《消保政策與服務(wù)意識、服務(wù)能力及商務(wù)禮儀提升》（2天版）

  培訓(xùn)講師：金迎

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《消保政策與服務(wù)意識、服務(wù)能力及商務(wù)禮儀提升》（2天版）詳細(xì)內(nèi)容

《消保政策與服務(wù)意識、服務(wù)能力及商務(wù)禮儀提升》（2天版）

《消保政策與服務(wù)意識、服務(wù)能力及商務(wù)禮儀提升》課程大綱
【課程背景】
銀行消費者權(quán)益保護(hù)是金融業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是銀行金融機(jī)
構(gòu)防范風(fēng)險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害消費者
合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費者權(quán)益亂象。同時，不斷加強(qiáng)金融消費
者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)，啟動金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評，深化金融糾紛多元化
解機(jī)制建設(shè)，明確要求金融機(jī)構(gòu)在公司治理、組織架構(gòu)、內(nèi)部管理各方面建章立制。
我們賣給客戶的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
體現(xiàn)出來。要讓客戶把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天
工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時
段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技能技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展
的不可忽視的因素。
【課程時間】 2天/12課時
【培訓(xùn)對象】 銀行客戶服務(wù)經(jīng)理等
【培訓(xùn)形式】
游戲?qū)?、啟發(fā)思考、案例分析、小組研討、角色扮演、小組PK、頭腦風(fēng)暴等
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一講：金融消費者權(quán)益保護(hù)法解讀
一、金融消費者權(quán)益保護(hù)法律概述
1.什么是法律法規(guī)？
2.消費者及金融消費者的概念和范圍
3.金融消費者具有消費者的根本屬性
（1）弱勢地位是消費者的根本屬性
（2）金融消費者具有特殊的弱勢性
4.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的背景
5.金融消費者權(quán)益保護(hù)糾紛呈現(xiàn)新特點
6.銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義
二、金融消費者享有的權(quán)利（案例分析）
1.知情權(quán)
2.公平交易權(quán)（案例：某銀行力推ETC+本行信用卡捆綁業(yè)務(wù)）（案例：霸王條款）
3.自主選擇權(quán)
4.安全權(quán)
案例分析：儲戶存款被搶，銀行擔(dān)責(zé)嗎？
案例分析：自助設(shè)備取款致財產(chǎn)損失案
案例分析：下雪天客戶在銀行門口的臺階上滑倒摔傷
5.求償權(quán)
6.受教育權(quán)
7.金融信息安全權(quán)
8.受尊重權(quán)
第二講：服務(wù)意識的提升
服務(wù)意識決定服務(wù)行為、服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
2.客戶服務(wù)經(jīng)理的自我角色定位的重要性
3.我是誰---自我定位
4.我去哪---方向定位
5.怎么去---方法定位
6.銀行員工必備七大服務(wù)意識要素
7.服務(wù)即是“我為人人，人人為我”----釣魚理論
8.強(qiáng)烈的服務(wù)意識從“心”深處開始
9.提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求。
10.解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度
案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，到底誰在為難誰？
第三講：廳堂服務(wù)能力提升——完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：《默契猜猜看》
積極傾聽
測試：《即席練習(xí)》
A. 干擾傾聽的四大因素
B. 傾聽的5個層級
C. 積極傾聽的反射話術(shù)（案例分析：這件衣服太貴了?。?br /> 2.有效的發(fā)問技巧
A. 了解事實與信息—開放式與封閉式問題
B. 引導(dǎo)對方—問“YES”的問題
C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題
3.同理心
同理心回答三要素
練習(xí)：《用同理心拿下客戶》
4.正向引導(dǎo)法
討論：《激怒客戶的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語
B. 避免中性詞
C. 阻止負(fù)面詞語
D. 善用我代替你
練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》
5.贊美法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受人歡迎的贊美項目
練習(xí)：《贊美》
第四講 銀行商務(wù)禮儀
一、拜訪客戶前的準(zhǔn)備
1.拜訪時間選擇
2.伴手禮準(zhǔn)備
3.了解客戶信息
4.產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備
二、拜訪客戶中的見面禮儀
1.稱呼禮儀
2.介紹禮儀（自我介紹與他人介紹）
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.會談座次禮儀
6.交談禮儀
三、行進(jìn)位次禮儀
四、乘車禮儀
五、宴客禮儀
1.中餐桌次安排
2.中餐位次安排
3.點菜的藝術(shù)
4.敬酒的禮儀
六、中餐用餐禮儀
1.座次（長幼有序、方圓有道）
2.餐具（茶壺、筷子、盤子、水杯、濕毛巾、牙簽）
3.用餐（開始用餐、用餐過程、用餐結(jié)束）




 

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