《龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)體系在地產(chǎn)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)品質(zhì)保障》

  培訓(xùn)講師：李成章

講師背景：
李成章老師龍湖物業(yè)講師集團高級講師，高級經(jīng)濟師二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗的資深職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項目經(jīng)理、副總經(jīng)理等任職經(jīng)歷：先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項目經(jīng)理、副總 詳細(xì)>>

李成章
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《龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)體系在地產(chǎn)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)品質(zhì)保障》

龍湖地產(chǎn)客戶服務(wù)體系在地產(chǎn)產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)品質(zhì)保障
【課程提綱】
前言：
地產(chǎn)物業(yè)的全生命周期理論介紹
第一部分 地產(chǎn)客服的主要工作介紹
一、產(chǎn)品客戶服務(wù)前期管控
項目開發(fā)前期介入
項目前期開發(fā)工程中客戶風(fēng)險管控
項目前期與物業(yè)公司前期服務(wù)介入的銜接
售樓處服務(wù)設(shè)計、方案評估、滿意度管控
二、產(chǎn)品各階段服務(wù)提供
交房階段客戶服務(wù)
1）交房啟動會
2）交房風(fēng)險評估：房屋質(zhì)量、公共區(qū)域設(shè)計、圖紙與實測等
3）工地開放日：開放日的組織工作、敏感業(yè)主的接待、返修監(jiān)控等
4）集中交房期：集中交房組織工作、交房過程監(jiān)控、業(yè)主心聲監(jiān)控、敏感業(yè)主接待、協(xié)調(diào)物業(yè)公司工作、返修管理協(xié)調(diào)、客戶報事完結(jié)率監(jiān)控、客戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理
?5）穩(wěn)定期客戶服務(wù)：有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的維修管理、物業(yè)客戶報事完結(jié)率監(jiān)控、物業(yè)客戶投訴及處理的監(jiān)控
三、地產(chǎn)產(chǎn)品提高業(yè)主滿意度的重要工具
1、為什么龍湖要做磨合期1、2客戶滿意度調(diào)查？
案列：磨合期客戶滿意度調(diào)查分析
2、龍湖提高業(yè)主滿意度的關(guān)鍵管理工具和指標(biāo)是什么？
3、龍湖拉動企業(yè)不斷跑在行業(yè)前例的因素有哪些？
4、客戶忠誠度靠什么去提高？
第二部分、龍湖地產(chǎn)客服提高龍湖產(chǎn)品競爭力的主要管理手段
1、交房期重要控制指標(biāo)的管理邏輯（干貨）
2、各階段客戶滿意度調(diào)查的方法及價值
3、誠信負(fù)責(zé)的客戶返修整改工作
1）返修工作的關(guān)鍵管理點
2）返修工作地產(chǎn)客服的工作特點
3）龍湖對于返修工作的管理工具
4、客戶分級管理
1）分級管理的意義
2）如何進行客戶分級
3）分級管理的要求
4）不同類別客戶的價值
5、一個秘密武器、一個回顧
第三部分、龍湖物業(yè)客戶服務(wù)體系在產(chǎn)品服務(wù)中的作用
1、 龍湖物業(yè)前期介入
2、 售場管理是龍湖物業(yè)前期服務(wù)的一大亮點
案例：龍湖售場的體驗式營銷服務(wù)
3、龍湖物業(yè)提高客戶滿意度的經(jīng)驗分析
1）龍湖物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)
2）龍湖物業(yè)服務(wù)的理論依據(jù)
3）龍湖物業(yè)對客服務(wù)的幾個重要的側(cè)重點分析
1）依照業(yè)主關(guān)注度精準(zhǔn)服務(wù)
2）龍湖高滿意度背后的“MOT”關(guān)鍵觸點管控
4、地產(chǎn)品牌價值需要物業(yè)服務(wù)去延續(xù)，提高業(yè)主忠誠度
第五部分、物業(yè)招投標(biāo)中需要把控的要素
一、物業(yè)的資質(zhì)
二、如何現(xiàn)場考察一個物業(yè)公司的管理水平
1）?現(xiàn)場基礎(chǔ)管理的感官
2）?設(shè)備機房的保養(yǎng)程度
3）?設(shè)備保養(yǎng)計劃及執(zhí)行記錄
4）?消防突發(fā)應(yīng)急反應(yīng)
5）?人均管理面積
6）?前臺客服人員的禮儀禮貌
7）?查看報事記錄
8）?暗中檢查保安門崗在不同階段的執(zhí)勤狀態(tài)
9）?夜間撥打客戶服務(wù)電話
三、物業(yè)管理費測算
物業(yè)管理費常規(guī)的各項占比餅圖
1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；
1）崗位設(shè)置的原則
2）崗位勞動定量
3）國家規(guī)定的相關(guān)費用
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用
1）大型設(shè)備維護
2）日常維修
3）公共能源
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 　　
保潔成本（人員成本、物料成本）
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（養(yǎng)護成本、每年投入成本）?　　
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用
1）?消防成本、安防成本
2）?秩序隊員人員成本（人員、器材、宿舍等）
6、辦公費用；
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

 

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