《服務提升和溝通技巧課程大綱-東風財務》

《服務提升和溝通技巧》
根據東風財務公司針對此次培訓中提出的六大課程要求，結合多年汽車金融公司貸后服
務和催收經驗，制定課程大綱如下：
一：對此次培訓六大內容的理解及方法論概要
1. 提升十堰客服中心人員的溝通能力，該能力針對的客戶分型理解如下
1.1接聽電話或現場來訪客戶諸多利益訴求：投訴、各種業(yè)務辦理中產生的客戶誤解、售
前業(yè)務咨詢，或抱著特殊目的帶錄音的訴求
1.2電話主動外呼業(yè)務：有風險暴漏客戶的還款提醒業(yè)務、短賬齡客服式催收、中長賬齡
的車貸逾期客戶催收談判、各門店客戶的授信前電話核實及風險初判、出于風險考量或
稽核要求的電話主動回訪業(yè)務。
1.3與逾期客戶的現場談判溝通及抵押物的合規(guī)的處置方案溝通。
2.為達成東風財務提出的培訓要求，設定此次培訓的戰(zhàn)術方向
2.1為應對客服人員其客服身份與催收者身份的反復轉化帶來的諸多不便利或客戶誤解建
立一攬子談判框架及溝通技能，確定合規(guī)的客服立場。
2.2此次培訓重點提供溝通的科學化工具，試圖利用戰(zhàn)術工具來解決談判散亂，目的性差
，立場差等諸多常見問題。并結合實操案例，在客服思維中建立“溝通必須使用科學工具
的”思維。話術必須要由工具出。這樣在客服團隊發(fā)展中，始終框架如一，老帶新有依據
。
2.3根據上述所提，此次培訓提供“溝通工具”，“心理學工具”“思維施壓工具”“價值判斷
工具”，以應對東風財務提出的：溝通技巧、“高言值“體現”高服務價值。體現出客服中
心的價值定位。
2.4四大工具介紹
2.4.1SPIN工具：背景問題，難點問題，暗示問題，需求效益問題在談判中地位的建立。

2.4.2心理學工具:語言的表象系統(tǒng)之表層結構與深層結構在客戶溝通中的誘導法則，以
獲取客戶真正的意圖。
2.4.3：思維清洗工具：重復工具、價值替換、封閉信息、打擊痛點
2.4.4：判斷工具：事實判斷與價值判斷在話術中的應用。
總結：計劃在較短的時間內，以催收談判和客服如何銷售自我觀點，滿足客戶訴求為主
線，建立起談判及溝通框架，以汽車金融行業(yè)真實發(fā)生案例來填充框架，使學員短期內
改善談判能力。

以下為此次課程內容，實際授課時，以不同客服場景的案例來滿足東風財務的培訓需求
。無論是銷售技能，投訴處理、各類談判，都是相通。催收技能的難度稍高，我們以此
為框架，通過工具來解決客服中心的實際問題。

一：催收的定義與催收理念
1. 什么是真正意義上的催收
1.1生活中的催收小場景
1.2金融機構的常見催收場景
2. 合規(guī)催收與討債的區(qū)別
2.1一個古老的行業(yè)
2.2貸后管理合規(guī)催收的重要性
3. 催收理念與催收中的哲學
3.1中國人的處事哲學：心學思想
3.2還款的哲學-心安
3.3現代債務人畫像
4. 催收人員的能力素質要求：
4.1四個能力：明敏、密查、別裁、通方
4.2四個習慣：忠實、不倦、敬慎、深切
5. 案例《錯誤理念導致的回款失敗》
二：催收工具
1. 電話、短信、微信運用技巧
1.1歸屬地電話與手機
1.2短信及微信的合規(guī)
2. 信函投放技巧
2.1何時投放
2.2律師函技巧
3. 外訪的使用技巧
3.1成本與機會
3.2臨門一腳
4. 心理學工具與現代催收
4.1債務人所處的心理學模型分享
4.1.1概括化模式
4.1.2扭曲模式
4.1.3刪除模式
4.2簡潔心理學應用
4.2.1債務人的心理刻畫及套路
4.2.2催收人員的心理建設
三.催收的核心流程
1流程的本質
1.1催收中的線索管理
1.1.1核資
1.1.2查找
1.2催收中的機會管理
1.2.1分時段致電的重要性
1.2.2催收的密度、頻次
1.3夜間致電對業(yè)績提升的重要性
1.3案例《仰仗時段催收還款》
2.催收流程分享
2.1完整的催收流程
2.2債務人簡潔分類
2.3.1能力與誠意矩陣
2.3.2標準化分類標簽與基礎數據
2.2.3學會分類事半功倍
3.催收流程總結
3.1你的庫存量
3.2你的分類債務人應有的跟進密度
3.3打轉庫存
3.4程序化跟進技巧
3.5案例：未料到的回款：《針對極個別債務人的程序化跟進》
四：催收話術技能
1.你未催回的案子為何別人催回了？
1.1催收人員常見話術錯誤分析
1.2以回款為目標的話術原則
1.3話術合規(guī)與防投訴技巧
2.話術工具
2.1背景問題，建立可談判地位
2.2難點問題：規(guī)避無畏爭執(zhí)
2.3暗示問題：避免一味施壓的好策略
2.4需求效益問題：延遲滿足債務人的減免需求
3.施壓工具
3.1重復：基本催收動作
3.2封閉信息：與債務人的信息戰(zhàn)
3.3打擊痛點：痛點總結環(huán)節(jié)
3.4價值等同：針對難纏債務人的小技巧
4：基本話術
4.1致電的順序
4.2催收名義制定
4.3核資與套資
4.3.1提升成績的關鍵：不要上來就談錢
4.3.2防止債躲電的核心技巧
4.3..3建立自己的掌控權
4.4傳遞急迫性
4.3.1地址與信函是否收到
4.3.2傳遞一個不確定的信息
4.3.3債務人的想象空間
4.5談判施壓
4.5.1語音語調
4.5.2拉扯技巧
4.5.3債務人的套路總結
4.5.4話術的核心原則：質疑與反駁技巧，避免不再接電
4.6通話時?？刂?br /> 4.7臨門一腳的重要性及技巧
4.7.1債承諾還款后我們的策略
4.7.2為減免政策設置主動設置門檻
4.7.3將債務人約公司與還款承諾書
4.5我們一起做話術
互動環(huán)節(jié)
五：外訪策略
1. 外訪時機把握
2. 線路與排程，增強效率的技巧
3. 中債家人的談判技巧
4. 訪鄰技巧
5. 外訪設備及安全合規(guī)實現
6. 案例分享《外訪中家人的代償》
六：答疑解惑時間

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