從0到1數(shù)字化轉(zhuǎn)型-項目建議書（能源化工）

首席數(shù)字官
從0到1數(shù)字化轉(zhuǎn)型
培訓(xùn)項目建議書
Jacky
首席數(shù)字官
從0到1數(shù)字化轉(zhuǎn)型
培訓(xùn)項目建議書
Jacky
目 錄
項目概要   通過數(shù)字化認知篇、過程篇、能力篇和前沿篇，快速實質(zhì)提升數(shù)字化意識和能力

第一部分   項目要素

第二部分   課程介紹

第一篇：數(shù)字化認知篇（普惠篇）

第二篇：數(shù)字化過程篇（普惠升級篇） 

第三篇：數(shù)字化能力篇（專業(yè)基礎(chǔ)篇）

第四篇：數(shù)字化專項及前沿篇（專業(yè)升級篇） 

 第五篇：客戶體驗管理（專業(yè)升級篇）

第六篇：問題解決篇（專業(yè)升級篇）

第七篇：銷售流程篇（專業(yè)升級篇）

第八篇：效率篇（專業(yè)升級篇） 

第九篇：治理篇（專業(yè)升級篇）

項目概要   通過數(shù)字化認知篇、過程篇、能力篇和前沿篇，快速實質(zhì)提升數(shù)字化意識和能力培訓(xùn)背景：
本課程分為四個大的篇章，第一篇是認知篇，幫助學(xué)員了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心實質(zhì)，轉(zhuǎn)型的五個方面和三個方法，同時教授數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何做頂層設(shè)計；第二篇是過程篇，核心是介紹數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四階段模型，幫助數(shù)字化小白從0到1，幫助數(shù)字化從業(yè)者變成專家，通過一線鮮活的案例，傳遞異業(yè)數(shù)字化的最佳實踐和方法，從而幫助學(xué)員能夠建立一個有歷史視野的數(shù)字化轉(zhuǎn)型全貌。第三篇是能力篇，講述當前數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最常用，也最好用的工具和能力，包括TOGAF架構(gòu)，云原生架構(gòu)，企業(yè)數(shù)字底座和企業(yè)數(shù)字中臺。第四篇是專項和前沿篇，幫助學(xué)員了解時下最熱門最前沿的A（AI人工智能）、B（Block區(qū)塊鏈）、C（Cloud云）、D（Big data大數(shù)據(jù)）、E（物聯(lián)網(wǎng)）的知識，并能夠?qū)⑦@些前沿技術(shù)融合用于工作實踐。
第一部分   項目要素一、【課程目標】
課程首要目標通過鮮活案例讓相關(guān)數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)人員了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)知識，了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同階段和不同類型，掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的常用工具和能力，能夠應(yīng)用最前沿的數(shù)字化技術(shù)。其次，課程力圖讓學(xué)員理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)邏輯，培養(yǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型思維、意識和數(shù)字化經(jīng)營能力，掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的常用經(jīng)營工具和技能。最后，課程將通過案例和研討的模式，讓學(xué)員實質(zhì)提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意識和能力，為今后實施各種類型的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目打下基礎(chǔ)。
課程分四篇，第一天二篇偏認知，第二天二篇偏技術(shù)和實操，提升學(xué)員數(shù)字化知行合一的能力，包括同數(shù)字化專業(yè)團隊的對話能力，數(shù)字化采購能力和數(shù)字化管控能力。
二、【參加對象】
針對企業(yè)決中基層
三、【課程時長】
18-20天
四、【課程特點】
（1）課程緊湊，邏輯嚴密，無冷場。
（2）著重現(xiàn)實貼切的案例進行分析與總結(jié)。
（3）分組實戰(zhàn)演練。課程將引導(dǎo)學(xué)員對以往數(shù)據(jù)分析模式進行復(fù)盤，并進行實戰(zhàn)討論提升。
（4）教材簡潔，導(dǎo)引學(xué)員深思。學(xué)習(xí)著重引導(dǎo)及啟發(fā)，絕無長篇大論。學(xué)員隨堂應(yīng)做筆記，而非死記硬背。
（5）講師技巧性地調(diào)動課堂氣氛，與學(xué)員雙向溝通和討論的過程輕松和諧。在無形中施于學(xué)員警惕與壓力，改進學(xué)員的學(xué)習(xí)模式。
第二部分   課程介紹【課程大綱】（如下）
培訓(xùn)課程安排
1．主辦方致歡迎詞及介紹課程
2. 課程篇
第一篇：數(shù)字化認知篇（普惠篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素、精髓和頂層設(shè)計，學(xué)習(xí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的能力和方法，以及如何進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢。通過案例分析和討論，讓學(xué)員掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐技能。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專家授課，實踐經(jīng)驗豐富。
課程內(nèi)容涵蓋數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各個方面，全面系統(tǒng)。
通過案例研究和實戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標：
理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素和精髓。
學(xué)會使用3353方法論分析數(shù)字化轉(zhuǎn)型難題，并提出解決方案。
熟悉數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計流程和方法。
掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢的核心技能，能夠為企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案。
課程時長：
6小時
下面是課程大綱：
第一單元. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型概述
1.1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型：從技術(shù)轉(zhuǎn)型到組織轉(zhuǎn)型
1.1.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功要素：動態(tài)系統(tǒng)動態(tài)組織
1.1.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標:成為數(shù)字化企業(yè)
1.1.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要的組織能力：四個需要
1.1.5 案例：華為數(shù)字化轉(zhuǎn)型
討論：貴單位現(xiàn)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型了嗎？怎么做的？
本章重點：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素
第二單元. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型精髓
1.2.1 3353方法論概述
1.2.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的roads模型
1.2.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要哪五個方面轉(zhuǎn)型？
1.2.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大方法
討論：如何用3353方法論解決貴公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型難題？
第三單元. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計
1.3.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的關(guān)系
1.3.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動因素
1.3.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的模式選擇
1.3.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四個需要
討論：你認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計什么是最重要的？
第四單元. 如何做數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢？
1.4.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標宣導(dǎo)
1.4.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織構(gòu)建
1.4.3 數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作方法
1.4.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作節(jié)奏
討論：模擬進行本公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型咨詢
第二篇：數(shù)字化過程篇（普惠升級篇）課程梗概：
本課程旨在讓學(xué)員全面了解數(shù)字化領(lǐng)域的前世今生，掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四階段模型和各個階段的方法論和案例。通過實際素材和案例分析，讓學(xué)員深入理解數(shù)字化企業(yè)從0到1的過程，提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐能力。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專家授課，實踐經(jīng)驗豐富。
課程內(nèi)容涵蓋數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各個方面，全面系統(tǒng)。
通過案例研究和實戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標：
全面了解數(shù)字化領(lǐng)域的前世今生、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的四階段模型和每個階段的方法論和案例。
掌握數(shù)字化企業(yè)從0到1打造成功產(chǎn)品和解決方案的核心方法和步驟。
理解傳統(tǒng)企業(yè)如何進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并能夠制定數(shù)字化戰(zhàn)略計劃。
熟悉產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化的定義和意義，并掌握數(shù)字化產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建的方法和實踐技能。
課程時長：
6小時
概覽數(shù)字化的前世今生，用歷史的視角俯瞰數(shù)字化的全貌
第一單元. 概述：數(shù)字化轉(zhuǎn)型四階段模型
2.1.1構(gòu)建原生數(shù)字化階段：產(chǎn)品為王
2.1.2 拓展原生數(shù)字化階段：技術(shù)為先
2.1.3 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)字化階段：戰(zhàn)略先導(dǎo)
2.1.4 產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化階段：生態(tài)搭建
討論：貴單位處于哪個階段？
本章重點：四階段模型的概述和討論
第二單元. 構(gòu)建原生數(shù)字化階段
2.2.1發(fā)現(xiàn)機會點，撰寫B(tài)P
2.2.2 融資組建團隊
2.2.3 產(chǎn)品經(jīng)理如何選擇
2.2.4 如何打造成功產(chǎn)品
2.2.5  產(chǎn)品上線和運營
案例一：酒店數(shù)字化如何實現(xiàn)從構(gòu)想到落地
素材：歡旅科技商業(yè)計劃書（BP）
本章重點：數(shù)字化企業(yè)如何從0到1，打造成功產(chǎn)品
討論：如何選擇你的產(chǎn)品經(jīng)理？
第三單元.拓展原生數(shù)字化階段
2.3.1  如何橫向拓展產(chǎn)品線   
2.3.2  產(chǎn)品線組織架構(gòu)   
2.3.3  數(shù)字化融合集成能力構(gòu)建   
2.3.4  如何打造成功的解決方案（產(chǎn)品組合）
重點：如何從產(chǎn)品進化到解決方案
案例二：擬上市數(shù)字化企業(yè)如何從主題電商進化成解決方案商？
素材：深圳微品致遠公司和產(chǎn)品線簡介
第四單元. 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)字化階段
2.4.1傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃總體工作方法簡介
2.4.2戰(zhàn)略解碼
2.4.3企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計
2.4.4 企業(yè)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計
2.4.5 企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計
2.4.6 企業(yè)數(shù)字化治理
案例三：市場調(diào)研公司這樣的人力密集型企業(yè)如何通過數(shù)字化走向咨詢+科技+服務(wù)的新模式？
素材：傳統(tǒng)企業(yè)做出銀行體驗管理系統(tǒng)（CEM）
本章重點：傳統(tǒng)企業(yè)如何利用產(chǎn)品能力和解決方案能力打造第二經(jīng)營曲線
第五單元. 產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化階段  
2.5.1 產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化的定義
2.5.2 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是數(shù)字化的高級階段
本章重點：理解產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化是數(shù)字化的高級階段，是永遠的進行時
案例：四方監(jiān)理如何通過產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化構(gòu)建新的經(jīng)營能力
素材：四方監(jiān)理的產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化的分析腦圖
第三篇：數(shù)字化能力篇（專業(yè)基礎(chǔ)篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心技術(shù)和思想，掌握TOGAF企業(yè)架構(gòu)、云原生、企業(yè)數(shù)字底座、數(shù)據(jù)中臺和數(shù)字化治理等方面的方法和實踐經(jīng)驗。通過案例分析和討論，讓學(xué)員掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實戰(zhàn)技能。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專家授課，實踐經(jīng)驗豐富。
課程內(nèi)容涵蓋數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各個方面，全面系統(tǒng)。
通過案例研究和實戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標：
理解企業(yè)架構(gòu)和TOGAF框架的核心思想，掌握企業(yè)架構(gòu)設(shè)計和管理方法。
熟悉云原生技術(shù)，了解微服務(wù)架構(gòu)、容器云和云原生的本質(zhì)和價值。
掌握企業(yè)數(shù)字底座的核心組成部分，包括統(tǒng)一認證、流程平臺、低代碼平臺、能力開放平臺和Devops平臺。
理解數(shù)據(jù)中臺的概念和價值，掌握構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺的方法和實踐經(jīng)驗。
熟悉數(shù)字化治理的方法、策略和機制，了解數(shù)字流程能力和數(shù)字化人才團隊的重要性，掌握數(shù)字化轉(zhuǎn)型管理的核心技能。
課程時長：
6小時
課程大綱：
第一單元. TOGAF企業(yè)架構(gòu)
3.1.1什么是架構(gòu)
3.1.2架構(gòu)的好處
3.1.3什么是企業(yè)架構(gòu)
3.1.4什么是架構(gòu)框架
3.1.5什么是TOGAF企業(yè)架構(gòu)
討論：TOGAF如何啟發(fā)你的工作？
本章重點：TOGAF核心思想普及
第二單元. 云原生
3.2.1云原生歷史脈絡(luò)
3.2.2微服務(wù)架構(gòu)
3.2.3傳統(tǒng)云VS容器云
3.2.4什么是云原生的本質(zhì)？
討論：云原生有什么價值？
第三單元. 企業(yè)數(shù)字底座
3.3.1統(tǒng)一認證、統(tǒng)一門戶
3.3.2流程平臺
3.3.3低代碼平臺
3.3.4能力開放平臺
3.3.5 Devops平臺
討論：如果構(gòu)建本公司的數(shù)字底座？
第四單元. 數(shù)據(jù)中臺
3.4.1數(shù)據(jù)中臺概述
3.4.2數(shù)據(jù)中臺架構(gòu)
3.4.3數(shù)據(jù)中臺構(gòu)成
3.4.4數(shù)據(jù)中臺價值
討論：貴公司是否具備數(shù)據(jù)中臺的條件？為什么？
第五單元. 數(shù)字化治理
3.5.1數(shù)字化治理方法
3.5.2數(shù)字化管控策略
3.5.3數(shù)字化治理機制
3.5.4數(shù)字流程能力
3.5.5數(shù)字化人才團隊
討論：如何構(gòu)建貴公司企業(yè)數(shù)字化能力？
第四篇：數(shù)字化專項及前沿篇（專業(yè)升級篇）第一單元. AI（人工智能）前沿
4.1.1視頻分析
4.1.1.1 AI視頻分析的政策背景
4.1.1.2 AI視頻分析的場景
4.1.1.3 AI視頻分析的價值
4.1.1.4 AI視頻分析的架構(gòu)
4.1.2知識圖譜
4.1.2.1什么是知識圖譜
4.1.2.2知識圖譜可以用來干啥
4.1.2.3知識圖譜的價值
4.1.2.4知識圖譜應(yīng)用案例
討論：你還知道哪些前沿AI應(yīng)用？
第二單元. Block（區(qū)塊鏈）前沿
4.2.1企業(yè)元宇宙
4.2.1.1什么是元宇宙
4.2.1.2元宇宙知識體系
4.2.1.3元宇宙的價值
4.2.1.4企業(yè)元宇宙
4.2.2NFT
4.2.2.1什么是NFT
4.2.2.2NFT的前世今生及案例
4.2.2.3Bored APE案例分析
4.2.2.4Axie Infinity案例分析
討論：你還知道哪些前沿區(qū)塊鏈趨勢，如Web3.0？
第三單元. Cloud（云）前沿
4.3.1數(shù)字孿生
4.3.1.1什么是數(shù)字孿生
4.3.1.2什么是IOC
4.3.1.3IOC的常見場景
4.3.1.4IOC的工具體系
4.3.2虛擬數(shù)字人
4.3.2.1為什么需要虛擬數(shù)字人？
4.3.2.2虛擬數(shù)字人案例
4.3.3RPA
4.3.3.1為什么需要rpa？
4.3.3.2什么是RPA
討論：貴公司用的是什么云？為什么選他？
第四單元. Data（大數(shù)據(jù)）前沿
4.4.1什么是時空大數(shù)據(jù)
4.4.2時空大數(shù)據(jù)技術(shù)架構(gòu)
4.4.3時空大數(shù)據(jù)的應(yīng)用
4.4.4時空大數(shù)據(jù)案例
討論：你還知道哪些大數(shù)據(jù)的應(yīng)用？
第五單元. Internet of Everything（物聯(lián)網(wǎng)）前沿
4.5.1物聯(lián)網(wǎng)平臺的目標
4.5.2物聯(lián)網(wǎng)平臺的架構(gòu)
4.5.3物聯(lián)網(wǎng)平臺的場景
4.5.4物聯(lián)網(wǎng)平臺的發(fā)展趨勢
4.5.5物聯(lián)網(wǎng)平臺的典型特點和功能
討論：如何用物聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建貴公司企業(yè)數(shù)字化能力？
第六單元. 現(xiàn)場實操  
現(xiàn)場布置1個題目，全員討論并實操，得出結(jié)果
第五篇：客戶體驗管理（專業(yè)升級篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解客戶體驗管理的基本概念、核心技術(shù)和實踐經(jīng)驗，掌握客戶體驗度量、客戶體驗管理系統(tǒng)、銀行體驗指標體系構(gòu)建、客戶體驗組織管理以及場景創(chuàng)新等方面的方法和實踐經(jīng)驗。通過案例分析和討論，讓學(xué)員掌握客戶體驗管理的實戰(zhàn)技能。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專家授課，實踐經(jīng)驗豐富。
課程內(nèi)容涵蓋客戶體驗管理的各個方面，全面系統(tǒng)。
通過案例研究和實戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標：
理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型中客戶體驗的重要性和目標，掌握客戶/用戶群細分、多渠道一致客戶/用戶體驗、簡化客戶/用戶接觸過程、增加銷售能力和預(yù)測市場營銷等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
熟悉客戶體驗的定義、特點、分類和元素，了解客戶體驗與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的關(guān)系，掌握客戶旅程管理的目標、價值和實施方法及工具。
掌握客戶體驗度量的方法和實踐經(jīng)驗，了解NPS的應(yīng)用、優(yōu)缺點和提高方法，以及調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測的技術(shù)。
熟悉客戶體驗管理系統(tǒng)三模型（Survey、Analyze、Act）和構(gòu)建過程，掌握銀行體驗指標體系的搭建方法和運營指標的實現(xiàn)。
掌握客戶體驗組織管理的方法和實踐經(jīng)驗，包括線上渠道用戶體驗實踐、業(yè)務(wù)流體驗迭代、用戶體驗團隊建立、產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計等方面。
了解客戶體驗管理的場景創(chuàng)新，包括視客戶旅程為資產(chǎn)進行管理、定制指標體系、ITR理念在客戶體驗管理領(lǐng)域的應(yīng)用等方面。
課程時長：6小時
課程大綱：
Part1：客戶體驗管理概述
1.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標，其中首要目標是客戶體驗
1.1.1基于分析的客戶/用戶群細分
1.1.2多渠道的一致客戶/用戶體驗
1.1.3簡化客戶/用戶接觸過程
1.1.4通過數(shù)字化技術(shù)增加銷售能力
1.1.5可預(yù)測的市場營銷
1.2 什么是體驗？什么是客戶體驗？
1.2.1客戶體驗的概念是什么？
1.2.2體驗的定義和特點是什么？
1.2.3體驗的分類和元素有哪些？
1.2.4客戶體驗與產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的關(guān)系是什么？
1.3 什么是客戶旅程管理？
1.3.1客戶旅程的定義和特點是什么？
1.3.2客戶旅程與客戶體驗的關(guān)系是什么？
1.3.3客戶旅程管理的目標和價值是什么？
1.3.4如何實施客戶旅程管理，有哪些方法和工具？
1.4  客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關(guān)系？
1.5  客戶體驗管理進化史
1.6  客戶體驗管理的特征
1.7  什么是ROX？
1.8  客戶體驗管理vs客戶關(guān)系管理
1.9  客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗戰(zhàn)略
1.10 案例：某地鐵集團的客戶體驗管理變革
Part2：客戶體驗的度量
2.1  客戶體驗量什么？
2.2  什么是NPS？
2.3  為什么用NPS替代CAST？
2.4  如何度量NPS？
2.4.1如何計算NPS
2.4.2NPS的應(yīng)用
2.4.3NPS的優(yōu)缺點
2.4.3如何提高NPS
2.5  如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？
2.6  案例：某門店客戶體驗管理度量模型
Part3：一個典型客戶體驗管理系統(tǒng)的構(gòu)成（還原系統(tǒng)的構(gòu)建過程）
3.1  客戶體驗管理系統(tǒng)標準三模型：Survey、Analyze、Act
3.2  客戶體驗管理系統(tǒng)之調(diào)研
3.3  客戶體驗管理系統(tǒng)之分析
3.4  客戶體驗管理系統(tǒng)之整改
3.5  客戶體驗管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合3.6  案例：某客戶體驗管理系統(tǒng)的設(shè)計原型
Part4：銀行體驗指標體系搭建
4.1  解碼銀行營銷指標體系
4.2  解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
4.3  銀行核心體驗指標體系搭建
4.4  如何通過體驗指標體系leading運營指標？
4.5  面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？
Part5：銀行客戶體驗組織管理
5.1  銀行線上渠道用戶體驗實踐指南
5.2  業(yè)務(wù)流體驗迭代
5.3  用戶體驗團隊規(guī)范完善工作流建立
5.4  用戶體驗專業(yè)團隊建立
5.5  用戶體驗工作流
5.6  用戶體驗組織常用工作機制
5.7  產(chǎn)品上線工作流程設(shè)計
5.8  日常問題排查工作流程
5.9  建立AMP應(yīng)用性能管理體系
5.10 產(chǎn)品基礎(chǔ)優(yōu)化建設(shè)機制
Part6：客戶體驗管理的升級--場景創(chuàng)新
6.1  講客戶旅程視為資產(chǎn)進行管理
6.2  多維動態(tài)篩選客戶旅程元素
6.3  定制指標體系
6.4  ITR理念在客戶體驗管理領(lǐng)域的深度應(yīng)用
Part7：提問與交流
7.1  回顧總結(jié)
第六篇：問題解決篇（專業(yè)升級篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解基于ITR（Issue、Task、Request）的服務(wù)變革的基本概念、核心技術(shù)和實踐經(jīng)驗，掌握ITR一線管理、ITR質(zhì)量提升、ITR體驗提升、ITR服務(wù)變革等方面的方法和實踐經(jīng)驗。通過案例分析和討論，讓學(xué)員掌握服務(wù)變革的實戰(zhàn)技能。
課程特色：
由業(yè)內(nèi)資深專家授課，實踐經(jīng)驗豐富。
課程內(nèi)容涵蓋基于ITR的服務(wù)變革的各個方面，全面系統(tǒng)。
通過案例研究和實戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標：
理解ITR在公司流程中的位置、流程分解、價值和變革方法，掌握客戶分級分類、SLA和SLO等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
掌握ITR質(zhì)量提升的背景、問題數(shù)據(jù)、反饋渠道、處理流程、分級機制、管理機制和指標分析利用等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
掌握ITR一線管理的問題管理流程和鐵三角使用案例，了解一線管理的基本方法和實踐經(jīng)驗。
熟悉基于ITR的CEM、事件管理、事件規(guī)則、事件預(yù)警、閉環(huán)整改和輕量級工單等方面的方法和實踐經(jīng)驗，了解如何提升服務(wù)體驗和效率。
了解ITR服務(wù)變革的綜述、框架、崗位職責(zé)、戰(zhàn)略設(shè)計、評估維度、轉(zhuǎn)型之道、發(fā)展階段和產(chǎn)品化關(guān)鍵因素等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
參與課程互動交流，提出問題并與專家探討，回顧總結(jié)課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果。
課程時長：6小時
課程大綱：
Part1：ITR簡述
1.1 ITR在公司流程中的位置
1.2 ITR流程分解
1.3 ITR流程價值
1.4 ITR流程變革
1.5 ITR的靈魂
1.6 客戶分級分類
1.7 SLA和SLO
1.8 ITR的推進障礙
Part2：ITR質(zhì)量提升案例
2.1 ITR質(zhì)量提升背景
2.2 重點問題數(shù)據(jù)
2.3 質(zhì)量問題反饋渠道
2.4 交付問題處理流程
2.5 外部問題處理流程
2.6 質(zhì)量問題分級機制
2.7 質(zhì)量問題管理機制
2.8 質(zhì)量指標分析利用
Part3：ITR一線管理
3.1 ITR一線問題管理流程
3.2 ITR一線鐵三角使用案例
Part4：ITR體驗提升
4.1 基于ITR的CEM
4.2 基于ITR的事件管理
4.3 ITR事件規(guī)則
4.4 ITR事件預(yù)警
4.5 ITR閉環(huán)整改
4.6 ITR輕量級工單
Part5：ITR服務(wù)變革
5.1 ITR服務(wù)變革綜述
5.2 ITR服務(wù)框架
5.3 ITR崗位職責(zé)
5.4 基于戰(zhàn)略的服務(wù)設(shè)計
5.5 服務(wù)質(zhì)量的評估維度
5.6 服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之道
5.7 企業(yè)服務(wù)發(fā)展的三個階段
5.8 服務(wù)產(chǎn)品化的三個關(guān)鍵因素
Part6：提問與交流
6.1 回顧總結(jié)
第七篇：銷售流程篇（專業(yè)升級篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解如何從客戶視角出發(fā)，改造銷售體系，掌握LTC（Lead to Contract）流程管理的基本概念、核心技術(shù)和實踐經(jīng)驗。通過案例分析和交流，讓學(xué)員掌握LTC流程管理的實戰(zhàn)技能。
課程特色：
由資深專家授課，實踐經(jīng)驗豐富。
課程內(nèi)容涵蓋銷售體系LTC流程管理的各個方面，全面系統(tǒng)。
通過案例研究和實戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標：
理解如何對業(yè)務(wù)進行結(jié)構(gòu)化的審視，從客戶視角來改造銷售體系，掌握中國電子云的銷售體系改造案例。
了解LTC流程視圖、售前售后橫向拉通、業(yè)務(wù)領(lǐng)域縱向集成和協(xié)同變革等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
掌握LTC流程落地支撐端到端的業(yè)務(wù)數(shù)字化運營、跨部門的作戰(zhàn)協(xié)同、財務(wù)四算和鐵三角角色定義等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
熟悉LTC的核心部件，如線索管理、市場管理、管理機會點、制定并提交解決方案、雙贏的合同談判等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
通過靈信視覺案例、鴻蒙橡塑案例、LTC業(yè)務(wù)咨詢和企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)運營平臺等案例，掌握LTC流程管理的實際應(yīng)用。
參與課程互動交流，提出問題并與專家探討，回顧總結(jié)課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果。
課程時長：6小時
課程大綱：
Part1：問題的提出
1.1 銷售不給力怎么辦
1.2 如何對業(yè)務(wù)進行結(jié)構(gòu)化的審視
1.3 從客戶視角來改造銷售體系
1.4 與客戶的運作匹配
1.5 案例：中國電子云的銷售體系改造
Part2：LTC初探
2.1 推到部門墻的三大流程體系
2.2 LTC流程視圖
2.3 售前售后橫向拉通
2.4 業(yè)務(wù)領(lǐng)域縱向集成
2.5 協(xié)同變革
Part3：LTC流程細節(jié)
3.1 LTC流程落地支撐端到端的業(yè)務(wù)數(shù)字化運營
3.2 LTC需要跨部門的作戰(zhàn)協(xié)同
3.3 基于項目的財務(wù)四算是價值創(chuàng)造和評價的統(tǒng)一語言
3.4 鐵三角角色定義和管理
3.5 LTC各個階段，鐵三角的戲份不同
3.6 LTC主要流程
Part4：LTC的核心部件
4.1 管理線索：線索是LTC的源頭
4.2 市場管理：線索管理的前序流程（MTL）
4.3 戰(zhàn)略管理：市場管理的前序流程（VDBD）
4.4 管理機會點
4.5 引導(dǎo)客戶：問題和思路
4.6 制定并提交解決方案：核心關(guān)鍵點
4.7 如何達成雙贏的合同談判
4.8 交付驗收、合同履行
4.9 銷售決策
4.10 規(guī)范運作、提升管理—實用銷售管理工具與方法
4.11 總結(jié)：LTC流程管理要點
Part5：案例及執(zhí)行
5.1 靈信視覺案例
5.2 鴻蒙橡塑案例 (1)
5.3 LTC業(yè)務(wù)咨詢
5.4 企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)運營平臺
Part6：提問與交流
6.1 回顧總結(jié)
第八篇：效率篇（專業(yè)升級篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解RPA（Robotic Process Automation）數(shù)字員工的應(yīng)用與實踐，掌握RPA的基本概念、發(fā)展趨勢和行業(yè)應(yīng)用情況。通過案例分析和交流，讓學(xué)員掌握RPA數(shù)字員工的應(yīng)用技能。
課程特色：
由資深專家授課，實踐經(jīng)驗豐富。
課程內(nèi)容涵蓋RPA的概述、發(fā)展趨勢、統(tǒng)計行業(yè)應(yīng)用情況及案例等方面，全面系統(tǒng)。
通過案例研究和實戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課。
課程目標：
理解RPA數(shù)字員工的概念，了解RPA能夠做什么，以及未來辦公暢想。
了解RPA成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳工具的原因，掌握不同行業(yè)和職能對RPA的占比情況，了解RPA的發(fā)展趨勢。
掌握RPA在催報、審核、測算和報告自動化等行業(yè)應(yīng)用情況和案例，了解RPA的具體實踐應(yīng)用。
參與課程互動交流，提出問題并與專家探討，回顧總結(jié)課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果。
課程時長：6小時
課程大綱：
Part1：RPA概述
1、什么是RPA數(shù)字員工
2、RPA是什么
3、RPA能做什么？
4、RPA數(shù)字員工帶來的變革
5、未來辦公暢想
Part2：RPA發(fā)展趨勢
1、RPA成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最佳工具
2、RPA各行業(yè)占比
3、RPA職能占比
4、RPA發(fā)展趨勢
Part3：RPA統(tǒng)計行業(yè)應(yīng)用情況及案例
RPA催報
RPA審核
3、RPA測算
4、RPA報告自動化
Part4：提問與交流
1、回顧總結(jié)
第九篇：治理篇（專業(yè)升級篇）課程梗概：
本課程旨在幫助企業(yè)了解數(shù)據(jù)治理的背景、挑戰(zhàn)和價值，掌握數(shù)據(jù)治理的概念、體系規(guī)劃、標準管理、質(zhì)量管理、架構(gòu)管理和資產(chǎn)管理等方面的基本知識和實踐經(jīng)驗。通過案例分析和交流，讓學(xué)員掌握數(shù)據(jù)治理的應(yīng)用技能。
課程特色：
由資深專家授課，實踐經(jīng)驗豐富。
課程內(nèi)容涵蓋數(shù)據(jù)治理的各個方面，全面系統(tǒng)。
通過案例研究和實戰(zhàn)演練，讓學(xué)員掌握實際操作技能。
靈活的學(xué)習(xí)方式，可根據(jù)學(xué)員需求選擇線上或線下授課，并提供Q/A交流環(huán)節(jié)。
課程目標：
理解數(shù)據(jù)治理的背景、挑戰(zhàn)和價值，掌握數(shù)據(jù)治理的拆解和與數(shù)據(jù)管理的區(qū)別。
掌握數(shù)據(jù)治理的管理框架、規(guī)劃體系框架、組織框架、制度框架、主數(shù)據(jù)管理、元數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)管理過程等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
熟悉數(shù)據(jù)標準的含義、框架、元數(shù)據(jù)模型、管理體系和實施步驟，了解數(shù)據(jù)質(zhì)量的定義、七大維度、度量方法、管理體系和監(jiān)控體系等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
了解數(shù)據(jù)架構(gòu)與4A的關(guān)系、數(shù)據(jù)管理架構(gòu)過程、企業(yè)數(shù)據(jù)模型、信息價值鏈分析、數(shù)據(jù)治理架構(gòu)、數(shù)據(jù)倉庫架構(gòu)和常見中臺架構(gòu)等方面的知識和實踐經(jīng)驗。
熟悉數(shù)據(jù)資源規(guī)劃、資產(chǎn)盤點、邏輯規(guī)劃、安全規(guī)劃、物理規(guī)劃和資產(chǎn)化等方面的方法和實踐經(jīng)驗。
掌握中臺落地路線圖、數(shù)據(jù)整理接入、數(shù)據(jù)開發(fā)加工、數(shù)據(jù)服務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)推送分發(fā)、數(shù)據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)運營能力等方面的方法和實踐經(jīng)驗，并了解DCMM評估的方法和實踐經(jīng)驗。
參與課程互動交流，提出問題并與專家探討，回顧總結(jié)課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果。
課程時長：6小時
課程大綱：
Part1：數(shù)據(jù)治理概述
數(shù)據(jù)治理的背景和挑戰(zhàn)
數(shù)據(jù)治理的價值
數(shù)據(jù)治理的拆解
數(shù)據(jù)治理與數(shù)據(jù)管理
Part2：數(shù)據(jù)治理體系規(guī)劃
1、數(shù)據(jù)治理管理框架
2、數(shù)據(jù)治理規(guī)劃體系框架
3、數(shù)據(jù)治理各領(lǐng)域組織框架
4、數(shù)據(jù)管理制度框架
5、主數(shù)據(jù)管理
6、元數(shù)據(jù)管理
7、數(shù)據(jù)管理過程
Part3：數(shù)據(jù)標準管理
數(shù)據(jù)標準含義
數(shù)據(jù)標準框架
分類指標元數(shù)據(jù)模型
數(shù)據(jù)標準和各領(lǐng)域的關(guān)系
數(shù)據(jù)標準管理體系
數(shù)據(jù)標準實施步驟
數(shù)據(jù)標準落地方法
Part4：數(shù)據(jù)質(zhì)量管理
數(shù)據(jù)質(zhì)量定義
數(shù)據(jù)質(zhì)量七大維度
數(shù)據(jù)質(zhì)量度量方法
數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系
數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控體系
數(shù)據(jù)質(zhì)量與其他領(lǐng)域的關(guān)系
數(shù)據(jù)質(zhì)量落地：大棒篇、流程篇和清理篇
Part5：數(shù)據(jù)架構(gòu)管理
數(shù)據(jù)架構(gòu)與4A的關(guān)系
數(shù)據(jù)管理架構(gòu)過程
企業(yè)數(shù)據(jù)模型
信息價值鏈分析
數(shù)據(jù)治理架構(gòu)
數(shù)據(jù)倉庫架構(gòu)
常見中臺架構(gòu)
Part6：數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理
數(shù)據(jù)資源規(guī)劃
數(shù)據(jù)資產(chǎn)盤點數(shù)據(jù)邏輯規(guī)劃
數(shù)據(jù)安全規(guī)劃
數(shù)據(jù)物理規(guī)劃
數(shù)據(jù)資源資產(chǎn)化
Part7：中臺落地及DCMM落地
中臺落地路線圖
數(shù)據(jù)整理接入
數(shù)據(jù)開發(fā)加工
數(shù)據(jù)服務(wù)應(yīng)用
數(shù)據(jù)推送分發(fā)
數(shù)據(jù)應(yīng)用
數(shù)據(jù)運營能力
數(shù)據(jù)平臺組件
DCMM簡介
DCMM評估
3、提問與回答 Q/A
不要帶著問題離開教室
交流并始終與教師保持溝通，離開教室是培訓(xùn)的真正開始
4. 總結(jié)與討論

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