工信部滿意度管理與提升





講授專家：楊茂林
培訓(xùn)對象：服務(wù)管理相關(guān)崗位
課程時間：2天

課程背景：
服務(wù)的宗旨是"客戶滿意永遠是第一位"，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有
價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。
滿意度是公司最重視，也是考核嚴格的指標，如何提升客戶滿意度，體現(xiàn)公司"良好
的服務(wù)形象、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌"的核心服務(wù)理念，是各省、各地市公司的重
中之重。但是在實際的工作當(dāng)中，我們經(jīng)常會遇到滿意度突然下降，某些指標不能有效
提升的難點，特別是寬帶、資費、手機上網(wǎng)、信號覆蓋等，經(jīng)常因為客戶的投訴而不達
標，如何有效管控各類指標，提升滿意度，一直是大家重視且頭痛的事情。
同時，面對工信部滿意度測評，我們該如何做好準備，拿到一個不錯的分數(shù)，這需要
我們針對工信部滿意度測評的題目進行分析，并根據(jù)自身的情況提前進行短板提升，并
拿出切實可行的方案。
本課程將全面介紹影響滿意度的要素，滿意度的題目設(shè)計，滿意度的算法、滿意度的
修復(fù)，如何有效的進行滿意度分析的方法，以及滿意度提升的具體做法，課程中通過大
量的案例，讓學(xué)員能夠在課后將所學(xué)用到工作之中。

課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
? 全面了解影響滿意度的因素；
? 工信部滿意度題目內(nèi)隱藏的信息以及算法；
? 滿意度分析的基礎(chǔ)
? 滿意度分析的具體方法；
? 滿意度提升的方法
? 客戶修復(fù)的方法
? 如何縮小滿意度與服務(wù)設(shè)計期望的差距
? 工信部滿意度測評分析與得分提升策略



課程大綱：

|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |滿意度介紹 |1、什么是滿意度 |了解滿意度的核心|
| | |-客戶滿意度是如何形成的 |以及影響滿意度關(guān)|
| | |-客戶滿意度與客戶需求 |鍵 |
| | |2、哪些因素會影響到客戶滿意度 | |
| | |-客戶滿意度來自經(jīng)驗的積累 | |
| | |-客戶期望是如何形成的 | |
| | |-服務(wù)的5個差異 | |
|單元二 |工信部滿意度 |1、題目內(nèi)隱藏的信息 |了解并掌握滿意度|
| |題目與算法 |-工信部滿意度測評題目分析 |題目隱藏的信息以|
| | |2、題目間隱藏的信息 |及滿意度算法的區(qū)|
| | |-工信部滿意度測評題目關(guān)系分析 |別 |
| | |3、杠桿系數(shù)與滿意度修復(fù) | |
| | |4、滿意度的算法 | |
| | |-均值算法 | |
| | |-TOP值算法 | |
|單元三 |滿意度分析基 |1、問題線索的設(shè)計 |掌握如何做好滿意|
| |礎(chǔ) |2、客戶需求分類與指標細化 |度分析的基礎(chǔ) |
| | |-理性需求 | |
| | |-感性需求 | |
| | |3、客戶滿意度影響因素 | |
| | |-客戶需求 | |
| | |-價值接觸點 | |
| | |案例：客戶在資費套餐方面的需求 | |
| | |案例：工信部滿意度測評題目中相關(guān)要 | |
| | |素分析 | |
|單元四 |滿意度分析方 |1、三種數(shù)據(jù)類型 |了解并掌握滿意度|
| |法 |-定類數(shù)據(jù) |分析的具體方法 |
| | |-定序數(shù)據(jù) | |
| | |-定距數(shù)據(jù) | |
| | |2、兩種分析模式 | |
| | |-對比 | |
| | |-關(guān)系 | |
| | |3、多種分析方法 | |
| | |-初級分析方法 | |
| | |-中級分析方法 | |
| | |-高級分析方法 | |
| | |案例1：手機網(wǎng)絡(luò)問題 | |
| | |案例2：資費感知 | |
| | |案例3：業(yè)務(wù)使用過程滿意度 | |
|單元五 |滿意度提升 |1、滿意度提升策略 |掌握滿意度提升的|
| | |2、資費套餐滿意度提升 |不同策略方法，以|
| | |-資費感知提升的障礙 |及資費滿意度、網(wǎng)|
| | |-資費溝通存在的問題 |絡(luò)、觸點、政企短|
| | |-資費營銷存在的問題 |板分析與改善方法|
| | |-資費使用存在的問題 | |
| | |-資費提升思路 | |
| | |3、手機上網(wǎng)滿意度提升 | |
| | |-網(wǎng)絡(luò)滿意度提升思路 | |
| | |方案1：全覆蓋監(jiān)測模式提升客戶上網(wǎng)感| |
| | |知 | |
| | |方案2：網(wǎng)絡(luò)問題重點區(qū)域的篩選 | |
| | |-移動端改善 | |
| | |-客戶端改善 | |
| | |（1）多手段識別質(zhì)差客戶 | |
| | |（2）積極推進上門整治 | |
| | |（3）智能組網(wǎng)的推廣與宣傳 | |
| | |（4）千兆寬帶升級與推廣 | |
| | |4、寬帶滿意度提升 | |
| | |-完善寬帶服務(wù)管理與支撐手段 | |
| | |-裝維團隊管理 | |
| | |5、客戶修復(fù) | |
| | |-感知回收 | |
| | |-不滿客戶修復(fù)流程 | |
| | |（1）不滿客戶的鎖定 | |
| | |（2）不滿客戶的特征 | |
| | |（3）制定修復(fù)策略 | |
| | |（4）修復(fù)跟蹤 | |
| | |（5）修復(fù)效果驗證 | |
| | |6、強化感知溝通 | |
| | |-顯性化溝通 | |
| | |-豐富內(nèi)容和形式 | |
| | |7、打造愉悅體驗 | |
|單元六 |縮小客戶滿意 |1、認知誤差及解決方法 |企業(yè)服務(wù)設(shè)計往往|
| |度與服務(wù)設(shè)計 |2、設(shè)計誤差及解決方法 |認為符合客戶需求|
| |期望的差距 |3、執(zhí)行誤差及解決方法 |，但事實并非如此|
| | |4、宣傳誤差及解決方法 |，誤差是怎么產(chǎn)生|
| | |5、感知誤差及解決方法 |的？我們改如何縮|
| | | |小這種差距 |


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《工信部滿意度管理與提升》

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