《保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

金迎
    課程咨詢電話：

《保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》

《保險(xiǎn)業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓(xùn)》課程大綱

【課程背景】
保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是保險(xiǎn)業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防
范風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者
合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢(shì)，“重拳”整治侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象。同時(shí)，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)
者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)，啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評(píng)，深化保險(xiǎn)糾紛多元化
解機(jī)制建設(shè)，明確要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面建章立制。
【課程對(duì)象】 客戶服務(wù)部、理賠部、法律事務(wù)部經(jīng)理，副經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干等
【課程時(shí)間】 3課時(shí)/半天
【培訓(xùn)形式】 線上
第一講：對(duì)客戶投訴的正確認(rèn)知
一、正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的意義
客戶投訴是對(duì)企業(yè)的信任
客戶投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)
客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)
滿意的客戶投訴處理可以培養(yǎng)客戶的忠誠度
巧妙地處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象
客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)
客戶投訴的三大定律
1.定律一：客戶投訴杠桿比（24倍）
2.定律二：客戶投訴擴(kuò)散比（12人）
3.定律三：客戶投訴成本比（6倍）
三、客戶投訴后的心智模式
1.更趨于忠誠
2.例行公事型
3.觀察型
4.離婚
四、超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務(wù)品質(zhì)
2.降低客戶期望值
3.精神情感層面的滿足
五、合規(guī)銷售和自我保護(hù)
1.熟悉消保相關(guān)法規(guī)
2.給客戶推薦適合的產(chǎn)品
3.銷售過程的無瑕疵
4.業(yè)務(wù)人員進(jìn)行自我保護(hù)四個(gè)錦囊
第二講：客戶投訴處理的方法與技巧
一、投訴處理應(yīng)對(duì)“5行拳”
1.“第1拳”——投訴處理基本五步法
1) 提高投訴迅速受理
2) 如何獲取更多信息
3) 客戶問題分析技巧
4) 信息提供與管理
5) 總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)
2.“第2拳”——投訴處理“四絕”
1) 快：“如何縮短投訴處理時(shí)間”
2) 準(zhǔn)：“如何把我客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)”
3) 牢：“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”
4) 信：“如何增加客戶對(duì)服務(wù)的信任”
3.“第3拳”——投訴處理“四法”
1) 通：“道理怎么講更有效”
2) 拉：“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
3) 拖：“怎么進(jìn)行客戶回復(fù)，什么時(shí)間回復(fù)效率高”
4) 移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些？”
4.“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
1) 不要引導(dǎo)客戶投訴
2) 不重復(fù)客戶投訴的問題
3) 不認(rèn)同客戶投訴的概念
4) 不默認(rèn)、不過歉
5.“第5拳”——投訴風(fēng)險(xiǎn)控制與危機(jī)處理
1) 自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
2) 傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
3) 各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
4) 新媒體下的投訴危機(jī)處理
二、客戶投訴處理技巧
1. 六種難應(yīng)付的投訴客戶
2. 顧客投訴的五種錯(cuò)誤行為
3. 應(yīng)對(duì)顧客投訴的五大心理訴求
4. 處理投訴的兩大技巧
5. 避免投訴的十個(gè)原則
三、互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”
1. 新信息時(shí)代客戶投訴產(chǎn)生的原因
2. 客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答
3. 客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋
4. 客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證

 

金迎老師的其它課程

《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說：辦公室主任（行政經(jīng)理、綜合部長）位高權(quán)重；也有人說：辦公室嘛，不是業(yè)務(wù)部門，有它沒它無關(guān)大局。有人說：辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近，天子身邊；也有人說：伴君如伴虎。有人說：辦公室是綜合部門，得是全才；也有人說：辦公室嘛，就是個(gè)大事務(wù)，沒啥含金量。有的辦公室主任很累，一天到晚腳不沾地忙個(gè)不停，卻總是挨批評(píng)；也有的辦公

 講師：金迎詳情

《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求，調(diào)整角色，調(diào)整態(tài)度，應(yīng)對(duì)變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對(duì)象】新晉管理者【授課時(shí)間】1天（6課時(shí)）【課程特色】1、理論+實(shí)際：管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實(shí)用價(jià)值，課程中培訓(xùn)師將用豐富的

 講師：金迎詳情

《新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企事業(yè)單位對(duì)辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求，辦公室行政管理工作人員如果沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練，僅憑自我認(rèn)知是無法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的；很多時(shí)候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多，卻總是被動(dòng)地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作，很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想，急領(lǐng)導(dǎo)所急

 講師：金迎詳情

《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式，樹立感恩意識(shí)，共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長，重新成功。?5、樹立信心，發(fā)現(xiàn)美好，把握當(dāng)下，適度發(fā)泄，生氣不如爭(zhēng)氣。?6、不

 講師：金迎詳情

《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì)，職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，還需要照顧到家庭，壓力相對(duì)來說會(huì)比較大，而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來越高，希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生？【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長，擁有自如人生

 講師：金迎詳情

《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻，享受生活的美好狀態(tài)?！菊n程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工（男性員工也可參加）【課程內(nèi)容

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進(jìn)員工的職業(yè)意識(shí)、提高自我認(rèn)知。2、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力、幫助自己事業(yè)取得成功?！菊n程對(duì)象】新入職員工【課程時(shí)間】6課時(shí)/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測(cè)試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】第一章：職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯？職業(yè)選擇理論（職業(yè)效價(jià)與職業(yè)概

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感；2.明確工作的意義，了解個(gè)人成長發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；3.建立目標(biāo)，追求成長；4.控制情緒，塑造陽光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來?！菊n程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【

 講師：金迎詳情

《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè)，理解企業(yè)人的思維方式；2.感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度；3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色，獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信；4.提高職業(yè)化素質(zhì)，掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?！菊n程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程

 講師：金迎詳情

《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式，與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通，領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度，提升溝通力，傳遞正能量，增值個(gè)人魅力。2、真誠地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”，修復(fù)家庭關(guān)系裂痕，提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?！緦W(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書寫、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)

 講師：金迎詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有