《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力提升》

《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力提升》
主講：張灝蓉
【課程背景】
銀行網(wǎng)點(diǎn)職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點(diǎn)職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的
高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點(diǎn)職員的職業(yè)意識，形象，服務(wù)
意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標(biāo)。
金融消費(fèi)者對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降
，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律
法規(guī)知識，全面提升客戶服務(wù)水平，掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，全面預(yù)防為主
，處理為本，有效化解投訴管理難題。
【課程特色】
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性
較短的時間內(nèi)將應(yīng)具備的觀念，知識，技能科學(xué)地組合為一個整體，使受訓(xùn)者能夠十分
全面、系統(tǒng)地掌握并提升。
培訓(xùn)方式的多樣性
采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓(xùn)練等多樣化的方式實(shí)
施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對性的
案例;
培訓(xùn)成效的實(shí)用性
培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識、技巧和
方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。
【課程收益】
1、通過訓(xùn)練，對每一個服務(wù)動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高員工自身素質(zhì)，塑造銀行
新形象。
2、正確應(yīng)對各類客戶投訴，掌握有效處理技巧，提升對各類客戶投訴處理方法。
【課程對象】銀行工作人員、柜面工作人員、大堂經(jīng)理
【課程時間】1天，6小時/天
【課程方式】課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例
【課程大綱】
第一講、服務(wù)禮儀“心”意識
一、課程導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻（案例圖片）
1、什么是體驗(yàn)服務(wù)，什么是好的服務(wù)
2、服務(wù)不是目的，是手段，是促進(jìn)銷售的手段
3、禮儀提升服務(wù)力、服務(wù)提升隱形銷售力
二、服務(wù)工作的雙重性
不應(yīng)滿足于提供了什么，而應(yīng)關(guān)注到客戶感受到了什么
正確掌握客戶的兩種需求：功能需求、情感需求
三、體驗(yàn)式服務(wù)帶給服務(wù)人員的價值效應(yīng)
1、體驗(yàn)式服務(wù)不僅是客戶的需要，更是服務(wù)者自身的需要
2、贏得尊重和快樂
3、提高服務(wù)工作效率
4、獲得更多的機(jī)遇
四、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)對于客戶忠誠度的幫助
產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)
體驗(yàn)越好忠誠度越高
什么是真正忠誠的客戶
如何創(chuàng)造客戶體驗(yàn)峰值
五、如何運(yùn)用服務(wù)禮儀增加客戶的體驗(yàn)感
1、如何運(yùn)用服務(wù)禮儀讓客戶感受到尊貴感
2、如何運(yùn)用服務(wù)禮儀讓客戶感受快樂和高興
3、如何運(yùn)用服務(wù)禮儀讓客戶感受到關(guān)注和滿意
六、認(rèn)清客戶體驗(yàn)的來源
視覺、嗅覺、味覺、聽覺、觸覺
第二講、服務(wù)形象塑造與儀態(tài)訓(xùn)練
一、量化服務(wù)形象的6322111法則
（頭腦風(fēng)暴：什么是暈輪效應(yīng)）
（一）服務(wù)形象體系內(nèi)容的專業(yè)講解和現(xiàn)場演示
1. 發(fā)型的管理（6）
1.1打造符合服務(wù)行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)發(fā)型
1.2打造突出員工美感的服務(wù)發(fā)型
2. 面容的管理（3）
2.1打造干凈整潔的面容，塑造親和力
2.2男士掌握面部修飾的細(xì)節(jié)
2.3女士掌握化妝的關(guān)鍵要領(lǐng)
3. 手部的管理（2）
3.1掌握指甲管理的關(guān)鍵細(xì)節(jié)
3.2體現(xiàn)手部美感，增強(qiáng)遞物體驗(yàn)
4. 腳部的管理（2）
4.1掌握鞋子的選擇要領(lǐng)
4.2掌握襪子的選擇和穿搭要領(lǐng)
5. 配飾的管理（1）
5.1明確配飾選擇的要領(lǐng)
5.2懂得選擇符合自身氣質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)的配飾
6. 工牌的管理（1）
6.1量化工牌佩戴的位置，統(tǒng)一服務(wù)形象
6.1深刻理解工牌的核心內(nèi)涵
7. 服裝的管理（1）
7.1掌握職業(yè)裝的著裝規(guī)范，更好展示企業(yè)形象
7.2注意職業(yè)裝著裝禁忌
7.3職業(yè)裝的著裝場合及要領(lǐng)
2. 服務(wù)形象現(xiàn)場實(shí)操及PK
二、體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)舉止儀態(tài)訓(xùn)練
1、表情/眼神
1.1體現(xiàn)服務(wù)親和力的微笑訓(xùn)練
1.2打動客戶的微笑“三結(jié)合”
1.3眼神在服務(wù)全程的得體的運(yùn)用及禁忌
1.4溝通時眼神運(yùn)用的“三角四邊”原則
2、站姿（站姿在不同服務(wù)接待場合的運(yùn)用）
2.1四種站姿滿足客戶體驗(yàn)
（正式場合、客戶交流、迎送場景等）
2.2體現(xiàn)自信的基本站姿訓(xùn)練
（矯正不良體態(tài)，提升員工自信）
3、鞠躬禮（三種鞠躬禮滿足服務(wù)接待的場景運(yùn)用）
3.1鞠躬禮的動作要領(lǐng)
3.2鞠躬禮的正確運(yùn)用
4、手勢禮儀
4.1指示手勢
4.2引領(lǐng)手勢
4.3提醒手勢
4.4介紹手勢
4.5遞物手勢
4.6手勢禁忌
5、坐姿、蹲姿禮儀（坐姿、蹲姿的禁忌）
6、引領(lǐng)和陪同
6.1接待引領(lǐng)
6.2陪同參觀
6.3介紹引領(lǐng)
6.4出入房門
6.5樓梯電梯
7、茶水禮儀
三、服務(wù)語言藝術(shù)
（開口三法則）
1. 尊稱+禮貌用語+敬語
1.1尊稱禮儀
1.2金十字禮貌用語練習(xí)
1.3敬語實(shí)操與練習(xí)
2、打動客戶的服務(wù)用語+
2.1暖語
2.2喜語
2.3鼓勵語
2.4贊美語
3、敬而不失的語言習(xí)慣
（與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭）
4、服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范
4.1問候語：見到客戶
4.2告知語：中途離開
4.3致謝語：客戶配合、客戶提意見
4.4致歉語：麻煩客戶
4.5道別語：客戶離開時
4.6提醒語：關(guān)鍵時刻
4.7關(guān)懷語：特殊時刻
四、距離產(chǎn)生美的接待原則
1、掌握人際交往的黃金距離
2、“531.5”的專業(yè)接待原則
【現(xiàn)場輔導(dǎo)達(dá)標(biāo)及微場景模擬演練】
第三講、服務(wù)投訴處理
一、投訴處理的心態(tài)
二、顧客異議背后的含義（客戶需求表達(dá)的特殊渠道）
三、先處理心情再處理事情
四、巧妙處理顧客異議的3個步驟
五、異議處理接待的“五個一”原則
六、常見的異議處理行業(yè)案例分析
七、提升服務(wù)能力預(yù)防投訴
【案例分析】
第四講、柜面服務(wù)禮儀規(guī)范強(qiáng)化訓(xùn)練
一、柜員業(yè)務(wù)接待六大原則
“先外后內(nèi)”的原則
“先接先辦”的原則
“首問責(zé)任制”的原則
“接一安二照顧三”的原則
“暫停服務(wù)亮牌”的原則
7）“唱收唱付”的原則
二、柜面服務(wù)七步曲規(guī)范化訓(xùn)練
1)站相迎(招手迎)
2)笑相問
3)雙手接
4)快準(zhǔn)辦
5)巧營銷
6)雙手遞
7)站相送(禮貌送)
【講解、示范、情景演練】
第六講：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范
一、大堂經(jīng)理“531.5”接待原則
二、大堂大堂經(jīng)理服務(wù)流程
站相迎
笑相問
主動幫
雙手遞
巧營銷
禮貌送
三、廳堂服務(wù)營銷七步曲
1、笑相迎（站位準(zhǔn)）
2、正確分
3、輔操作
4、維秩序
5、巧營銷
6、緩抱怨
7、禮貌送
四、老弱病殘孕特殊客戶服務(wù)流程
【講解、示范、情景演練】

第六講、現(xiàn)場引導(dǎo)指引落地
一、現(xiàn)場制定531執(zhí)行計劃，讓培訓(xùn)植入人心
二、微管理讓培訓(xùn)轉(zhuǎn)化落地
三、借助管理工具，增強(qiáng)管理者技能，讓服務(wù)持續(xù)有效

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