《網(wǎng)點負責人現(xiàn)場綜合管理能力提升》

  培訓講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務禮儀與網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)導師?銀行服務禮儀特聘講師?銀行服務營銷培訓講師?曾任某農(nóng)商銀行總行星級網(wǎng)點創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網(wǎng)點建設咨詢師?10年銀行服務管理培訓師?中國管理學學會高級企業(yè)培訓師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細>>

羅星
    課程咨詢電話：

《網(wǎng)點負責人現(xiàn)場綜合管理能力提升》詳細內(nèi)容

《網(wǎng)點負責人現(xiàn)場綜合管理能力提升》

《網(wǎng)點現(xiàn)場綜合管理能力提升》
主講老師：羅星
課程收益：
了解管理者扮演的管理角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要
求和發(fā)展途徑;
掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運用；
掌握心理學相關知識，有效運用到日常員工管理、業(yè)務管理之中，提升管理的科學性；

了解影響工作績效的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力；
了解提升團隊凝聚力，員工輔導與教練的方法；

授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團隊游戲、
形體訓練
課程對象： 網(wǎng)點負責人
課程大綱：
一、銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位
1.展示銀行形象
? 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一
? 規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受
? 進而對銀行產(chǎn)生信賴感和認同感
? 提供優(yōu)質(zhì)服務：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點
? 可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務
? 真正到客戶是上帝的感覺
2.客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點的期望
? 個性化----客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺
? 便利化----客戶期望營業(yè)廳提供最大的方便
? 情感化----客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通
? 成長化----客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值

二、銀行網(wǎng)點管理者的定位
1.現(xiàn)場管理者定位是什么？
? 救火隊員？
? 長官？
? 教練？
? 指揮家？
2.現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』
三頭：
? 教頭
? 龍頭
? 橋頭
六必：
? 必到
? 必問
? 必教
? 必備
? 必清
? 必明
3.現(xiàn)場管理中的問題清單
? 自我定位不準確
? 工作沒有規(guī)則與計劃
? 管理風格的誤區(qū)
? 時間管理不善，忙于救火
? 墨守陳規(guī)，缺乏創(chuàng)新

三、銀行營業(yè)網(wǎng)點管理要點的認知
1.網(wǎng)點的規(guī)范執(zhí)行管理
? 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部
? 營業(yè)廳外部
2.網(wǎng)點環(huán)境氛圍的管理
? 燈、光、色、味、視角、溫暖、服務者
3.營業(yè)服務設施的管理
? 業(yè)務支撐系統(tǒng)
? 各種終端設備
? 自助設施
? 便民設施
4.營業(yè)現(xiàn)場服務管理
? 服務親和力
? 服務意識
? 客戶接待準則
? 節(jié)日氛圍的營造
? 營銷平臺
? 營銷職責
? 主動營銷管理
? 營銷人員服務規(guī)范
? 營銷宣傳資源整合
5.團隊文化管理
? 關懷與家
? 光榮與夢想
? 快樂與服務
? 合作、配合、執(zhí)行

四、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理要點解析
1.提升現(xiàn)場服務管理
? 現(xiàn)場服務巡視-----保障服務的規(guī)范性
? 服務巡視的定義
? 服務巡視的頻度
? 服務巡視的方法
? 服務巡視的要求
2.提升現(xiàn)場主動營銷管理
? 怎么賣產(chǎn)品？賣產(chǎn)品不如賣自己
? 營業(yè)網(wǎng)點銷售與其他銷售的區(qū)別
? 營業(yè)廳主動營銷做到三個快速
? 營業(yè)廳主動營銷做到三個贏得
3.提升現(xiàn)場問題處理能力五原則
? 實效性----迅速處理是首要
? 雙贏性----化干戈為玉帛
? 規(guī)范性----萬變不離其中
? 原則性----客戶滿意是原則
? 技巧性----先心情，后事情
4.營業(yè)網(wǎng)點的排隊管理
? 排隊管理的兩大手段――運營管理手段與心理認知手段
? 有關時間等待的九大原則
? 排隊管理的實用技巧

 

羅星老師的其它課程

《客戶經(jīng)理“步步為贏”營銷技能提升》主講老師：羅星培訓背景：“網(wǎng)點興則分行興，網(wǎng)點強則分行強”已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，而客戶經(jīng)理團隊又是推動網(wǎng)點業(yè)績及產(chǎn)能的核心團隊。如果提升客戶經(jīng)理團隊整體客戶管理、客戶提升的能力，并則帶來的產(chǎn)能提升效果是巨大的。目前銀行的客戶基礎群體非常大，但客戶管理仍然比較粗放，客戶經(jīng)理手中的管戶名單大多數(shù)僅能達到50的維護，所以客戶潛能

 講師：羅星詳情

《政務服務禮儀及流程規(guī)范化》主講老師：羅星課程背景：政務禮儀是國家公務員在行使國家權力和管理職能所必須遵循的禮儀規(guī)范。因為它代表和維護著黨和政府的形象，所以在所有禮儀中顯得至關重要！課程收益：1．提升國家公務員服務意識2．提高國家公務員的服務行為3．規(guī)范國家公務員的服務流程課程時間：0.5天，3小時/天授課對象：國家公務員授課方法：講授、互動、視頻、案例、演

 講師：羅星詳情

《職業(yè)形象與商務禮儀》主講老師：羅星課程收益：1、探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；2、塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；3、掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；4、掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓

 講師：羅星詳情

《大堂經(jīng)理投訴處理技巧提升》主講老師：羅星課程收益：樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成

 講師：羅星詳情

金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓營主講老師：羅星課程目標：鑒于銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導員的角色中，完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理

 講師：羅星詳情

銀行大堂經(jīng)理標準化管理及服務流程主講老師：羅星【課程背景】當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網(wǎng)點，成了獲

 講師：羅星詳情

《行外吸金?新型式下的網(wǎng)點產(chǎn)能引爆》主講老師：羅星課程背景：銀行業(yè)轉型需要把握時代脈搏，強化長期經(jīng)營戰(zhàn)略布局，調(diào)整盈利結構與模式，完善自身專業(yè)化，數(shù)據(jù)化的整合利用。中小銀行一定要牢固樹立“客戶是第一資源”的經(jīng)營理念，不斷提升網(wǎng)點競爭力，引導員工以市場為導向、以客戶為中心。存款就像蓄水池，有進也有出?？蛻艟拖裨?，來了也會走。如何守住存款和客戶，同時向外拓展擴大

 講師：羅星詳情

《銀行全員服務營銷能力提升培訓》主講老師：羅星課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“?！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接

 講師：羅星詳情

現(xiàn)場管理與突發(fā)事件處理主講老師：羅星【課程背景】客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心力，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶在廳堂的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投

 講師：羅星詳情

《服務人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務意識提升》主講老師：羅星課程背景：高品質(zhì)的服務能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務的價值體現(xiàn)。課程收益：1．提升服務人員服務意識2．提高服務人員的職業(yè)形象3．規(guī)范服務人員的服務行為課程時間：1天，6小時/天授課對象：服務人員授課

 講師：羅星詳情

COPYRIGT @ 2018-2028 http://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有