全面質(zhì)量管理TQM

全面質(zhì)量管理TQM
1. 課程背景

質(zhì)量的好壞是企業(yè)信譽的基礎(chǔ)，企業(yè)所有關(guān)的活動都是以產(chǎn)品和服務(wù)為載體，客戶
對企業(yè)所有的評價僅僅通過自己對產(chǎn)品的使用和服務(wù)過程的評核來來判斷是否繼承
與企業(yè)存續(xù)合作關(guān)系的前提。尤其是現(xiàn)代社會，產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)組成了一個有機的
組成部分，服務(wù)質(zhì)量在某些時候比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要的。
質(zhì)量管理的前提是知道什么是質(zhì)量，不是定義的質(zhì)量而是和自己客戶、產(chǎn)品相
關(guān)的細節(jié)，從認知然后到企業(yè)的各個部門如何把握自己部門、自己崗位的要點，如
果通過TQM策劃來建立計劃，同時一步一步地實施，從而達到培養(yǎng)忠實客戶的目的
，為企業(yè)的長久發(fā)展奠定基石。
2. 課程目的
? 學習全面質(zhì)量管理（TQM）的理念
? 學習目標管理工具在TQM應用
? 學習TQM的組織設(shè)計和流程建設(shè)法則
? 學習了解TQM中產(chǎn)品實現(xiàn)的控制手法
? 學習了解TQM如何在企業(yè)實際中運作
3. 課程大綱
1. TQM概論
← 從三星電子的品牌戰(zhàn)略突圍看TQM的作用
← TQM的定義
← TQM的起源與發(fā)展
← TQM的目標
← TQM的8大原則
2. 客戶需求識別與分析—全面質(zhì)量管理的前提
← 誰是客戶？
← 什么是客戶需求？
← 客戶需求與質(zhì)量的關(guān)系
← 客戶顯現(xiàn)需求與潛在需求
← 利用工程法分析客戶需求的失效要素
← 實現(xiàn)客戶需求到產(chǎn)品功能和質(zhì)量控制要素的轉(zhuǎn)化的手法
3. 基于滿足客戶需求的TQM策劃——為質(zhì)量管理建立組織和流程
← 從華為無線產(chǎn)品線的質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變看新時期的質(zhì)量目標
←
聚集客戶需求、從崗位認識客戶需求與崗位要求的關(guān)聯(lián)（海爾的3E卡）


← 建立質(zhì)量目標體系，使人人有責任
← 建立組織架構(gòu)與流程
← 產(chǎn)品實現(xiàn)過程組織與溝通
4. 產(chǎn)品—企業(yè)使命的載體——產(chǎn)品實現(xiàn)、過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量控制
← 產(chǎn)品銷售與信息反饋——分析是質(zhì)量滿足的前提
← 產(chǎn)品設(shè)計與驗證—質(zhì)量是設(shè)計出來的
◆ 產(chǎn)品功能競爭要素分析QFD
◆ 利用D-FMEA進行產(chǎn)品性能、質(zhì)量、壽命、可維護性的設(shè)計和論證
◆ 利用P-FMEA進行產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量要點的控制、 作業(yè)SOP
◆ 結(jié)合兩個FMEA制定質(zhì)量控制計劃書和產(chǎn)品工藝
◆ 產(chǎn)品功能、可靠性、壽命試驗設(shè)計與論證
← 產(chǎn)品實現(xiàn)——質(zhì)量是制造出來的
◆ 進料檢驗
? 樣本、批量、缺陷減少抽檢風險：AQL
? 檢驗項目設(shè)置、實施
? 檢驗記錄與結(jié)果處理
◆ 制程控制
? 首件確認
? 做好自檢、他檢、定檢
? BIQ與防呆在制造中的運用
? 問題反饋與處理方式
? 過程制造的數(shù)據(jù)、問題節(jié)點設(shè)置與SPC統(tǒng)計改進
← 產(chǎn)品包裝、運輸與交付
← 客戶投訴、改進與反饋
◆ 客戶投訴回復要點
◆ 改善選擇與實施要點
◆ 防錯法原理與現(xiàn)場應用
◆ 個人提案改善與QCC活動
← 供應商管理與滿足客戶的需求的一致性
5. TQM導入
← 對TQM的幾個錯誤觀點
← TQM導入6大步驟
◆ 領(lǐng)導承諾與質(zhì)量文化的建立
◆ 基于企業(yè)質(zhì)量目標的質(zhì)量目標體系的建立
◆ 做寫一致的質(zhì)量體系
◆ 從建筑到實際控制測量的硬件設(shè)施
◆ 完備的體系文件與能力匹配的管理者與員工的軟件要求
◆ 不斷提升，不斷進步，PDCA PDSA的循環(huán)
←
案例：由肯德基的蘇丹紅事件看質(zhì)量體系中的重要部分—質(zhì)量追溯體系


四、授課方式
講解 + 案例 + 視頻案例+互動研討 + 問題答疑 + NLP技術(shù)啟發(fā) + 深度觀察 +
情景對話


五、適用對象

公司總經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)、經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員、體系專員、質(zhì)量控制人員、客戶
服務(wù)專員
六、培訓課時
2天12小時
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