高品質(zhì)物業(yè)全程服務(wù)體系建設(shè)解析

高品質(zhì)物業(yè)全程服務(wù)體系建設(shè)解析
課程背景
中國自1981年開始引入物業(yè)管理這個全新的行業(yè)和服務(wù)后，在近四十年的物業(yè)管理服務(wù)過程中也一直在不斷地推進和發(fā)展，前赴后繼的從業(yè)者們也在為這個行業(yè)的發(fā)展貢獻著自己的智慧。物業(yè)管理的內(nèi)容也從最初的保潔、公共設(shè)施設(shè)備維護、公共秩序管理、客戶服務(wù)延展到了物業(yè)的前端和后端。行業(yè)內(nèi)的資深人士將這樣的一個全過程的服務(wù)給出了一個新的命名“物業(yè)全生命周期“也因此讓在些行業(yè)內(nèi)的行業(yè)專家對”物業(yè)全生命周期“中的各個重要的時間節(jié)點進行了深入的研究和探索，通過學(xué)習(xí)本次課程可以全面了解到在”物業(yè)全生命周期“ 中各個不同時段，作為參與這個項目的規(guī)劃設(shè)計、銷售以及后期的項目管理管理人員需要關(guān)注、了解、掌握的在項目的全過程中涉及到的各類問題和相關(guān)的專業(yè)知識和技能 ，有助于我們更全面地了解一個物業(yè)項目從早期到進入后期的過程中各相關(guān)部門之間的關(guān)系與協(xié)作。
課程收益
了解物業(yè)全生命周期的意義及其所涉及的內(nèi)容。
解讀全生命周期每個不同的時間段、重要節(jié)點的工作內(nèi)容、重點事件的講解，幫助各類項目管理人員快速找到工作重心，合理安排工作。
了解在物業(yè)項目在全過程中對客的服務(wù)的意義、內(nèi)容，以及怎樣做好客戶關(guān)系的管理。
了解物業(yè)項目全生過程中的各個重要階段、節(jié)點，面臨的風(fēng)險以及怎樣預(yù)防和規(guī)避風(fēng)險。
課程對象
物業(yè)管理公司運營高層管理人員、項目管理人員、儲備干部及客戶服務(wù)、品質(zhì)管理版塊管理人員。
地產(chǎn)公司相關(guān)管理人員。
市場部相關(guān)人員。
課程綱要
第一部分 建立服務(wù)體系的全程管控
物業(yè)項目的前期管理第一講：全程管控階段劃分與節(jié)點工作內(nèi)容（1）可行性分析階段 （2）產(chǎn)品設(shè)計階段（3）工程營造階段 （4）營銷推廣階段（5）交付介入階段 （6）服務(wù)運營階段第二講：開發(fā)建設(shè)期管控重點
從使用便捷到方便管理，提出規(guī)劃設(shè)計建議
隱蔽工程的施工跟進
主要建材的選材建議
重要階段、節(jié)點的記錄
如何通過銷售配合服務(wù)來展現(xiàn)物業(yè)形象
怎樣做好與業(yè)主（準(zhǔn)業(yè)主）的第一次接觸。
物業(yè)項目的中期管理
第三講：前介、交付期管控重點
承接查驗中的應(yīng)關(guān)注的重點及注意事項
接管驗收應(yīng)該怎樣做？
集中裝修高峰期的現(xiàn)場管理與成品保護
4、交付驗收期間的工作分配與安排
集中交付期間的具體事項準(zhǔn)備（交付驗收方案與計劃的編制、演練，應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備，突發(fā)事件的處理，裝修咨詢引導(dǎo)、客戶信息采集、返修問題匯總轉(zhuǎn)報與跟進）
零星交付時的重點問題關(guān)注。
第四講：磨合期管控重點
常態(tài)項目的現(xiàn)場品質(zhì)管理（精細(xì)化管理）
項目的經(jīng)營管理思路拓展與多種經(jīng)營業(yè)務(wù)開展
怎樣化解令人頭疼的車輛管理
物業(yè)項目的后期管理
第一講：成熟期管控重點1、如何正確引導(dǎo)業(yè)主大會的召開和協(xié)助成立業(yè)主委員會
項目的維修資金的使用條件
怎樣能順利達成物業(yè)服務(wù)費用的調(diào)整
項目創(chuàng)優(yōu)的重點工作及計劃安排與實施
第二講：迭代期管控重點
物業(yè)撤離與交接（合同到期與非常規(guī)撤離）
第二部分 物業(yè)項目客戶關(guān)系管理
第一講：什么是客戶關(guān)系管理
1、誰是我們的客戶，我們的客戶有哪些？業(yè)主、開發(fā)商?還有其他嗎？
2、為什么要做客戶關(guān)系管理？
3、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。
4、客戶關(guān)系管理的目的及價值體現(xiàn)；
第二講： 實施客戶關(guān)系管理的前提
1、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的區(qū)別，
2、硬件軟件的支持。
3、內(nèi)部客戶的支持
4、外部客戶的理解
第三講：怎樣做好物業(yè)項目中的客戶關(guān)系管理？
一、解決員工對于服務(wù)的理解1、內(nèi)部服務(wù)（讓員工滿意）2、外部服務(wù)（讓客戶滿意）
從人的全生命周期導(dǎo)入服務(wù)1、親情化服務(wù)2、海豚計劃（針對少年兒童的服務(wù)）3、幸福工程（針對中青年的服務(wù)）4、紅葉行動（針對老年人的服務(wù)）
第四講：與外部客戶的關(guān)系處理及管理：
1、業(yè)主引導(dǎo)
2、增加服務(wù)透明度
第五講：與內(nèi)部客戶的關(guān)系處理及管理
物業(yè)的內(nèi)部服務(wù)體系1、物業(yè)的人力資源體系建設(shè)（1）選對人（2）育成人（3）用好人（4）留住人
2、解決員工不會做的問題？
3、解決員工不想做的問題？
解決員工做不好的問題？
第六講：通過客戶關(guān)系管理來發(fā)揮員工的最大潛力
1、培育員工樹立主人翁的意識？
2、有效提升員工的執(zhí)行力？培育一支優(yōu)秀的員工隊伍？
第三部分 建立保障服務(wù)品質(zhì)的管控體系第一講：關(guān)注對客服務(wù)的全過程及重要節(jié)點、事項1、正確推動力落實業(yè)主監(jiān)督組織及業(yè)委會2、主動推進業(yè)主自管會（業(yè)主義務(wù)工作自愿參與管理協(xié)會）3、打造業(yè)主線上社交平臺（幸福APP）4、推出專享服務(wù)線上評價5、開通客戶服務(wù)溝通熱線電話（升級或主推）
6、多維度收集業(yè)主服務(wù)過程體驗感受第二講、從規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、豐富服務(wù)內(nèi)容
1、建立規(guī)范的園區(qū)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)2、提供適合的人文關(guān)懷的親情服務(wù)3、努力營造和創(chuàng)造和諧睦鄰的幸福生活4、導(dǎo)入并完善智能互聯(lián)的智慧園區(qū)第三講：多方法、多手段保障服務(wù)實施1、對項目管理人員制訂提升專業(yè)能力的計劃及針對性實施培訓(xùn)
2、強化現(xiàn)場管理人員職責(zé)職能并監(jiān)督履職情況3、將服務(wù)品質(zhì)的管控和督導(dǎo)，常規(guī)化。
第四部分 物業(yè)項目全過程的風(fēng)險管控
物業(yè)項目的前期風(fēng)險梳理
第一講：各階段和項目重要節(jié)點的風(fēng)險點梳理及參與人員的確定
（1）規(guī)劃設(shè)計階段 （2）工程營造階段 （3）營銷推廣階段（4）交付介入階段 （5）服務(wù)運營階段第二講：風(fēng)險類型的識別及預(yù)防方案及措施的提出
設(shè)計建造
重要施工階段及隱蔽工程的施工
主要建材的選材
重要階段、節(jié)點的記錄
銷售服務(wù)及項目展示期間
物業(yè)項目的中期風(fēng)險梳理與預(yù)防
第三講：前介交付期風(fēng)險點梳理、識別及預(yù)防方案及措施的提出
承接查驗、接管驗收、交付驗收？
集中裝修高峰期的現(xiàn)場管理與成品保護
集中交付期間（應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備，突發(fā)事件的處理，裝修咨詢引導(dǎo)、客戶信息采集、返修問題匯總轉(zhuǎn)報與跟進）
第四講：磨合期風(fēng)險點梳理、識別及預(yù)防方案及措施的提出
客戶服務(wù)呈現(xiàn)
項目的常態(tài)管理和品質(zhì)呈現(xiàn)
項目的經(jīng)營管理與多種經(jīng)營業(yè)務(wù)開展
怎樣化解令人頭疼的公共性管理問題（車輛管理、文明養(yǎng)寵、高空拋物、鄰里關(guān)系）
物業(yè)項目的后期風(fēng)險梳理與預(yù)防
第一講：成熟期風(fēng)險點梳理、識別及預(yù)防方案及措施的提出
業(yè)主大會的召開和、成立業(yè)主委員會
2、項目的維修資金的使用條件
3、物業(yè)服務(wù)費用的調(diào)整
第二講：迭代期管控重點
物業(yè)撤離與交接（合同到期與非常規(guī)撤離）

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