打破部門(mén)墻（跨部門(mén)沖突與協(xié)作）（1日）

打破部門(mén)墻
——跨部門(mén)沖突與協(xié)作
本課程旨在做好3件事：認(rèn)知轉(zhuǎn)換，技能提升，行為訓(xùn)練。
【課程背景】
我們跨部門(mén)協(xié)作主要看關(guān)系，關(guān)系好了什么都好辦，只是要維護(hù)那么多部門(mén)的關(guān)系太耗費(fèi)精力了……
低端客戶流失是沒(méi)辦法的事，現(xiàn)在協(xié)調(diào)個(gè)市場(chǎng)方案這么難，我也只能顧大不顧小了……
你知道，市縣公司要和省公司申請(qǐng)個(gè)什么流程有多長(zhǎng)，實(shí)在著急了只好搬出總經(jīng)理協(xié)調(diào)，但總不能老這樣吧，今后的事情還要讓省公司幫忙的，所以呢，那就等吧……
你說(shuō)，他部門(mén)的人怎么回事？我這里對(duì)外拼得你死我活的，好不容易搞掂客戶，這后院還起火了！說(shuō)是要等三個(gè)月……
咱們的財(cái)務(wù)制度我理解，但市場(chǎng)不等人，別只告訴我不行，哪怕能給我出個(gè)主意也行！
不知開(kāi)了多少次的會(huì)，快半年過(guò)去了，幾個(gè)部門(mén)開(kāi)會(huì)就是扯皮，一點(diǎn)點(diǎn)事情推來(lái)推去，生怕自己吃虧……
各部門(mén)都有自己的KPI，問(wèn)題是我的KPI指標(biāo)不在人家的KPI里面……
我部門(mén)里的下屬各自為戰(zhàn)，結(jié)果糾紛不斷，我是天天救火……為什么事情只有找我才能解決……
——摘錄自學(xué)員訪談
在公司發(fā)展的歷程中，始終無(wú)法回避“跨部門(mén)協(xié)作”這樣一個(gè)話題。在達(dá)成公司整體目標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：當(dāng)公司整體目標(biāo)分解到部門(mén)后，各部門(mén)往往只關(guān)注本部門(mén)的目標(biāo)，而忽略整體目標(biāo)的達(dá)成。而當(dāng)各部門(mén)專(zhuān)注于本部門(mén)目標(biāo)時(shí)，又常因職能交叉、資源的配置、文化差異、合作意識(shí)，以及本位主義造成的溝通障礙、缺乏信任等，發(fā)生部門(mén)間無(wú)謂的沖突，部門(mén)之間相互推諉、推卸責(zé)任，甚至幾個(gè)部門(mén)結(jié)成小團(tuán)體來(lái)維護(hù)既得利益……這樣，不但企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率不高，而且在公司面對(duì)外部客戶時(shí)，也會(huì)因部門(mén)之間的不配合而影響公司整體目標(biāo)的達(dá)成……
【課程收獲】
促進(jìn)一個(gè)共同的團(tuán)隊(duì)愿景，增強(qiáng)公司目標(biāo)的清晰度
了解個(gè)人表現(xiàn)如何影響公司目標(biāo)與產(chǎn)出成果，有效提升客戶服務(wù)熱忱
促進(jìn)有效的企業(yè)部門(mén)間溝通環(huán)節(jié)，應(yīng)用雙贏的方式來(lái)進(jìn)行部門(mén)間（團(tuán)隊(duì)間）互動(dòng)
發(fā)現(xiàn)軟件資源（人、溝通、信任、系統(tǒng)）才是真正挪動(dòng)公司內(nèi)部硬件資源的關(guān)鍵
了解如何將所有團(tuán)隊(duì)整合成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以每一位團(tuán)隊(duì)成員要：
——關(guān)注全局
——“關(guān)注我們”而非“關(guān)注我”
——關(guān)注“最重要的需求優(yōu)先”而非“我的需求第一”
【課程特色】
建構(gòu)理論（Constructivism）認(rèn)為，知識(shí)不是通過(guò)教師傳授得到的，而是學(xué)習(xí)者借助其他人（包括教師和學(xué)習(xí)伙伴等）的幫助，通過(guò)重新建構(gòu)認(rèn)知和行為體系的方式獲得的，獲得知識(shí)的多少，取決于學(xué)習(xí)者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)去建構(gòu)有關(guān)知識(shí)的過(guò)程，而不取決于學(xué)習(xí)者記憶和背誦所講內(nèi)容的能力（斯滕伯格，2002)。基于此，本課程有三大特色：
體驗(yàn)式行動(dòng)學(xué)習(xí)（Experiential Action Leaning，EAL）
學(xué)員以一個(gè)模擬現(xiàn)實(shí)工作情境的活動(dòng)為起點(diǎn)，在活動(dòng)中使用自己慣常的行為方式操作，之后在培訓(xùn)師的引導(dǎo)下對(duì)行動(dòng)過(guò)程做深層反思，從而引發(fā)行動(dòng)或行為的轉(zhuǎn)變，建構(gòu)新的行為及習(xí)慣。
以問(wèn)題為導(dǎo)向的教學(xué)法（problem-based learning，PBL）
全部課程內(nèi)容均采用問(wèn)題的方式出現(xiàn)，引發(fā)學(xué)員討論：發(fā)現(xiàn)什么－是什么－為什么－怎么辦，用問(wèn)題引發(fā)深度思考，共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、共同尋找解決方案，同時(shí)以相應(yīng)的理論作為補(bǔ)充。
結(jié)果導(dǎo)向落實(shí)到行動(dòng)
只有落實(shí)到具體行動(dòng)計(jì)劃才能達(dá)成培訓(xùn)效果。在課程的最后，會(huì)通過(guò)從現(xiàn)狀到價(jià)值、到行動(dòng)計(jì)劃的引導(dǎo)，訂立個(gè)人的下一步協(xié)作力改進(jìn)計(jì)劃，以及部門(mén)需要完善的工作計(jì)劃，在轉(zhuǎn)換心智模式的基礎(chǔ)上，將培訓(xùn)內(nèi)容落到實(shí)處。
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)中層經(jīng)理、基層員工
【人數(shù)要求】
30人左右為最佳（為便于演練考慮），最大200-300人（超過(guò)70-80人課酬斟升50%-100%，但最好不是階梯教室/排排坐模式）
【培訓(xùn)時(shí)間】
1日
課程大綱
模塊一 開(kāi)篇――課程介紹
課程目標(biāo)：不是來(lái)聽(tīng)傳統(tǒng)管理和執(zhí)行力知識(shí)的；
是來(lái)經(jīng)歷當(dāng)場(chǎng)深入探討跨部門(mén)協(xié)作問(wèn)題
并有突破方向和方法的
課程特性：實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)、當(dāng)場(chǎng)剖析、教練指導(dǎo)、立竿見(jiàn)影
課程收獲：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的新感悟、新理解，并發(fā)生行為轉(zhuǎn)變
課程要求：全情投入，真誠(chéng)參與，突破自我，提升能力
期望管理：溝通期望，達(dá)成共識(shí)，相互協(xié)調(diào)，保證效果
模塊二心態(tài)突破
情景體驗(yàn)：紅黑游戲
跨部門(mén)協(xié)作的三個(gè)層次
旁觀-自我-雙贏
雙贏思維
影響圈與關(guān)注圈
不同的選擇帶來(lái)不同的結(jié)果
大局觀
我們的共同目標(biāo)
誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任
領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任
換位思考
跨部門(mén)協(xié)作中的八大現(xiàn)象剖析
如何建立信任
維護(hù)信任賬戶
模塊三溝通技巧
如何處理一對(duì)一沖突
視頻觀摩
流程步驟解析
情景模擬
如何處理一對(duì)多沖突
視頻觀摩
流程步驟解析
情景模擬
如何向上匯報(bào)爭(zhēng)取資源
視頻觀摩
流程步驟解析
情景模擬
溝通的底層密碼
來(lái)自德魯克的教誨
鮑雷夫法則
模塊四流程規(guī)范
流程的意義
從流程再造角度審視我們的流程
職責(zé)與流程
職責(zé)劃分與執(zhí)行力
部門(mén)間的客戶服務(wù)鏈條
如何建立好的流程
好流程必問(wèn)的好問(wèn)題
豐田五問(wèn)法與情境演練
案例模擬
融合溝通六步法
模塊五總結(jié)提升
我們的收獲是什么
下一步的行動(dòng)是什么

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