《銀行大堂經(jīng)理標準化管理及服務流程》

銀行大堂經(jīng)理標準化管理及服務流程
主講老師：羅星
【課程背景】
當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離不
斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營
銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷
推進，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競爭的一個核心陣地--
銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面
角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半
個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶
發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經(jīng)理都
不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。
本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理
重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學
到的知識方法直接去運用。
【課程收益】
讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色
使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理能力
4、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務能力
5、掌握客戶投訴處理的技巧和方法
課程時間： 1-2天，6小時/天
授課對象：銀行網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理
課程大綱：
第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責
1、大堂經(jīng)理的定位
? 管理定位
? 服務定位
? 營銷定位
大堂經(jīng)理的職責
? 環(huán)境管理
? 分流引導
? 識別推薦
? 指導使用
? 咨詢營銷
? 維持秩序
? 督導糾正
? 檢查指導
? 信息反饋
? 定期報告
二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)
1、具有服務導向
2、積極熱情
3、具有同理心
4、謙虛誠實
5、寬容
6、注重承諾
三、大堂經(jīng)理應體現(xiàn)的四項能力
1、服務親和力
2、現(xiàn)場管理能力
3、業(yè)務處理能力
4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1、常見的現(xiàn)場環(huán)境問題
2、網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理
二、網(wǎng)點晨會召開流程
1、召開晨會的目的
? 調(diào)整員工的狀態(tài)
? 總結前日的工作
? 明確今天的目標
? 學會分享經(jīng)驗
? 學習知識
? 創(chuàng)造好心情
晨會召開要點
? 晨會時間
? 參會人員
? 晨會主持
? 晨會的內(nèi)容
? 隊列的站位
? 站姿表情
? 晨會記錄
晨會召開的流程
? 隊列站好
? 開場白
? 自檢或互檢
? 總結昨天工作安排今天工作
? 主題訓練
? 總結結束
大堂經(jīng)理一日三巡檢
開門迎客前第一次巡檢
營業(yè)高峰期第二次巡檢
營業(yè)結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)
大堂經(jīng)理工作流程關鍵點
不同時段的工作流程關鍵點
? 營業(yè)前
? 營業(yè)中
? 營業(yè)后
客戶服務工作流程及規(guī)范
? 站相迎
? 快分流
? 速識別
? 簡營銷
? 緩情緒
? 助辦理
? 禮相送
工作行為規(guī)范情景模擬
少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
大量客戶等候時的工作模擬
指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬
識別客戶與轉介紹的工作模擬
客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬
三、服務中的“觀察技巧”
如何做好銷售的準備
客戶識別的時機
? 迎接客戶進入網(wǎng)點時
? 客戶主動咨詢某項業(yè)務時
? 客戶等候辦理業(yè)務時
如何觀察客戶
觀察的目的
? 揣摩客戶心理
? 預測客戶需求
其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
關于職業(yè)形象的認知
職業(yè)形象對個人
職業(yè)形象對企業(yè)
大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點
? 親切
? 成熟
? 專業(yè)
? 自信
儀容儀表的要素
發(fā)型
面容
耳部
手部
體味
著裝
配飾
大堂經(jīng)理十大服務行為規(guī)范
表情的規(guī)范
站姿的規(guī)范
坐姿的規(guī)范
走姿的規(guī)范
蹲姿的規(guī)范
鞠躬的規(guī)范
簽字或閱讀指示的規(guī)范
遞送物品的規(guī)范
引領客戶的規(guī)范
電話禮儀的規(guī)范
大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理及應對
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）
1、產(chǎn)品質(zhì)量問題
2、服務人員服務質(zhì)量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、服務承諾未能兌現(xiàn)
5、客戶需求未能正真被理解
6、客戶周圍人員的評價
7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當?shù)膼汗?br /> 1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買
2、一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人
3、一個負面印象要12個好印象彌補
三、處理好投訴的意義
1、指出缺點和不足
2、提供你繼續(xù)為他服務的機會
3、加強他成為穩(wěn)定顧客的機會
4、更好的改進產(chǎn)品和服務
5、提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償?shù)男睦?br /> 對策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美
五、十種錯誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒
3、充分道歉
4、收集足夠的信息
5、給出解決的方案
6、征求客戶意見
7、跟蹤服務

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