TOB服務(wù)體系要點(diǎn)

ToB服務(wù)體系要點(diǎn)
本課程分為四個(gè)模塊，將ToB服務(wù)分為銷售和售后兩個(gè)大的階段，分別講解流程和技巧，以建立系統(tǒng)認(rèn)知體系。
目標(biāo)：
建立ToB服務(wù)認(rèn)知體系
了解toB管理工具
了解LTC、ITR、CEM和大客戶銷售法
ToB銷售流程：LTC
Part1：問題的提出
銷售不給力怎么辦
如何對業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的審視
從客戶視角來改造銷售體系
與客戶的運(yùn)作匹配
案例：中國電子云的銷售體系改造
Part2：LTC初探
推到部門墻的三大流程體系
LTC流程視圖
售前售后橫向拉通
業(yè)務(wù)領(lǐng)域縱向集成
協(xié)同變革

Part3：LTC流程細(xì)節(jié)
LTC流程落地支撐端到端的業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營
LTC需要跨部門的作戰(zhàn)協(xié)同
基于項(xiàng)目的財(cái)務(wù)四算是價(jià)值創(chuàng)造和評價(jià)的統(tǒng)一語言
鐵三角角色定義和管理
LTC各個(gè)階段，鐵三角的戲份不同
LTC主要流程
Part4：LTC的核心部件
管理線索：線索是LTC的源頭
市場管理：線索管理的前序流程（MTL）
戰(zhàn)略管理：市場管理的前序流程（VDBD）
管理機(jī)會(huì)點(diǎn)
引導(dǎo)客戶：問題和思路
制定并提交解決方案：核心關(guān)鍵點(diǎn)
如何達(dá)成雙贏的合同談判
交付驗(yàn)收、合同履行
銷售決策
規(guī)范運(yùn)作、提升管理—實(shí)用銷售管理工具與方法
總結(jié)：LTC流程管理要點(diǎn)
Part5：案例及執(zhí)行
靈信視覺案例
鴻蒙橡塑案例 (1)
LTC業(yè)務(wù)咨詢
企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)
ToB售后流程：ITR
Part1：ITR簡述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程價(jià)值
4、ITR流程變革
5、ITR的靈魂
6、客戶分級分類
7、SLA和SLO
8、ITR的推進(jìn)障礙
Part2：ITR質(zhì)量提升案例
ITR質(zhì)量提升背景
重點(diǎn)問題數(shù)據(jù)
質(zhì)量問題反饋渠道
交付問題處理流程
外部問題處理流程
質(zhì)量問題分級機(jī)制
質(zhì)量問題管理機(jī)制
質(zhì)量指標(biāo)分析利用
Part3：ITR一線管理
ITR一線問題管理流程
ITR一線鐵三角使用案例
Part4：ITR體驗(yàn)提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件規(guī)則
4、ITR事件預(yù)警
5、ITR閉環(huán)整改
6、ITR輕量級工單
Part5：ITR服務(wù)變革
ITR服務(wù)變革綜述
ITR服務(wù)框架
ITR崗位職責(zé)
基于戰(zhàn)略的服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)質(zhì)量的評估維度
服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之道
企業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段
服務(wù)產(chǎn)品化的三個(gè)關(guān)鍵因素
ToB銷售技巧：大客戶銷售法
to b客戶采購特征
To b銷售四個(gè)階段
拜訪10大要點(diǎn)
建立互信三要點(diǎn)
FABE原則
分級對接客戶關(guān)系原則
To b客戶的五種關(guān)系
項(xiàng)目發(fā)展6階段
To B銷售7種武器
10、九步銷售法
解讀客戶 KPI；第二，客戶關(guān)系管理；第三，發(fā)展教練；第四，識(shí)別 客戶需求；第五，競爭對手分析；第六，差異化營銷方案制定；第七，影響 供應(yīng)商選型；第八，呈現(xiàn)價(jià)值；第九，項(xiàng)目運(yùn)作。
案例：華為深圳智慧園區(qū)生態(tài)式拓展方法（2022）
案例：騰訊小梅沙7000萬項(xiàng)目運(yùn)作方法（2022）
ToB售后技巧：CEM
Part1：客戶體驗(yàn)管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標(biāo)，其中首要目標(biāo)是客戶體驗(yàn)
2、什么是體驗(yàn)？什么是客戶體驗(yàn)？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)是什么關(guān)系？
5、客戶體驗(yàn)管理進(jìn)化史
6、客戶體驗(yàn)管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗(yàn)管理vs客戶關(guān)系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團(tuán)的客戶體驗(yàn)管理變革
Part2：客戶體驗(yàn)的度量
1、客戶體驗(yàn)量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？
案例：某門店客戶體驗(yàn)管理度量模型
Part3：一個(gè)典型客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程）
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)三模型：Survey、Analyze、Act
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之調(diào)研
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之分析
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之整改
客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原型
Part4：銀行體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
1、解碼銀行營銷指標(biāo)體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗(yàn)指標(biāo)體系搭建
4、如何通過體驗(yàn)指標(biāo)體系leading運(yùn)營指標(biāo)？
4、面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？
Part5：銀行客戶體驗(yàn)組織管理
1、銀行線上渠道用戶體驗(yàn)實(shí)踐指南
2、業(yè)務(wù)流體驗(yàn)迭代
3、用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗(yàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)建立
5、用戶體驗(yàn)工作流
6、用戶體驗(yàn)組織常用工作機(jī)制
7、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計(jì)
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應(yīng)用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機(jī)制
Part6：客戶體驗(yàn)管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進(jìn)行管理
2、多維動(dòng)態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標(biāo)體系
4、ITR理念在客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用

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