信用卡清收實(shí)戰(zhàn)技能提升

信用卡清收實(shí)戰(zhàn)技能提升
講師：王雪
【課程背景】
面對宏觀經(jīng)濟(jì)整體下行、利率市場化改革、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)化調(diào)整的大背景之下，銀行業(yè)將面臨較大的經(jīng)營困境，銀行的信用風(fēng)險正逐步暴露出近10年來的高峰期，不良貸款凸顯，不良資產(chǎn)率居高不下，且有愈演愈烈之勢。此課程深入闡述了信用卡客戶催收行業(yè)的現(xiàn)狀、催收的實(shí)戰(zhàn)技巧，同時闡明了有限控制逾期的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和有效手段。在講述過程中，老師此理論結(jié)合實(shí)際，并現(xiàn)場教授學(xué)員實(shí)效性極強(qiáng)的話術(shù)和“攻防”措施，是銀行業(yè)信用卡有關(guān)業(yè)務(wù)員工必學(xué)的一門經(jīng)典課程。
【課程收益】
1. 了解國內(nèi)信用卡市場的格局和未來演變
2. 掌握利用科學(xué)決策系統(tǒng)對信用卡風(fēng)險進(jìn)行精細(xì)化管理
3. 有效率執(zhí)行信用卡催收的策略和方法與技巧
4. 掌握信用卡清收中的核心內(nèi)容，規(guī)范清收活動管理流程
5. 靈活掌握與客戶溝通談判、促成的方法與技巧
【課程時間】
2天，6小時/天
【授課對象】
信用卡營銷經(jīng)理、分管行長或行長助理、信貸經(jīng)理以及其他相關(guān)人員
【授課方式】
專題講授+案例剖析+問題討論+經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
【授課特點(diǎn)】
1.教學(xué)通俗易懂，擅長把枯燥的理論變得形象化，易記易學(xué)。
2.以互動教學(xué)為主，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)，在老師的引導(dǎo)下，讓學(xué)員主動提出問題，分析問題，解決問題，提高在工作中的實(shí)操能力。
3.課堂氣氛活躍，學(xué)員在寓教于樂中獲取最大的收益，并能學(xué)以致用。
【課程大綱】
第一講：信用卡清收的現(xiàn)狀分析與意義
一、信用卡清收發(fā)展現(xiàn)狀
1、 ”重復(fù)授信”現(xiàn)象嚴(yán)重
2、盲目發(fā)卡蘊(yùn)含潛在風(fēng)險
3、信用卡成為融資工具
4、信用卡犯罪所引發(fā)的欺詐風(fēng)險呈明顯上升趨勢
二、信用卡不良清收工作的價值：
1、對銀行的價值；
2、對客戶經(jīng)理的價值；
3、對貸款客戶的價值；
4、社會價值
三、信用卡不良清收工作的重要意義：
1、銀行生存和發(fā)展的需要；
2、考核與監(jiān)管的需要；
3、熔煉團(tuán)隊(duì)、選拔人才的需要；
第二講：信用卡清收策略的制定
一、信用卡產(chǎn)品與其他信貸產(chǎn)品的區(qū)別
二、信用卡催收管理的核心理念與目標(biāo)
三、信用卡催收流程與策略管理
第三講：信用卡逾期不同時段催收的方法和技巧
一、催收技巧
1、催收的目的——訴訟時效與保證期間
2、信用卡前期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
3、信用卡中期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
4、信用卡后期逾期賬戶的特點(diǎn)及催收方法匹配
5、約定送達(dá)地址確認(rèn)書的法律效果及應(yīng)用
二、財產(chǎn)線索的查找
1、你的授信調(diào)查報告、合同文本里有財產(chǎn)線索——如何分析現(xiàn)有的財產(chǎn)線索
2、如何懸賞財產(chǎn)線索——哪些財產(chǎn)線索可以“買”，向誰買，“叛徒”的財產(chǎn)線索怎么買？
3、聰明的保全人員怎么從當(dāng)事人口里套出財產(chǎn)線索？
4、如何借助人民法院的查控系統(tǒng)？
三、談判技巧——信用卡催收是一個談判博弈的交互過程
（一）談判的種類及特征
1、多邊談判與雙邊談判
2、分配談判與整合談判
3、面對面談判與網(wǎng)絡(luò)談判
4、談判的核心是“做生意”——沒有永遠(yuǎn)的朋友只有永遠(yuǎn)的利益
5、還款方式與還款計劃的安排
（二）攻心談判框架
1、洞察人性的催收思路
案例分析：這個“老賴”為何賴？我們該如何催收？
（三）KIP理論在攻心談判中的應(yīng)用
1、該戶社會總債務(wù)情況
2、造成不良的主要因素
3、該戶的收入變化情況
4、該戶的現(xiàn)有消費(fèi)水平
5、該戶可變現(xiàn)資產(chǎn)情況
6、該戶背景及家庭情況
7、該戶的近期增收思路
8、該戶亟需的實(shí)際幫扶
9、該戶顯著的痛點(diǎn)弱點(diǎn)
（二）電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復(fù)雜談判
2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式
3. 適用于電催場景的談判新模式：基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式
第四講：催收談判新模式之情緒運(yùn)用技巧
活動討論：說說你對電催中情緒運(yùn)用的理解
一、情緒運(yùn)用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對電催談判的影響
2. 正向情緒、負(fù)向情緒與中性情緒
案例：高級電催員對于積極情緒與消極情緒綜合運(yùn)用示例
3. 自主調(diào)節(jié)、表層扮演與深層扮演
案例：高級電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對催收情緒的要求
1. 逾期時段的劃分
2. 不同的逾期時段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設(shè)定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯來懲罰自己
3. 享受催收這份工作
第五講：催收談判新模式之語言運(yùn)用技巧
活動討論：說說你對電催中語言運(yùn)用的理解
一、消除對抗迅速建立關(guān)系的語言技巧-重復(fù)技巧
1. 你的初始目標(biāo)是收集盡可能多的信息而不是對抗
2. 什么是重復(fù)技巧
案例解析：重復(fù)技巧如何發(fā)揮作用？
二、運(yùn)用策略性同理心增強(qiáng)信任的語言技巧-定位心理活動
1. 策略性同理心在催收中的應(yīng)用
2.“定位”語言技巧
3.“指控審查”語言技巧
案例解析
三、營造成功催收的氛圍-掌控“不”的語言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設(shè)計“不”來掌控催收談判進(jìn)程
3. “你說得對”-讓債務(wù)人發(fā)自內(nèi)心的改變
案例解析
四、導(dǎo)向還款承諾“校準(zhǔn)”目標(biāo)的語言技巧
1. 什么是“校準(zhǔn)”技巧
2. 如何使用“校準(zhǔn)技巧”進(jìn)行有效提問來消除賴賬幻想？
運(yùn)用示例：還款承諾五落實(shí)四確認(rèn)
第六講：信用卡催收是一場心理戰(zhàn)
認(rèn)識你的債務(wù)人
不同持卡人的類型
1）挑釁型?2）泥鰍型?3）積極型?4）祥林嫂型?5）自信型?6）頑固型?7）老練型
2．不同債務(wù)人的性格特點(diǎn)與催收破局
1）持卡人行蹤不清如何破局？
2）持卡人能力不清如何破局？
3）持卡人意愿不足如何破局？
4）持卡人能力不足如何破局？
5）持卡人兌現(xiàn)不力如何破局？
6）持卡人心態(tài)不正如何破局？
3、七種債務(wù)人心理突破技術(shù)要領(lǐng)
1）我不認(rèn)?2）我沒錢?3）我現(xiàn)在沒錢?4）別人沒還?5）我就不還?6）你們違規(guī)?7）沉默裝傻
二、擊潰客戶的心理防線
1. 用真誠和贊美打動客戶
2. 用“面子工程“俘虜客戶
3．有效施壓，擊垮客戶防線
活動討論：如果你是欠款人，你會忌憚哪種壓力？
三、疑難雜癥自有妙方（情景案例）
（一）“其他人（其他債務(wù)人）還了，我就還”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（二）“我也想還，但是現(xiàn)在實(shí)在沒錢”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（三）“我不是不還，讓我慢慢還”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（四）“好的，我盡量努力吧”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（五）“隨便你們搞（你們想起訴就起訴，隨便你們）”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（六）“這錢不是我用的（不應(yīng)該讓我還）”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（七）“我又不是從你們手里辦的卡，我不和你們談”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（八）“錢是我爸媽用的，你們找他們，別找我”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（九）“我一直都在還，又不是不還”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
（十）沉默、“裝傻”
1、持卡人心理分析
2、清收策略建議
案例：一通成功說服債務(wù)人積極配合的錄音分析

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