視頻客服人員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧大綱

視頻客服人員線(xiàn)上服務(wù)溝通技巧

—— 何慧老師

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
對(duì)于視頻客服人員來(lái)說(shuō)，在沒(méi)有見(jiàn)面僅僅憑借一只聽(tīng)筒或手機(jī)解決問(wèn)題和服務(wù)到位難
度是很大的，尤其是要取得高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客即使沒(méi)有面對(duì)面仍然可以感受到
服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)程度和產(chǎn)品的可信賴(lài)感。
而此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服
務(wù)水平的課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況，從打造一個(gè)高品質(zhì)
客服團(tuán)隊(duì)出發(fā)，從電話(huà)客服的標(biāo)準(zhǔn)落地、技巧提升，以及服務(wù)品質(zhì)的保證和話(huà)術(shù)規(guī)范一
系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練
，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)
用在中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)南方電網(wǎng)、及各知名服務(wù)型企業(yè)當(dāng)中。

■ 課程效果（Effect）
1. 從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面練習(xí)，從而更好贏得客戶(hù)
2. 掌握視頻客服的關(guān)鍵要素，顧客滿(mǎn)意度提升
3、進(jìn)行親和力表達(dá)訓(xùn)練更好體現(xiàn)視頻電話(huà)服務(wù)魅力
4. 運(yùn)用電話(huà)溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶(hù)需求，進(jìn)行服務(wù)


■ 課程對(duì)象（Object）
企業(yè)視頻客服中心相關(guān)人員

■ 培訓(xùn)時(shí)限(Time) 12小時(shí) /2天

■ 培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等



■ 課程主體內(nèi)容（Main points）


|培訓(xùn)課程模塊 |培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 |培訓(xùn)模式與目標(biāo)以|
| | |及工具說(shuō)明 |
| | | |
|第一章節(jié)： |隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)|課程目標(biāo)： |
|高品質(zhì)服務(wù)的 |性、以及走心，在電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)|在電話(huà)服務(wù)這項(xiàng)重|
|基石：從視頻 |器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的|復(fù)性的工作中，如|
|中的細(xì)節(jié)開(kāi)始 |服務(wù)客戶(hù)而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？ |何提升自己的服務(wù)|
| | |能力，增強(qiáng)服務(wù)意|
| |一、視頻客服的工作職責(zé) |識(shí)，并從視頻客服|
| |視頻：變化來(lái)了…… |的工作人員應(yīng)有的|
| |案例：智能機(jī)器人VS正常人提供的服務(wù)對(duì)比 |禮儀素養(yǎng)進(jìn)行分析|
| |1、視頻客服的發(fā)展趨勢(shì) |與練習(xí)。 |
| |2、視頻客服對(duì)我工作的要求：親和力、形象、對(duì)話(huà)感 | |
| |結(jié)論：大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、小眾、走心服務(wù) | |
| | | |
| |二、客服人員視頻禮儀提升 | |
| |小組討論: 如果我是客戶(hù)我喜歡什么樣的客服人員？ | |
| |1）鏡頭前的著裝及發(fā)型要求 | |
| |2）專(zhuān)業(yè)表情訓(xùn)練：微笑、停頓、眼神、交談 | |
| |3）手勢(shì)的表達(dá)及要求 | |
| |4）防止視頻中發(fā)生的小動(dòng)作和舉止 | |
| |5）視頻客服工作中我的提升點(diǎn)？具體行動(dòng)計(jì)劃？ | |
| |四、課程階段性總結(jié)及承上啟下 | |
| |練習(xí)：課程現(xiàn)場(chǎng)錄制視頻進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng) | |
|第二章節(jié)： | 在溝通心理學(xué)原理中，聲音的重要比重占到近40%|課程目標(biāo)： |
|怎么說(shuō)比說(shuō)什 | |這一章節(jié)全方位塑|
|么更重要——視 |而溝通中，怎么說(shuō)，比說(shuō)什么更為重要。在近些年為大|造親和力客戶(hù)溝通|
|頻客服人員魅 |量企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，總結(jié)了一套如何增強(qiáng)語(yǔ)言親和力|的好聲音，以及一|
|力聲音技巧實(shí) |的方法，加上聲音的原理，學(xué)員工作的實(shí)際需求點(diǎn)。為|些溝通語(yǔ)氣技巧，|
|操 |學(xué)員打造電話(huà)服務(wù)中親和力好聲音。 |并自我設(shè)定練習(xí)目|
| | |標(biāo) |
| |一聽(tīng)就愛(ài)上好聲音——親和力的秘密 | |
| |為什么有的人一張口就有好聲音？ | |
| |怎樣在說(shuō)話(huà)時(shí)提升自己的聲音親和力 | |
| |顴肌上提及尾音上揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí) | |
| |練習(xí)材料：根據(jù)實(shí)際工作話(huà)術(shù)內(nèi)容編輯具體素材 | |
| | | |
| |吐字清晰、口腔靈動(dòng)—為電話(huà)客服減少溝通成本 | |
| |為何客戶(hù)會(huì)覺(jué)得不耐煩？或聽(tīng)不清？ | |
| |關(guān)于口腔如何保持興奮度的練習(xí) | |
| |口部操實(shí)操訓(xùn)練 | |
| | | |
| |好聲音穩(wěn)定的終極秘密——?dú)庀⒕毩?xí) | |
| |如何保持電話(huà)服務(wù)中聲音始終有魅力？ | |
| |電話(huà)中的專(zhuān)家權(quán)威性塑造 | |
| |電話(huà)中的親和力參考型聲音塑造 | |
| |好聲音穩(wěn)定的終極秘密 | |
| |練習(xí)：根據(jù)老師提供的素材進(jìn)行氣息的正確練習(xí) | |
| | | |
| |四、?綜合練習(xí)及作業(yè)布置 | |
| |1）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)綜合實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：遇見(jiàn)語(yǔ)速過(guò)快時(shí)間過(guò)緊的 | |
| |客戶(hù)如何應(yīng)答 | |
| |2）小組PK方式進(jìn)行親和力聲音呈現(xiàn) | |
| |3）自我提升的作業(yè)布置及自我目標(biāo)設(shè)定 | |
| |五、階段性總結(jié)及承上啟下 | |
|第三章節(jié)： |如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進(jìn)他人的心門(mén)|課程目標(biāo)： |
|視頻電話(huà)溝通 |？如何快速幫客戶(hù)處理問(wèn)題……這一切問(wèn)題的答案都要從|溝通的意義取決于|
|的親和力表達(dá) |對(duì)話(huà)源頭開(kāi)始梳理 |對(duì)方的回應(yīng)，我們|
|及問(wèn)題解決技 | |如何根據(jù)客戶(hù)的反|
|巧 |溝通的定義 |映進(jìn)行快速的“聽(tīng)”|
| |視頻：這是真正的有效溝通嗎？ |“說(shuō)”“問(wèn)”精準(zhǔn)解決|
| |實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？ |問(wèn)題，表現(xiàn)出親和|
| |討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？ |力的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。在|
| |溝通的框架模型 |本章我們一起揭曉|
| |練習(xí)：如何在溝通中建立此框架 | |
| |4、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系——聽(tīng)的技巧 | |
| |1、聆聽(tīng)尋找客戶(hù)心理訴求 | |
| |1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析 | |
| |2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙 | |
| |5、如何讓客戶(hù)暢所欲言——問(wèn)的訣竅 | |
| |1）好問(wèn)題成就好人生 | |
| |2）問(wèn)話(huà)技巧模擬練習(xí) | |
| |6、如何讓客戶(hù)更喜歡——說(shuō)的技巧 | |
| |2）電話(huà)中如何一句話(huà)處理反對(duì)意見(jiàn) | |
| |3）電話(huà)中如何一句話(huà)同頻同理心 | |
| | | |
| |實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話(huà)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，| |
| |分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練 | |
|第四章節(jié)： | 一個(gè)工具，解決電話(huà)服務(wù)流程難題 |課程目標(biāo)： |
|視頻電話(huà)服務(wù) | |根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情|
|中接打電話(huà)流 |1、接聽(tīng)電話(huà)的技巧及運(yùn)用 |況而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬|
|程規(guī)范實(shí)操 |1）接聽(tīng)電話(huà)技巧一 ——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言 |電話(huà)訓(xùn)練，使用工|
| |2）接聽(tīng)電話(huà)技巧二 ——清脆響亮的第一聲 |具包進(jìn)行打分考核|
| |3）接聽(tīng)電話(huà)技巧三 ——程序的規(guī)范 | |
| |4）接聽(tīng)電話(huà)技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 | |
| |5）接聽(tīng)電話(huà)技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間 | |
| |6）接聽(tīng)電話(huà)技巧六 ——確認(rèn)談話(huà)內(nèi)容 | |
| |2、打電話(huà)的技巧及運(yùn)用 | |
| |1）撥打電話(huà)技巧一 ——撥打電話(huà)五原則 | |
| |2）撥打電話(huà)技巧二 ——掌握正確的撥打電話(huà)時(shí)間 | |
| |3）撥打電話(huà)技巧三 ——靈活處理不同的情況 | |
| |4）撥打電話(huà)技巧四 ——講求掛斷電話(huà)禮儀 | |
| |3、接、打電話(huà)的前中后注意事項(xiàng)及實(shí)操 | |
| |4、工具包模擬考核 | |
| |根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬電話(huà)訓(xùn)練，使用工| |
| |具包進(jìn)行打分考核 | |
|場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)|1、以“話(huà)劇”方式進(jìn)行2天內(nèi)容綜合演練考評(píng) |課程目標(biāo)： |
| |2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑 |總結(jié)回顧所有章節(jié)|
| |3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 |內(nèi)容；制定行動(dòng)方|
| |4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 |案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果 |
| |5、合影留念及PK獎(jiǎng)勵(lì) | |
|課程結(jié)束 |

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