營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師：王雪

講師背景：
王雪老師簡(jiǎn)介服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家7年通信行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)10年銀行咨詢與職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)4年大型企業(yè)營(yíng)銷管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)曾任：河南電信局營(yíng)業(yè)部主任、品牌經(jīng)理、省級(jí)講師曾任：遠(yuǎn)大中央空調(diào)銷售總監(jiān)、高級(jí)講師中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期培訓(xùn)講師國(guó) 詳細(xì)>>

王雪
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營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧


《營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧》
【課程目標(biāo)】
1）樹(shù)立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)
2）提升快速處理客戶投訴的技能
3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量
【課程大綱】
第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧
隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？如何真正走進(jìn)客戶的心？
客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)工作當(dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
溝通的框架模型
練習(xí)：如何在溝通中建立此框架
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論：營(yíng)業(yè)廳人員與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)該聽(tīng)什么？
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
5、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
6、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
2）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)
3）如何一句話同頻同理心
案例：為何營(yíng)業(yè)廳在接待客戶時(shí)把握不好服務(wù)效率
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練
課程目標(biāo)：
在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通2、親和力的建立，這是本章探討的重點(diǎn)
第二章節(jié)：營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧實(shí)操
客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過(guò)程不是突然性的行為，而是幾個(gè)不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過(guò)程，在處理客戶投訴的時(shí)候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時(shí)怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉
1、網(wǎng)點(diǎn)投訴原因匯總
案例討論：到底是我的錯(cuò)還是客戶的錯(cuò)？
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因
1）正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2）處理投訴抱怨的重點(diǎn)
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1）客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)
2）客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬(wàn)能法則——黃金5步驟
1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運(yùn)用
2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽(tīng)
3）你說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)了嗎—詢問(wèn)細(xì)節(jié)
4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5）提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時(shí)解決不了
6）回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1）管理而不是控制情緒
2）快速自我情緒恢復(fù)法
3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿
沒(méi)收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理
課程目標(biāo)：
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動(dòng)機(jī)開(kāi)始，一步步撥開(kāi)投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運(yùn)用5步棸進(jìn)行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、以“話劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評(píng)
2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì)
課程目標(biāo)：
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果
課程結(jié)束

 

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培訓(xùn)背景：如何在開(kāi)門(mén)紅中掙脫藍(lán)海的束縛，打造紅海？如何實(shí)現(xiàn)新契約的持續(xù)性增長(zhǎng)，新產(chǎn)品熱銷的盛況？這兩個(gè)問(wèn)題是每個(gè)人保人需要思考的重點(diǎn)。本課程涵蓋開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)設(shè)計(jì)策略、大客戶精準(zhǔn)性營(yíng)銷、超級(jí)產(chǎn)說(shuō)會(huì)等內(nèi)容，涉及管理崗、營(yíng)銷崗、培訓(xùn)崗、督導(dǎo)崗，旨在將現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)凝成一股繩，開(kāi)創(chuàng)開(kāi)門(mén)紅，紅遍天的營(yíng)銷新局面。課程特色：1、課程定制化：根據(jù)人保的實(shí)際需要定制具體課程內(nèi)容，并進(jìn)

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贏在開(kāi)門(mén)紅課程介紹主講老師：王雪一、課程目的俗話說(shuō)：一年之際在于春。這在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中已經(jīng)過(guò)時(shí)，必須一年之際在于冬天。打提前量，超前謀劃。本課程旨在進(jìn)一步幫助商業(yè)銀行與農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)打響開(kāi)門(mén)紅，就開(kāi)門(mén)紅整體實(shí)施給出具體實(shí)施操作步驟，確保春季營(yíng)銷活動(dòng)保全年、領(lǐng)先同業(yè)爭(zhēng)第一的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)對(duì)本課程的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，使學(xué)員全面掌握開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷方向及實(shí)操方法，營(yíng)銷技能提升以及

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