《政企客戶經(jīng)理服務(wù)營銷全流程技能提升》

  培訓(xùn)講師：杜榮軒

講師背景：
杜榮軒培訓(xùn)講師/資深顧問個人介紹：16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗12年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富 詳細>>

杜榮軒
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《政企客戶經(jīng)理服務(wù)營銷全流程技能提升》詳細內(nèi)容

《政企客戶經(jīng)理服務(wù)營銷全流程技能提升》

《政企客戶經(jīng)理服務(wù)營銷全流程技能提升》
客戶經(jīng)理，作為運營商一線的營銷單元，肩負著客戶維系服務(wù)、產(chǎn)品方案營銷及談判的重任，因此系統(tǒng)的掌握客戶服務(wù)營銷技能和溝通談判技能對客戶經(jīng)理來說就十分有必要了，在日常的工作中，我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理常常會遇到以下問題：
總感覺在和客戶接觸的過程中，客戶對于我們的服務(wù)工作不是很滿意；
自己總是找不到可以和客戶建立更深層次信任關(guān)系的方法，尤其是客戶領(lǐng)導(dǎo)；
感覺拜訪了很多次客戶，總感覺商機捕捉不到，或者有商機卻無法繼續(xù)推進；
進行方案投標及客戶談判時缺乏系統(tǒng)思路指導(dǎo)，導(dǎo)致在客戶面前很被動；
…………
上述問題是客戶經(jīng)理在從事服務(wù)營銷工作中經(jīng)常會遇到的問題，本課程結(jié)合了多年來服務(wù)于三家運營商政企線條的培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗研發(fā)而成，旨在幫客戶經(jīng)理系統(tǒng)全面提升自身的服務(wù)營銷全能力。
一、培訓(xùn)對象
政企客戶經(jīng)理
二、培訓(xùn)人數(shù)
60人之內(nèi)
三、課程收益
掌握客戶拜訪商機挖掘及推進的技巧，學(xué)習(xí)客戶需求的引導(dǎo)思路；
了解方案制作投標過程中的要點，學(xué)習(xí)客戶談判及異議處理的方法；
掌握日常與客戶溝通和客戶服務(wù)的流程、動作和話術(shù)技巧。
四、課程綱要
第一部分：客戶經(jīng)理團隊工作現(xiàn)狀分析
如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作
公司究竟給了客戶經(jīng)理最有價值的東西是什么
客戶服務(wù)營銷工作的成就感從何而來
新背景下營銷模式的變化
產(chǎn)品型推銷—關(guān)系型營銷
請客戶注意—請注意客戶
案例分享：一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理是如何煉成的
第二部分：客戶經(jīng)理拜訪過程中的信息收集、商機挖掘技巧
一、客戶背景了解
客戶拜訪前的信息收集
客戶單位情況的了解
客戶組織架構(gòu)的了解
關(guān)鍵人的基本信息
客戶近期的熱點事件
競爭對手與客戶的關(guān)系程度
……
客戶陌拜的破冰五部
展笑臉
遞名片
說來意
問貴姓
找凳子
情景模擬：客戶拜訪的“破冰五部”的現(xiàn)場演練
二、客戶需求的識別與溝通引導(dǎo)
了解政企客戶需求的真相
請思考：客戶的要求和需求是一回事嗎
組織需求、個人需求各自的價值
客戶經(jīng)理進行客戶需求引導(dǎo)的路徑
潛在需求如何轉(zhuǎn)化為顯性需求
顯性需求如何轉(zhuǎn)化為有效需求
有效需求如何轉(zhuǎn)化為成交
不要被“未來需求“蒙蔽了雙眼
客戶經(jīng)理在客戶需求引導(dǎo)過程中的提問技巧
如何提問全面了解客戶的問題點
如何提問讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的“痛點”
如何提問讓客戶意識到問題的重要性
如何提問讓客戶認識到解決方案的必要性
小組討論：以客戶經(jīng)理負責(zé)的業(yè)務(wù)為例，進行問題話術(shù)的設(shè)計和分享
第三部分：投標方案呈現(xiàn)與異議談判處理
方案呈現(xiàn)注意事項
方案呈現(xiàn)前的五大準備工作
方案PPT設(shè)計的原則
方案呈現(xiàn)時與客戶的互動技巧
方案呈現(xiàn)過程中如何應(yīng)對客戶的異議
方案達成及客戶談判技巧
方案談判過程中的求同及求異思維
如何科學(xué)的讓步
談判過程中客戶常見的心理特征
面對客戶的價格異議，該如何處理
說服客戶時，四種競爭策略的靈活運用
第四部分、政企客戶服務(wù)動作與溝通技巧
客戶服務(wù)定位理論—讓別人記住你
請思考：個人定位標簽?zāi)：惺裁磫栴}
你的獨特價值決定你的定位標簽
FAB原則在客戶服務(wù)定位中的應(yīng)用和實踐
小組研討：在客戶關(guān)系網(wǎng)中，你的“功能”和“價值”的區(qū)別
客戶服務(wù)過程中的關(guān)系建立的三大原則
投其所好最重要
物質(zhì)利益不可靠
欲取先予下功夫
創(chuàng)新型的客戶服務(wù)模式
客戶細分，提供有針對性的差異服務(wù)（地域/性別/年齡/消費偏好/價值取向）
時限承諾，主動反饋，讓客戶得到即時滿足
提供附加價值服務(wù)
與客戶建立深度“學(xué)習(xí)型關(guān)系”
請思考：這些創(chuàng)新型的服務(wù)模式在工作中如何落地和實施
建立融洽關(guān)系的溝通技巧
FFC—讓客戶瞬間建立成就感的說話方式
“先跟后帶”—化解客戶的負面情緒
如何向客戶正確的傳遞“壞消息”
兩種經(jīng)典的柔性溝通策略
反話正說—用你的正面態(tài)度影響對方
趨利避害—做一個有說服力和影響力的人
第五部分：課程總結(jié)與答疑

 

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