高效商務(wù)溝通技巧

高效商務(wù)溝通技巧課程大綱
陳靜老師
【課程背景】
管理大師杰克.韋爾奇說過：“企業(yè)管理就是溝通、溝通、再溝通?！睂τ谄髽I(yè)而言，溝通無處不在，上級對下級部署工作需要溝通，下級向上級匯報工作需要溝通，平級之間合作也需要溝通。
對于銷售人員而言，溝通更是不可或缺。沒有溝通，就無法得到客戶的認(rèn)可；沒有溝通，就無法了解客戶的需求；沒有溝通，就無法建立客戶的信任……
我們每天都在溝通，但我們真的會溝通嗎？你熟悉下面的場景嗎？
面對客戶，我們口若懸河地介紹了我們的產(chǎn)品，客戶最終卻選擇了競爭對手；面對下屬，我們語重心長地指導(dǎo)下屬，下屬卻置若罔聞；面對上級，我們積極地匯報了工作，卻沒有得到上級的認(rèn)可；面對同事，我們期待得到他們的支持和配合，同事卻總是推三阻四……
如果你正面臨以上困擾，那么，這門課程一定值得你來聽。在高效商務(wù)溝通技巧培訓(xùn)過程中，課程突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中，最終提升個人商務(wù)溝通交往的能力！
【課程收益】
掌握商務(wù)溝通基本形象的塑造和言談舉止規(guī)范，塑造可信任的職業(yè)形象；
掌握商務(wù)交往及會面接待的行為規(guī)則及溝通技巧，打造完美的商務(wù)形象；
能規(guī)避商務(wù)溝通中的弊端，進(jìn)行良好有效的商務(wù)溝通；
掌握高效溝通的藝術(shù)，提升溝通交往能力，優(yōu)化人脈關(guān)系；
【授課對象】
企業(yè)管理人員、商務(wù)接待人員、公關(guān)經(jīng)理、行政秘書、銷售經(jīng)理、客服人員、辦公室人員等。
【課程特色】
◆ 腦轉(zhuǎn)動體驗(yàn)：講授理念、搭建模型、案例分析、案例研討
◆ 心感動體驗(yàn)：游戲體驗(yàn)、影音觀摩、測評解讀、感受分享
◆ 手行動體驗(yàn)：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計劃、行動承諾
【授課方式】
PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動
【培訓(xùn)時間】
1—2天（6—12課時）
【課程大綱】
第一模塊：商務(wù)溝通的起步——如何營造信任形象
第二模塊：高情商社交溝通 優(yōu)化你的客戶關(guān)系
第三模塊：場景化接待溝通 打開你的業(yè)務(wù)新格局
第四模塊：商務(wù)溝通診斷，避開溝通這些“坑”
第五模塊：高效溝通技能 開創(chuàng)你的事業(yè)新天地
第六模塊：演講禮儀/工作匯報 七步曲綜合練習(xí)
【具體課綱】
第一模塊：商務(wù)溝通的起步——如何營造信任形象
一、儀容——如何讓你的容顏傳達(dá)敬意
1、男士
（1）發(fā)型發(fā)式要求
（2）面部修飾
2、女士
（1）發(fā)型發(fā)式要求
（2）面部修飾要點(diǎn)
二、儀表——如何穿出你的魅力與氣質(zhì)
1、著裝基本原則（TPOR）
2、職業(yè)女性著裝
（1）女士著裝的基本要求
（2）女士裙裝的四大禁忌
（2）首飾佩戴要講究的四個原則
3、職業(yè)男性著裝
（1）西裝的顏色搭配
（2）西裝的三個“三”原則
（3）西裝鈕扣的扣法及不可忽視的細(xì)節(jié)
三、儀態(tài)——如何傳達(dá)出你的自信、專業(yè)、灑脫
1、端正的站姿
2、優(yōu)雅的坐姿
3、穩(wěn)健的走姿
4、得體的蹲姿
5、專注的目光
6、真誠的微笑
實(shí)操訓(xùn)練：常用禮儀動作規(guī)范訓(xùn)練
案例分析：1、百度總監(jiān)商務(wù)形象的教訓(xùn)；2、你的禮儀價值百萬甚至千萬
第二模塊：高情商社交溝通 優(yōu)化你的客戶關(guān)系
一、語言溝通
1、禮貌用語不離口
2、職場用語軟墊式
3、基本原則多贊美
4、莫以自我為中心
二、電話溝通
1、接聽電話
2、代接電話
3、撥打電話
4、掛斷電話
三、餐宴禮儀
1、桌次排列
2、座次排列
3、宴請禮儀
4、赴宴禮儀
5、用餐禮儀
實(shí)操訓(xùn)練：基于場景化的語言規(guī)范、電話禮儀演練；
案例分析：1、這場接待成功嗎？為什么？
2、羅茜的功勞
第三模塊：場景化接待溝通 打開你的業(yè)務(wù)新格局
一、見面溝通技巧
1、合適的稱呼
2、得體的問候
3、大方行握手禮
2、清晰精準(zhǔn)的介紹
3、名片交換與微信掃一掃
二、位置有講究——找準(zhǔn)自己的位置
1、同行禮儀
2、電梯、樓梯禮儀
3、乘車禮儀
4、乘車座次排序
四、會議禮儀
1、會議的準(zhǔn)備
2、座次排定
3、發(fā)言禮儀
4、與會禮儀
5、主持禮儀
實(shí)操訓(xùn)練：基于場景化的握手規(guī)范、名片禮儀的演練；
案例分析：小小握手禮，錯過大生意
第四模塊：商務(wù)溝通診斷，避開溝通這些“坑”
溝通知識概述
溝通為什么這么重要
溝通無處不在，無時不有
管理就是“溝通”
溝通決定了生活的質(zhì)量
溝通是成就一生的首要能力
溝通的類別
語言溝通和非語言溝通
正式溝通和非正式溝通
單向溝通和雙向溝通
會議溝通和個別溝通
上行、下行、平行、斜向溝通
溝通的原理圖（三要素）
溝通甲方
溝通乙方
溝通渠道
二、溝通為何不暢
溝通準(zhǔn)備：何為甲方思維？
從溝通渠道的角度來分析
積極的溝通氛圍
防御性溝通氛圍
從編碼的角度來分析
語言表達(dá)能力不佳
不懂得說話的技巧或藝術(shù)
未注意非語言信息的應(yīng)用
未能有效控制自己的情緒
從解碼的角度來分析
注意傾聽了嗎
聽懂、聽全面了嗎？
案例分析+互動+練習(xí)+點(diǎn)評
第五模塊：高效溝通技能 開創(chuàng)你的事業(yè)新天地
溝通能力如何提升
從溝通渠道的角度來分析
主動開啟溝通渠道
選擇合適的溝通渠道
用真誠營造融洽的溝通氛圍
從編碼的角度來分析
語言要精煉、清晰
巧用語言說服藝術(shù)
確保信息充分傳達(dá)
重視非語言信息的應(yīng)用
做好情緒控制
從解碼的角度來分析
傾聽的學(xué)問
傾聽時不打斷對方
用同理心去解碼
職場溝通理念
向上溝通要有“膽”
突破“中庸”思想
要多出選擇題，少出問答題
要主動地、及時地反饋
平行溝通要有“肺”
要有真誠、謙和的態(tài)度
換位思考很重要
多動腦、少責(zé)難
向下溝通要有“心”
給予下屬尊重，營造良好氛圍
用心傾聽，用心溝通
鼓勵肯定，啟發(fā)引導(dǎo)
案例分析+互動+練習(xí)+點(diǎn)評
第六模塊：演講禮儀/工作匯報 七步曲綜合練習(xí)
一、進(jìn)入會場
二、入座
三、介紹的時候
四、走上講臺或匯報臺
五、站位和目光
六、成功開場、穩(wěn)健收尾
七、走下會場
模擬演練：每人3—5分鐘登臺匯報工作或當(dāng)眾演講

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