數(shù)智化轉(zhuǎn)型與服務(wù)智能化

《數(shù)智化轉(zhuǎn)型與服務(wù)智能化》
講授專家：楊茂林
培訓(xùn)對象：客戶中心運(yùn)營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、企業(yè)內(nèi)智能客服渠道相關(guān)工作人員、
對智能服務(wù)感興趣的相關(guān)人員
課程時間：2天
智能服務(wù)
課程背景：
人工智能不僅僅是一次技術(shù)層面的革命，就像pc互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)對社會生產(chǎn)的改造，人工智能必將帶來社會經(jīng)濟(jì)變革，成為下一次工業(yè)革命的核心驅(qū)動力，成為人類社會全新的一次大發(fā)現(xiàn)，大變革，大融合，大發(fā)展的開端。
服務(wù)行業(yè)是最好的人工智能訓(xùn)練場，試驗田，但是，由于智能服務(wù)運(yùn)營復(fù)雜，并且涉及到一些新的運(yùn)營方法，很多引入智能客服的企業(yè)，智能客服并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用，反而造成了一些管理上的困惑：
1、智能服務(wù)的定位是什么？如何衡量效果？
2、目前行業(yè)中有哪些成功的案例和好的做法？
3、如何基于智能服務(wù)設(shè)計服務(wù)體系？
4、如何有節(jié)奏的開展智能服務(wù)運(yùn)營？
5、如何基于全方位的監(jiān)測數(shù)據(jù)建立智能化的大數(shù)據(jù)分析體系實現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營？
6、對于知識的運(yùn)營管理會有哪些變化？
7、人機(jī)結(jié)合方面，還有那些更好的做法，有沒有更成熟的經(jīng)驗？
8、智能服務(wù)的指標(biāo)考核，崗位設(shè)置，服務(wù)流程該如何優(yōu)化？
以上，都是準(zhǔn)備引入智能客服與已經(jīng)引入智能客服的呼叫中心管理人員普遍關(guān)心的問題。
針對大家的困惑，楊老師和團(tuán)隊分別于2017年3月在成都，5月在北京、8月在上海、11月在深圳，2018年3月在深圳，4月在北京，5月在廣州，8月在上海，2019年3月在上海、5月份廣州、上海、7月份在香港分別舉辦了《互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶數(shù)據(jù)及智能服務(wù)應(yīng)用》和《人工智能在服務(wù)營銷領(lǐng)域的應(yīng)用與最佳實踐》、《人工智能時代服務(wù)迭代與智能客服運(yùn)營管理》、《智能服務(wù)、智能運(yùn)營》等多期公開課以及超過100期內(nèi)訓(xùn)課。
同時，楊老師和團(tuán)隊操作了某金融機(jī)構(gòu)智能客服運(yùn)營提升咨詢項目，這是行業(yè)內(nèi)第一個智能服務(wù)運(yùn)營咨詢項目。
通過本課程，學(xué)員將掌握和解決以下問題：
課程大綱：
單元
大綱
內(nèi)容
效益
單元一
服務(wù)行業(yè)
發(fā)展趨勢
1、客服行業(yè)發(fā)展歷程
-案例：IVR語音交互模式變化的思考；
2、呼叫中心的演變
3、服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變
4、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變
5、智能服務(wù)就是機(jī)器人嗎
6、智能服務(wù)知識管理的前世今生
-知識表單
-幫助中心
-問答機(jī)
-語義模型機(jī)
-深度學(xué)習(xí)
-知識圖譜
本單元講解服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程與未來趨勢
單元二
服務(wù)體系搭建與運(yùn)營管理設(shè)計
1、服務(wù)體系的四個層面
2、互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)體系的搭建
-服務(wù)渠道
-服務(wù)模式
-服務(wù)工具
3、用戶分層
4、全局設(shè)計，體驗為先
5、明定位、確目的
-明確智能客服定位
-明確智能客服的目的
-確定智能客服業(yè)務(wù)范疇
6、梳標(biāo)準(zhǔn)、推流程
-業(yè)務(wù)場景劃分標(biāo)準(zhǔn)
-知識架構(gòu)
-知識輸入流程
-指標(biāo)體系
-運(yùn)營團(tuán)隊
7、重體驗、促轉(zhuǎn)化
本單元講解如何基于人工智能進(jìn)行服務(wù)體系的設(shè)計與運(yùn)營管理的設(shè)計
單元三
如何設(shè)計和搭建智能化交互體系
1、智能服務(wù)的設(shè)計搭建
-渠道統(tǒng)一
-接入統(tǒng)一
-知識底層統(tǒng)一
-服務(wù)資源統(tǒng)一
2、智能服務(wù)的服務(wù)體系
-互聯(lián)網(wǎng)渠道：機(jī)器人+人工
-電話渠道：智能語音+熱線
3、智能服務(wù)的流程設(shè)計
4、智能服務(wù)的界面設(shè)計
5、智能服務(wù)的知識體系
-原子化知識庫的搭建
-知識客戶化的做法
6、智能服務(wù)的營銷模式
重點(diǎn)章節(jié)，掌握智能交互的體系搭建與設(shè)計
單元四
智能服務(wù)運(yùn)營入門
1、智能服務(wù)的定位-咨詢類客服機(jī)器人-閑聊類客服機(jī)器人
2、智能服務(wù)運(yùn)營核心三要素
3、智能服務(wù)需求分析與拆解-VOC分析-VOE分析-VOB分析
4、如何選擇最合適智能服務(wù)產(chǎn)品
-智能服務(wù)產(chǎn)品從孵化到成熟的三個階段
5、智能服務(wù)需求分析與拆解
通過本單元的講解，學(xué)員可掌握智能服務(wù)運(yùn)營的入門知識和基本技能
單元五
智能服務(wù)運(yùn)營基礎(chǔ)
1、智能服務(wù)場景能力規(guī)劃——由小到大
-到客戶最關(guān)心的地方去
-標(biāo)注——搭建最貼近客戶的場景
2、智能服務(wù)核心之一識別
-智能客服交互本質(zhì)
-三種常見問題識別方式
-識別核心——用戶意圖識別
3、智能服務(wù)核心之二應(yīng)答
-應(yīng)答體驗核心——場景化
-從人工服務(wù)交互看應(yīng)答的本質(zhì)：邏輯樹+應(yīng)答
4、智能服務(wù)知識庫搭建
本單元將講解智能服務(wù)運(yùn)營中的標(biāo)注，識別，應(yīng)答的運(yùn)營基礎(chǔ)
單元六
智能服務(wù)運(yùn)營進(jìn)階
1、智能服務(wù)進(jìn)階
-企業(yè)——服務(wù)風(fēng)險管控
-客戶——轉(zhuǎn)人工邏輯設(shè)置之人機(jī)融合
2、智能服務(wù)績效管理
-從三個層面看智能服務(wù)的績效指標(biāo)
-智能服務(wù)指標(biāo)體系搭建
3、智能服務(wù)崗位設(shè)置及管理
4、智能服務(wù)上線后的運(yùn)營——bad case優(yōu)化
5、運(yùn)營讓智能客服能做的更多
本單元將從績效、崗位設(shè)置、智能服務(wù)優(yōu)化等角度講解運(yùn)營升級

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