《地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實操》

  培訓(xùn)講師：李成章

講師背景：
李成章老師龍湖物業(yè)講師集團高級講師，高級經(jīng)濟師二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等任職經(jīng)歷：先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔任項目經(jīng)理、副總 詳細>>

李成章
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《地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實操》詳細內(nèi)容

《地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實操》

地產(chǎn)客戶服務(wù)體系客戶管理實操
【課程提綱】
前言
1、產(chǎn)品客戶服務(wù)前期管控
????項目開發(fā)前期介入
????項目前期開發(fā)工程中客戶風險管控
????項目前期與物業(yè)公司前期服務(wù)介入的銜接前言
2、地產(chǎn)物業(yè)的全生命周期理論介紹
第一部分 ?交房前階段
1、?售樓處服務(wù)設(shè)計、
2、?方案評估
3、?合同風險管理
4、?準業(yè)主滿意度管控
第二部分、交房階段客戶服務(wù)（交房階段是地產(chǎn)客戶管理成敗的最重要階段）
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？
1、房地產(chǎn)客戶投訴變化趨勢
2、交房為何是道坎？
3、對交房的期望
4、利的交房是什么樣？
5、理想的成功交房標準是什么？
6、交房成功的關(guān)鍵？
???順利交房的第一要素是什么？
???順利交房的重要步驟是什么？二、地產(chǎn)交房各部門職責（以龍湖為例）夯實客戶服務(wù)工作的基石
1、嚴密的管理工是龍湖交房活動成功的保障
2、施工與附圖不符的處理方案具解析：
3、物業(yè)交房資料準備指引
4、物業(yè)房屋交付標準圖示
5、交房附圖與合同
6、集中收房快速維修工作安排
三、地產(chǎn)客戶服務(wù)關(guān)鍵觸點設(shè)計提高收房滿意度防范風險
1、地產(chǎn)客戶需求識別解析
2、地產(chǎn)項目管理生命周期理論
項目生命周期六大階段劃分
不同階段客戶需求特點識別
3、收房客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)圈設(shè)計
客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)圈在工作中的運用
客戶關(guān)鍵接觸點服務(wù)圈場景設(shè)計練習（秩序篇、保潔篇、溫情篇）
四、交房風險管理和預(yù)控
1、風險預(yù)控期：管控操作要點與案例
2、?風險預(yù)控：項目交付風險檢查表
風險梳理的九個方面內(nèi)容
3、?交付風險檢查與模擬驗收作業(yè)指導(dǎo)
4、?銷售交底與風險預(yù)控
四、客戶分級管理對提高客戶危機管理的作用
1、分級原則
2、優(yōu)先關(guān)注的客戶類別及特征描摹
3、不同類別客戶的價值
4、不同類的客戶判定依據(jù)及信息收集渠道
5、客戶分級編碼
6、分級客戶的維護方式
7、注意事項
?
第三部分、客戶投訴及處理的監(jiān)控
1、我們認為的投訴是什么？
2、科學(xué)解讀投訴
3、如何應(yīng)對投訴
4、地產(chǎn)的常見投訴及風險
5、防范風險的對策原則
6、應(yīng)對風險的對策原則
?
第四部分、地產(chǎn)產(chǎn)品客戶滿意度管控
1、磨合期1、2客戶滿意度調(diào)查、分析；
案列：磨合期客戶滿意度調(diào)查分析
2、每年客戶滿意度調(diào)查分析、客戶忠誠度調(diào)查分析
3、借助工具提高客戶忠誠度
?
第五部分 ?地產(chǎn)客服全產(chǎn)業(yè)鏈客戶服務(wù)的管理邏輯
1、地產(chǎn)客戶服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈工作鏈條
2、交房期重要控制指標的管理邏輯（干貨）
3、各階段客戶滿意度調(diào)查的方法及價值
4、誠信負責的客戶返修整改工作
5、項目后評估機制
6、一個秘密武器、一個回顧
7、物業(yè)與地產(chǎn)客服的如何有機配合的防范交房后期風險及處理？

 

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