視頻客服人員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧大綱

視頻客服人員線上服務(wù)溝通技巧

—— 何慧老師

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
對于視頻客服人員來說，在沒有見面僅僅憑借一只聽筒或手機解決問題和服務(wù)到位難
度是很大的，尤其是要取得高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客即使沒有面對面仍然可以感受到
服務(wù)人員的專業(yè)程度和產(chǎn)品的可信賴感。
而此課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服
務(wù)水平的課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國服務(wù)型企業(yè)的實際情況，從打造一個高品質(zhì)
客服團隊出發(fā)，從電話客服的標(biāo)準(zhǔn)落地、技巧提升，以及服務(wù)品質(zhì)的保證和話術(shù)規(guī)范一
系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工的服務(wù)技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練
，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運
用在中國移動、中國南方電網(wǎng)、及各知名服務(wù)型企業(yè)當(dāng)中。

■ 課程效果（Effect）
1. 從“看、做、聽、問、說”五個方面練習(xí)，從而更好贏得客戶
2. 掌握視頻客服的關(guān)鍵要素，顧客滿意度提升
3、進行親和力表達訓(xùn)練更好體現(xiàn)視頻電話服務(wù)魅力
4. 運用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求，進行服務(wù)


■ 課程對象（Object）
企業(yè)視頻客服中心相關(guān)人員

■ 培訓(xùn)時限(Time) 12小時 /2天

■ 培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等



■ 課程主體內(nèi)容（Main points）


|培訓(xùn)課程模塊 |培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 |培訓(xùn)模式與目標(biāo)以|
| | |及工具說明 |
| | | |
|第一章節(jié)： |隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個|課程目標(biāo)： |
|高品質(zhì)服務(wù)的 |性、以及走心，在電話客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機|在電話服務(wù)這項重|
|基石：從視頻 |器人般機械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的|復(fù)性的工作中，如|
|中的細(xì)節(jié)開始 |服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負(fù)面情緒？ |何提升自己的服務(wù)|
| | |能力，增強服務(wù)意|
| |一、視頻客服的工作職責(zé) |識，并從視頻客服|
| |視頻：變化來了…… |的工作人員應(yīng)有的|
| |案例：智能機器人VS正常人提供的服務(wù)對比 |禮儀素養(yǎng)進行分析|
| |1、視頻客服的發(fā)展趨勢 |與練習(xí)。 |
| |2、視頻客服對我工作的要求：親和力、形象、對話感 | |
| |結(jié)論：大眾式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化、小眾、走心服務(wù) | |
| | | |
| |二、客服人員視頻禮儀提升 | |
| |小組討論: 如果我是客戶我喜歡什么樣的客服人員？ | |
| |1）鏡頭前的著裝及發(fā)型要求 | |
| |2）專業(yè)表情訓(xùn)練：微笑、停頓、眼神、交談 | |
| |3）手勢的表達及要求 | |
| |4）防止視頻中發(fā)生的小動作和舉止 | |
| |5）視頻客服工作中我的提升點？具體行動計劃？ | |
| |四、課程階段性總結(jié)及承上啟下 | |
| |練習(xí)：課程現(xiàn)場錄制視頻進行現(xiàn)場點評 | |
|第二章節(jié)： | 在溝通心理學(xué)原理中，聲音的重要比重占到近40%|課程目標(biāo)： |
|怎么說比說什 | |這一章節(jié)全方位塑|
|么更重要——視 |而溝通中，怎么說，比說什么更為重要。在近些年為大|造親和力客戶溝通|
|頻客服人員魅 |量企業(yè)服務(wù)的過程中，總結(jié)了一套如何增強語言親和力|的好聲音，以及一|
|力聲音技巧實 |的方法，加上聲音的原理，學(xué)員工作的實際需求點。為|些溝通語氣技巧，|
|操 |學(xué)員打造電話服務(wù)中親和力好聲音。 |并自我設(shè)定練習(xí)目|
| | |標(biāo) |
| |一聽就愛上好聲音——親和力的秘密 | |
| |為什么有的人一張口就有好聲音？ | |
| |怎樣在說話時提升自己的聲音親和力 | |
| |顴肌上提及尾音上揚現(xiàn)場練習(xí) | |
| |練習(xí)材料：根據(jù)實際工作話術(shù)內(nèi)容編輯具體素材 | |
| | | |
| |吐字清晰、口腔靈動—為電話客服減少溝通成本 | |
| |為何客戶會覺得不耐煩？或聽不清？ | |
| |關(guān)于口腔如何保持興奮度的練習(xí) | |
| |口部操實操訓(xùn)練 | |
| | | |
| |好聲音穩(wěn)定的終極秘密——氣息練習(xí) | |
| |如何保持電話服務(wù)中聲音始終有魅力？ | |
| |電話中的專家權(quán)威性塑造 | |
| |電話中的親和力參考型聲音塑造 | |
| |好聲音穩(wěn)定的終極秘密 | |
| |練習(xí)：根據(jù)老師提供的素材進行氣息的正確練習(xí) | |
| | | |
| |四、?綜合練習(xí)及作業(yè)布置 | |
| |1）進行現(xiàn)場綜合實戰(zhàn)練習(xí)：遇見語速過快時間過緊的 | |
| |客戶如何應(yīng)答 | |
| |2）小組PK方式進行親和力聲音呈現(xiàn) | |
| |3）自我提升的作業(yè)布置及自我目標(biāo)設(shè)定 | |
| |五、階段性總結(jié)及承上啟下 | |
|第三章節(jié)： |如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進他人的心門|課程目標(biāo)： |
|視頻電話溝通 |？如何快速幫客戶處理問題……這一切問題的答案都要從|溝通的意義取決于|
|的親和力表達 |對話源頭開始梳理 |對方的回應(yīng)，我們|
|及問題解決技 | |如何根據(jù)客戶的反|
|巧 |溝通的定義 |映進行快速的“聽”|
| |視頻：這是真正的有效溝通嗎？ |“說”“問”精準(zhǔn)解決|
| |實際工作中我遇到的問題是？ |問題，表現(xiàn)出親和|
| |討論：我們在工作當(dāng)中實際遇到的問題有哪些？ |力的專業(yè)素養(yǎng)。在|
| |溝通的框架模型 |本章我們一起揭曉|
| |練習(xí)：如何在溝通中建立此框架 | |
| |4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧 | |
| |1、聆聽尋找客戶心理訴求 | |
| |1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析 | |
| |2）服務(wù)傾聽中常見障礙 | |
| |5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅 | |
| |1）好問題成就好人生 | |
| |2）問話技巧模擬練習(xí) | |
| |6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧 | |
| |2）電話中如何一句話處理反對意見 | |
| |3）電話中如何一句話同頻同理心 | |
| | | |
| |實戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實際場景進行拆分式練習(xí)，| |
| |分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練 | |
|第四章節(jié)： | 一個工具，解決電話服務(wù)流程難題 |課程目標(biāo)： |
|視頻電話服務(wù) | |根據(jù)企業(yè)的實際情|
|中接打電話流 |1、接聽電話的技巧及運用 |況而進行現(xiàn)場模擬|
|程規(guī)范實操 |1）接聽電話技巧一 ——良好接聽電話的肢體語言 |電話訓(xùn)練，使用工|
| |2）接聽電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲 |具包進行打分考核|
| |3）接聽電話技巧三 ——程序的規(guī)范 | |
| |4）接聽電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z言 | |
| |5）接聽電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r間 | |
| |6）接聽電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容 | |
| |2、打電話的技巧及運用 | |
| |1）撥打電話技巧一 ——撥打電話五原則 | |
| |2）撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間 | |
| |3）撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況 | |
| |4）撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀 | |
| |3、接、打電話的前中后注意事項及實操 | |
| |4、工具包模擬考核 | |
| |根據(jù)企業(yè)的實際情況而進行現(xiàn)場模擬電話訓(xùn)練，使用工| |
| |具包進行打分考核 | |
|場景實操&結(jié)訓(xùn)|1、以“話劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評 |課程目標(biāo)： |
| |2、針對課程中的細(xì)節(jié)進行提問答疑 |總結(jié)回顧所有章節(jié)|
| |3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 |內(nèi)容；制定行動方|
| |4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 |案強化學(xué)習(xí)效果 |
| |5、合影留念及PK獎勵 | |
|課程結(jié)束 |

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