數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與卓越廳堂服務(wù)

  培訓(xùn)講師：堅(jiān)鵬

講師背景：
堅(jiān)鵬老師簡介★北大縱橫管理咨詢集團(tuán)金融行業(yè)中心總經(jīng)理/深圳運(yùn)營中心總經(jīng)理/高級(jí)合伙人北大縱橫金融行業(yè)中心總經(jīng)理★廣州中小微企業(yè)金融服務(wù)區(qū)發(fā)展顧問★總裁網(wǎng)特聘專家★影響力集團(tuán)特聘講師★中國轉(zhuǎn)型升級(jí)促進(jìn)會(huì)會(huì)長★中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究院院長【簡介】擁 詳細(xì)>>

堅(jiān)鵬
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數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與卓越廳堂服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與卓越廳堂服務(wù)

數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與卓越廳堂服務(wù)


課程背景：
數(shù)字化浪潮下，很多網(wǎng)點(diǎn)存在以下問題：
? 不清楚如何提升網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)？
? 不清楚網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)應(yīng)用案例？
? 不積善成德如何打造網(wǎng)點(diǎn)卓越廳堂服務(wù)？
課程特色：
? 有實(shí)戰(zhàn)案例
? 有原創(chuàng)觀點(diǎn)
? 有精彩解讀
學(xué)員收獲:
? 學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理提升方法。
? 學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化客戶體驗(yàn)具體應(yīng)用案例。
? 學(xué)習(xí)招商銀行數(shù)字化客戶體驗(yàn)成功案例。
授課老師： 堅(jiān)鵬 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)師
培訓(xùn)對(duì)象：需要學(xué)習(xí)數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理的職業(yè)人士。
課程設(shè)置時(shí)間：6小時(shí)
課程大綱：
客戶體驗(yàn)解碼
1. 客戶體驗(yàn)是什么
2. 客戶體驗(yàn)的層級(jí)
3. 客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略管理
4. 客戶體驗(yàn)對(duì)銀行的重要性
5. 客戶體驗(yàn)管理與客戶關(guān)系管理
二、客戶體驗(yàn)管理提升方法
1. 銀行客戶體驗(yàn)管理的四大痛點(diǎn)
2. 體驗(yàn)管理的投資回報(bào)：NPS與銀行業(yè)務(wù)增長
3. 客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)（ CEM ）解決的四類問題
4. 客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)與基本架構(gòu)
5. 客戶體驗(yàn)管理策略樹
6. 客戶體驗(yàn)管理優(yōu)化流程
7. 客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系模型與分類
三、客戶體驗(yàn)管理案例研究
1. 客戶旅程體驗(yàn)指標(biāo)解構(gòu)示例-財(cái)富管理
2. 客戶體驗(yàn)運(yùn)營機(jī)制-專項(xiàng)整改示例
3. 客戶體驗(yàn)運(yùn)營機(jī)制-旅程重塑示例
4. 客戶體驗(yàn)運(yùn)營機(jī)制-靶向創(chuàng)新示例
5. 某全國性股份制銀行全旅程體驗(yàn)提升項(xiàng)目
四、招商銀行客戶體驗(yàn)管理案例研究
1. 招商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之知行果分析
2. 招商銀行重視兩個(gè)體驗(yàn)——客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)
3. 招商銀行通過外部客戶體驗(yàn)提升帶動(dòng)內(nèi)部員工體驗(yàn)提升
4. 招商銀行推行“初心計(jì)劃”提升客戶體驗(yàn)
5. 招商銀行堅(jiān)持以客戶利益為中心
五、XX客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)功能介紹
1. 【設(shè)計(jì)-采集-分析-行動(dòng)】，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)運(yùn)行框架
2. 專業(yè)級(jí)問卷設(shè)計(jì)模塊，覆蓋各類調(diào)研所需
3. 全渠道多觸點(diǎn)投放，組合鏈路，高效采集
4. 答卷獎(jiǎng)勵(lì)，有效提高回收率，促進(jìn)二次消費(fèi)及營銷擴(kuò)散
5. 聯(lián)系人管理：區(qū)分BCE三類聯(lián)系人，智能沉淀，精準(zhǔn)投放及分析
6. BI儀表盤-動(dòng)態(tài)視覺呈現(xiàn)，全局體驗(yàn)看板
7. 行動(dòng)落地：低分/危險(xiǎn)詞自動(dòng)監(jiān)測(cè)&分派處理，工單追蹤，月報(bào)呈現(xiàn)
8. 融入既有運(yùn)營體系，讓客戶體驗(yàn)管理成為輕松、便捷的日常
六、客戶體驗(yàn)管理發(fā)展趨勢(shì)
1. 連接
2. 實(shí)時(shí)
3. 智能
七、數(shù)字化時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位
1. 數(shù)字化時(shí)代給網(wǎng)點(diǎn)帶來的五大發(fā)展趨勢(shì)
2. 數(shù)字化時(shí)代給網(wǎng)點(diǎn)帶來的新要求
3. 明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三大定位
4. 明確網(wǎng)點(diǎn)三大關(guān)系：服務(wù)與運(yùn)營、服務(wù)與營銷、運(yùn)營與營銷
八、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)常見問題分析
1. 網(wǎng)點(diǎn)層面
2. 分行層面
3. 總行層面
九、招商銀行打造卓越廳堂服務(wù)標(biāo)桿研究
1. 網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)
2. 網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳崗位人員配置
3. 零售客戶分層服務(wù)體系
4. 率先推出《小招服務(wù)寶典》
5. 提高客戶服務(wù)滿意度的“點(diǎn)線面”方式
6. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整合指引
7. 提升客戶體驗(yàn)
8. 借力金融科技打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)
9. 招商銀行標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒
十、打造卓越廳堂服務(wù)的三個(gè)層面的建議
1. 網(wǎng)點(diǎn)層面的21條改進(jìn)建議
2. 分行層面的13條改進(jìn)建議
3. 總行層面的5條改進(jìn)建議
十一、BLM網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型方法論介紹
1. BLM模型整體介紹
2. 王陽明心學(xué)知行合一理念解讀：知—行—果—行—知
3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型之知——差距與標(biāo)桿分析、戰(zhàn)略制定
4. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型之行——戰(zhàn)略解碼、戰(zhàn)略執(zhí)行
5. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型之果——結(jié)果分析與應(yīng)用、迭代改進(jìn)
十二、打造卓越廳堂服務(wù)帶來的五大突破
1. 排隊(duì)時(shí)間大幅減少
2. 客戶投訴大幅減少
3. 運(yùn)營價(jià)值大幅提升
4. 服務(wù)價(jià)值大幅提升
5. 網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值大幅提升
十三、內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、內(nèi)容總結(jié)
2、心得分享
3、問答與交流
4、行動(dòng)計(jì)劃
練習(xí)：根據(jù)工作中存在的問題和實(shí)際情況制定行動(dòng)計(jì)劃
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中級(jí)對(duì)公客戶經(jīng)理數(shù)字化業(yè)務(wù)能力提升課程背景：很多銀行存在以下問題：?不知道對(duì)公客戶分類及相關(guān)融資需求？?不知道如何提升對(duì)公數(shù)字化營銷能力？?不清楚如何分析財(cái)報(bào)及控制信貸風(fēng)險(xiǎn)？課程特色:?煥發(fā)精神、啟發(fā)思考、激發(fā)行動(dòng)學(xué)員收獲：?系統(tǒng)學(xué)習(xí)企業(yè)客戶分類及相關(guān)融資需求。?幫助學(xué)員快速提升對(duì)公數(shù)字化營銷能力。?幫助學(xué)員掌握財(cái)報(bào)分析與信貸風(fēng)控方法。授課老師：堅(jiān)鵬老師中國

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智慧銀行——未來銀行服務(wù)新模式課程背景：很多銀行存在以下問題：?不清楚智慧銀行對(duì)我們有什么影響？?不知道智慧銀行的作用？?不知道智慧銀行對(duì)我們有什么機(jī)遇？課程目的：?讓大家知道什么是智慧銀行。?讓大家知道智慧銀行的服務(wù)新模式?讓大家知道智慧銀行的成功案例。學(xué)員收獲:?學(xué)習(xí)智慧銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及成功案例。?學(xué)習(xí)智慧銀行行業(yè)存在的風(fēng)險(xiǎn)。?學(xué)習(xí)智慧銀行的方法、工具、

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中國建設(shè)銀行APP廳堂營銷成功之道課程背景：很多銀行存在以下問題：?不清楚銀行APP廳堂營銷高效推進(jìn)方法？?不知道其它標(biāo)桿銀行APP營銷實(shí)際做法？?不知道其它標(biāo)桿銀行APP如何協(xié)同發(fā)展？課程特色：?用實(shí)戰(zhàn)案例解讀標(biāo)桿銀行APP營銷。?用原創(chuàng)方法提升銀行APP營銷效果。?用獨(dú)特視角創(chuàng)新銀行APP營銷方法。學(xué)員收獲:?學(xué)習(xí)標(biāo)桿APP營銷成功關(guān)鍵。?學(xué)習(xí)銀行APP

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中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全政策解讀及體系創(chuàng)新課程背景：很多銀行存在以下問題：?不知道如何準(zhǔn)確理解中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全相關(guān)政策?不清楚中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全政策對(duì)銀行有什么影響？?不清楚如何有效落實(shí)中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全相關(guān)政策？課程目的：?讓大家正確理解中國人民銀行金融數(shù)據(jù)生命周期安全相關(guān)的政策。?讓大家知道中國人民銀行

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在雙碳背景下的銀行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略——以推動(dòng)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為核心，實(shí)現(xiàn)知行果合一課程背景：在雙碳背景下，很多銀行都在推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展工作，目前存在以下問題急需解決：?不知道“雙碳”目標(biāo)對(duì)銀行的影響？?不清楚如何開展銀行綠色金融業(yè)務(wù)？?不知道如何制定銀行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略？課程特色：?原創(chuàng)銀行高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略方法論。?深度融合西方BLM模型及中國知行合一哲學(xué)思想?深度

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