以用戶為中心的用戶體驗管理和服務創(chuàng)新工作坊

  培訓講師：薛新

講師背景：
用戶體驗講師-薛新老師【講師背景】上海市第九屆青年咨詢精英廈門市十大咨詢師、國家注冊管理咨詢師國家二級心理咨詢師上海交通大學工商管理碩士、中歐商學院MBA現(xiàn)任上海市北高新集團景芃信息總經(jīng)理曾任中研博峰咨詢有限公司咨詢總監(jiān)曾任新加坡印咨詢集團 詳細>>

薛新
    課程咨詢電話：

以用戶為中心的用戶體驗管理和服務創(chuàng)新工作坊詳細內容

以用戶為中心的用戶體驗管理和服務創(chuàng)新工作坊

以用戶為中心的用戶體驗管理和服務創(chuàng)新工作坊【課程背景】
聚焦用戶體驗提升和服務創(chuàng)新主題，應用創(chuàng)新工具方法找到思路，共創(chuàng)服務策略。
梳理公司客戶價值、服務策略，提升參與者服務意識、創(chuàng)新思維、以及創(chuàng)新解決問題的能力。
讓學員認識到隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關鍵問題。提升用戶體驗，能夠有效避免不必要的流量浪費，提升流量的轉化率。
讓學員了解并掌握用戶體驗管理（CEM）的價值、定義、標準、流程、組織、業(yè)務質量評估及提升方法，助力企業(yè)的運營轉型。
應用引導技術的方式挖掘團隊智慧，群策群力解決問題，培育團隊創(chuàng)新文化。
【課程收益】
1、了解什么是用戶體驗？體驗評估的方法和技巧，以及用戶體驗的概念以及在各行各業(yè)的應用；
2、了解用戶體驗常用的評估分析模型，以及用戶體驗提升的3個層次，了解企業(yè)轉型的用戶體驗管理四個要素；
4、幫助學員了解如何通過優(yōu)化用戶體驗和創(chuàng)新服務增加企業(yè)收入！
5、采用國際先進的引導技術、行動學習、參與體驗式教學等方式，課堂以解決參與者的實際難題為導向，現(xiàn)場完成知識轉化;
6、輔導式培訓，結合TWC世界咖啡/翻轉課堂+案例分析+視頻互動+實操演練。
【內容大綱】
理論篇：用戶體驗的概念、評估方法和提升策略
一、用戶體驗管理的概念和意義
1. 用戶體驗管理的定義
2. 用戶體驗管理的4種分類
3. 用戶體驗管理的3種錯誤理解
4. 用戶體驗的特點的3個特點
5. 用戶體驗管理的價值
二、用戶體驗的評測和研究
1. 什么是用戶體驗的過程性評估？
2. 過程性體驗評估的方法與技巧
3. 什么是用戶體驗的總結性評估
4、總結性體驗評估的方法和技巧
5. NPS與用戶滿意度的聯(lián)動分析技巧
三、用戶體驗提升的3個層次
1. 什么是功能性體驗？
2. 什么是易用性體驗？
3. 什么是愉悅感需求？
四、用戶體驗提升的4個技巧
1. 細節(jié)的把握
2. 鼓勵用戶參與
3. 提供無縫銜接的服務
4. 讓用戶感受到情懷
五、用戶體驗管理的4個關鍵
1. 定位準確的產品
3. 合理有效的場景
4. 周到細致的用戶關懷
5. 全民介入的體驗機制
六、建立有效用戶體驗管理的3個步驟
1. 用戶體驗全景視圖
2. 用戶關懷系列活動
3. 全員體驗管理機制
實戰(zhàn)篇：用戶體驗管理的應用場景實戰(zhàn)解析
基于用戶體驗的創(chuàng)新服務方案設計的4個主要步驟
用戶接觸方法
用戶價值分析
創(chuàng)新服務方案設計
服務方案落地實施策略
用戶體驗感知洞察及創(chuàng)新服務設計
用戶接觸方案設計
用戶接觸的關鍵
被動——主動
離散——連續(xù)
間接——直接
2、用戶體驗的評估
（二）探詢用戶價值主張
1.四種用戶價值主張
2.用戶畫像
3.用戶價值折線圖
找出用戶價值要素
競爭對手的用戶價值折線圖
4.用戶價值主張的特質分析
5. 列出與你現(xiàn)有的價值主張相關的所有產品服務
成果產出：用戶價值主張圖
（三）、設計創(chuàng)新服務方案
1.列出用戶的痛點
2.對用戶需求的挖掘與探索
3.收益創(chuàng)造服務方案
4.痛點解決服務方案
5.用戶需求分析圖
成果產出：創(chuàng)新服務方案
（四）、創(chuàng)新服務實施研討
1、服務用戶確定
2、服務方案實施策略
三、營服互促的創(chuàng)新服務體驗搭建
1、投訴熱點分析
2、用戶群體痛點分析
3、建立全渠道數(shù)據(jù)平臺
10086
微信
營業(yè)廳
網(wǎng)上營業(yè)廳、掌廳、APP
基于全渠道的精準營銷
四、基于用戶體驗的積分運營管理
用戶分層
積分體系設計
基于積分體系的用戶體驗提升
用戶挽留策略
五、如何通過用戶體驗管理留住老用戶？
1. 投訴處理
3. 售后服務
4. 用戶關懷
六、如何通過用戶體驗管理獲得新用戶？
1. 場景觸點
2. 員工態(tài)度
3. 服務流程
4. 拓展渠道

 

薛新老師的其它課程

基于大數(shù)據(jù)的用戶行為分析和需求挖掘【課程介紹】課程將以大數(shù)據(jù)用戶分析與關系運營切入點，還原商業(yè)環(huán)境中的實際案例，幫助學員理解了解大數(shù)據(jù)特性，現(xiàn)狀，學會用大數(shù)據(jù)來認識用戶，用戶行為特點及需求捕獲；學會用大數(shù)據(jù)分析來深層次理解用戶需求，并進一步挖掘用戶潛在需求。課程以客戶畫像的設計和流程介紹為切入點，通過確定用戶畫像所需的數(shù)據(jù)體系，通過用戶的“數(shù)字化消費行為”為

 講師：薛新詳情

基于人工智能的企業(yè)數(shù)字化轉型【課程背景】數(shù)字化創(chuàng)新的浪潮將徹底改變企業(yè)運作模式，對傳統(tǒng)領導力的挑戰(zhàn)，本課程結合數(shù)據(jù)化運營的基本概念，不同的應用場景，幫助學員理解數(shù)字化時代的新趨勢和新規(guī)律，建立數(shù)據(jù)思維和管理新思路。讓學員掌握人工智能的概念、理論和主要技術，并且了解在各種產業(yè)中的具體應用。通過實際的案例，指導學員掌握應用人工智能技術實現(xiàn)數(shù)字化轉型的技能和方法。

 講師：薛新詳情

企業(yè)數(shù)字化轉型的思維與創(chuàng)新【課程背景】數(shù)字化創(chuàng)新的浪潮將徹底改變企業(yè)運作模式，對傳統(tǒng)領導力的挑戰(zhàn)，本課程結合數(shù)據(jù)化運營的基本概念，不同的應用場景，幫助企業(yè)經(jīng)營者理解數(shù)字化時代的新趨勢和新規(guī)律，建立數(shù)據(jù)思維和管理新思路。學習提升數(shù)字化轉型中的目標、組織、教練能力和策略；結合業(yè)務特點，分析數(shù)字化管理場景下的主要問題。洞察數(shù)字經(jīng)濟時代的趨勢，了解前沿技術、商業(yè)模式

 講師：薛新詳情

煙草業(yè)務如何利用大數(shù)據(jù)獲得成功從2012年上海網(wǎng)建會提出全面建設國際一流的現(xiàn)代卷煙流通，到2013年西安網(wǎng)建會提出全面推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設，再到2016年全面推廣廣西誠信互助小組建設經(jīng)驗，行業(yè)營銷網(wǎng)絡建設不斷開創(chuàng)新局面。2021年蘇州網(wǎng)建會基本上屬于“大連+浙江”模式的流通品牌建設版本，會議主題“發(fā)揮網(wǎng)絡功能精準培育品牌，為完善市場體系和內需體系提供渠道

 講師：薛新詳情

運營商數(shù)字化轉型與運營創(chuàng)新【課程背景】近幾年，運營商都有意運營轉型和創(chuàng)新，特別是在基礎業(yè)務注入互聯(lián)網(wǎng)基因，互聯(lián)網(wǎng)思維正在驅動運營商進入一個新的發(fā)展軌道。運營商持續(xù)推進面向新技術和新場景的創(chuàng)新業(yè)務模式，極大地促進了業(yè)務規(guī)模效益發(fā)展。電信運營商的數(shù)字化化轉型，必然帶來一系列的業(yè)務模式、商業(yè)模式、生態(tài)模式、業(yè)態(tài)模式的重構，為此必須在業(yè)務模式轉型、商業(yè)模式轉型、生態(tài)

 講師：薛新詳情

大數(shù)據(jù)運營與技巧——精確營銷與服務運營大數(shù)據(jù)在企業(yè)中譜寫了不少點“數(shù)”成金的奇跡。例如：微軟用大數(shù)據(jù)預測了2014年奧斯卡24個獎項中的21個獎項；百度用大數(shù)據(jù)預測2014年足球世界杯90的勝負；沃爾瑪通過捆綁“啤酒和尿布”提高銷量；阿里巴巴以用戶資金流水大數(shù)據(jù)，涉足金融領域，在幾分鐘之內就能判斷用戶的信用資質，決定是否為其發(fā)放貸款；亞馬遜可以“預判發(fā)貨”，

 講師：薛新詳情

數(shù)字化產品營銷運營培訓方案1.適用對象創(chuàng)新團隊、產品經(jīng)理2.課程時長（天）2天（14小時）。3.課程簡介/特色?本課程內容有四個特點：第一個是深度，從當前的經(jīng)營情況分析入手，深層級的剖析了中移動面臨的困境，深入淺出的讓學員了解了目前問題的前因后果；第二個是結構性，本課程從經(jīng)營的角度，將4G的宏觀形勢、競爭情況、以及未來運營轉型方向全面做了闡述；第三個是案例豐

 講師：薛新詳情

移動互聯(lián)網(wǎng)時代存量經(jīng)營策略課程目的：隨著用戶發(fā)展飽和帶來的用戶發(fā)展紅利的消失，用戶發(fā)展增量不增收的剪刀差的困境越來越嚴重。本課程的目的就是了解互聯(lián)網(wǎng)用戶的行為特征，借鑒國內外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和運營商的先進經(jīng)驗，充分利用大數(shù)據(jù)模型和手段，深挖內能，提升線上存量經(jīng)營效能課程收益：1、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶消費行為分析和營銷策劃；2、或內網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)存量經(jīng)驗的現(xiàn)狀、趨勢和經(jīng)驗；3、

 講師：薛新詳情

移動互聯(lián)網(wǎng)時代運營商的創(chuàng)新經(jīng)營策略一、課程背景：在新經(jīng)濟時代，不論國家、企業(yè)還是個人的生存環(huán)境或成功規(guī)則已經(jīng)發(fā)生了急劇的變革。唯有那些具備較多創(chuàng)新因子的組織和個人才懂得如何在動蕩混沌中靈活應變，把握先機，成為變革中的成功者。4G時代來臨，讓中國電信面臨更加嚴酷的競爭局面，語音業(yè)務收入呈現(xiàn)下降趨勢，移動用戶開始流失，數(shù)據(jù)業(yè)務在中國移動和中國聯(lián)通面前處于弱勢地位

 講師：薛新詳情

IDC業(yè)務顧問式營銷課程大綱一、課程背景IDC業(yè)務是互聯(lián)網(wǎng)應用的基礎服務之一，也是運營商政企市場保有的核心手段之一。IDC業(yè)務客戶經(jīng)理作為直接面對客戶的關鍵人群，其專業(yè)營銷能力直接影響客戶感知，是推動營銷進程、達成營銷目的的核心要素之一。二、課程對象主要是與IDC業(yè)務有關的客戶經(jīng)理、產品經(jīng)理、代理經(jīng)銷商三、課程特色1、系統(tǒng)思維。設計的課程內容，強調整體和系統(tǒng)

 講師：薛新詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有