xí)
1、胸腹式聯(lián)合呼吸為什么這么重要
2、氣息延長(zhǎng)練習(xí)
二、吐字清晰、口腔靈動(dòng)—為電話(huà)/視頻營(yíng)銷(xiāo)減少溝通成本
1、打開(kāi)口腔——口部操
（1）唇部練習(xí)
（2）舌頭練習(xí)
（3）嘴部肌肉練習(xí)
2、口腔控制
（1）聲母準(zhǔn)確
（2）韻母響亮
（3）聲調(diào)到位
三、開(kāi)場(chǎng)溝通的黃金30秒
1、情緒飽滿(mǎn)
2、笑容真誠(chéng)
3、聲音響亮
4、態(tài)度積極
5、飛機(jī)銷(xiāo)售員雷義的“黃金法則”
四、視頻講解介紹的內(nèi)部技巧——未成曲調(diào)先有情
1、情景再現(xiàn)：如何讓你的觀眾“入戲”
2、內(nèi)在語(yǔ)：讓你的觀眾聽(tīng)懂、聽(tīng)全面
3、對(duì)象感：心中有人、眼中有人
五、視頻講解介紹的外部技巧——讓語(yǔ)言表達(dá)更入耳入心
1、停連：停連得當(dāng)，表現(xiàn)力強(qiáng)
2、重音：突出重音，入耳入心
3、語(yǔ)氣：情聲氣結(jié)合，以情動(dòng)人
4、節(jié)奏：呈現(xiàn)語(yǔ)言輕重快慢的節(jié)奏美
互動(dòng)授課+詩(shī)詞朗誦+溝通解說(shuō)演練+老師示范+綜合點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)
第二天
第四模塊：視頻電話(huà)溝通的親和力表達(dá)及問(wèn)題解決技巧
溝通的原理圖（三要素）
溝通甲方
溝通乙方
溝通渠道
實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
4、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1、聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
5、如何讓客戶(hù)暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話(huà)技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧
1）“FAB”原則：
Feature:特點(diǎn)
Advantage:優(yōu)點(diǎn)
Benefit:利益
2）電話(huà)中如何一句話(huà)同頻同理心/處理反對(duì)意見(jiàn)
第五模塊：視頻電話(huà)服務(wù)中接打電話(huà)流程規(guī)范實(shí)操
1、接聽(tīng)電話(huà)的技巧及運(yùn)用
1）接聽(tīng)電話(huà)技巧一 ——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言
2）接聽(tīng)電話(huà)技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3）接聽(tīng)電話(huà)技巧三 ——程序的規(guī)范
4）接聽(tīng)電話(huà)技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
5）接聽(tīng)電話(huà)技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間
6）接聽(tīng)電話(huà)技巧六 ——確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容
2、打電話(huà)的技巧及運(yùn)用
1）撥打電話(huà)技巧一 ——撥打電話(huà)五原則
2）撥打電話(huà)技巧二 ——掌握正確的撥打電話(huà)時(shí)間
3）撥打電話(huà)技巧三 ——靈活處理不同的情況
4）撥打電話(huà)技巧四 ——講求掛斷電話(huà)禮儀
3、接、打電話(huà)的前中后注意事項(xiàng)及實(shí)操
4、工具包模擬考核
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬電話(huà)訓(xùn)練，使用工具包進(jìn)行打分考核
第六模塊：場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、以“情景再現(xiàn)”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)

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