保險營銷精英服務(wù)營銷訓(xùn)練營

《保險營銷精英服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

【課程對象】金融保險等行業(yè)營銷人員。
【課程目標(biāo)】提供服務(wù)營銷的理念、營銷技能、服務(wù)技能、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，包括：客戶購買心理分析、客戶開拓、客戶管理、接洽技巧、電話溝通技巧、成交技巧等，掌握專業(yè)的服務(wù)營銷技巧以及客戶管理技巧。
【培訓(xùn)收益】
 了解什么是服務(wù)營銷以及服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
 學(xué)習(xí)從客戶購買心理分析到達(dá)致成交的技巧；
 重點(diǎn)讓學(xué)員了解并學(xué)會客戶開拓及管理的方法；
 幫助樹立服務(wù)營銷的職業(yè)觀念與職業(yè)心態(tài)；
 清楚了解專業(yè)的服務(wù)營銷人員成功的關(guān)鍵四個方面并協(xié)助清晰成長方向。
 為企業(yè)訓(xùn)練一批具有專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)服務(wù)技巧及正確的服務(wù)理念的員工。
【授課方式】多媒體影片導(dǎo)入、講授、示范、角色演練、案例等多種授課方式。
【課程時間】5天
【課程大綱】
第一天
導(dǎo)言：
 主題導(dǎo)入
 課程總覽
第一部分 服務(wù)營銷概論
一、正確客戶服務(wù)觀念
1、 什么是服務(wù)
2、 客戶對服務(wù)的期待
3、 營銷在中國的發(fā)展
4、 服務(wù)營銷發(fā)展的七階段
1）銷售階段
2) 廣告與傳播階段
3) 產(chǎn)品開發(fā)階段
4) 差異化階段
5) 顧客服務(wù)階段
6) 服務(wù)質(zhì)量階段
7) 整合和關(guān)系營銷階段

二、服務(wù)營銷核心
1、 服務(wù)營銷的特點(diǎn)
2、 服務(wù)營銷的原則
3、 服務(wù)的四個層次
4、 服務(wù)的雙S專家
5、 服務(wù)對企業(yè)的影響
@案例：成功企業(yè)案例

三、現(xiàn)代服務(wù)營銷的四大挑戰(zhàn)
1、 服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)
2、 服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)
3、 服務(wù)營銷創(chuàng)新手段的挑戰(zhàn)
4、 服務(wù)營銷人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)

四、企業(yè)開展服務(wù)營銷的六項(xiàng)工作
1、 互動溝通
2、 消費(fèi)認(rèn)識
3、 調(diào)查先行
4、 前期預(yù)熱
5、 中期控制
6、 后期宣傳
@案例：不同行業(yè)營銷服務(wù)案例

第二部分 客戶的購買心理解析
一、自我與客戶角色認(rèn)知
1、營銷的本質(zhì)
2、客戶購買的兩個理由
3、客戶購買的關(guān)鍵

二、客戶購買心理解析
1、普通購買心理
2、一般銷售流程
3、營銷關(guān)系對應(yīng)圖
4、銷售流程的兩大原則
5、服務(wù)營銷流程圖
6、服務(wù)營銷的關(guān)鍵

三、服務(wù)營銷流程
1、體態(tài)語言辨識客戶的需求
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)
3、領(lǐng)先一步了解客戶的需求
4、目標(biāo)客戶分析方法
5、客戶滿意度測量

第二天
第三部分 有效的客戶開拓
一、客戶開拓的概述
1、 什么是客戶開拓
2、 客戶開拓兩面性
  @討論：你與客戶的依存關(guān)系
3、 客戶開拓五步流程

二、客戶開拓黃金三法
1、 分析準(zhǔn)客戶來源
2、 黃金法（1）：緣故法
@演練：你的人脈網(wǎng)絡(luò)圖
3、 緣故名單填寫方法
4、 黃金法（2）：轉(zhuǎn)介紹法
5、 三種不同效果的轉(zhuǎn)介紹
6、 轉(zhuǎn)介紹的時機(jī)
7、 索取轉(zhuǎn)介紹步驟
@演練：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
#呈現(xiàn)：索取轉(zhuǎn)介紹
8、 黃金法（3）：陌生法
9、 常用陌生開拓客戶的途徑及特點(diǎn)
@演練：分析你的現(xiàn)有客戶來源

三、客戶開拓五步流程
1、客戶開拓五步流程
2、獲得準(zhǔn)客戶資料的方法
3、準(zhǔn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)
4、準(zhǔn)客戶的分類原則
案例：緣故準(zhǔn)客戶分類法
案例：轉(zhuǎn)介紹客戶分類法
演練：分類你的準(zhǔn)客戶

四、邁出成功第一步
1、受歡迎人的秘訣
2、成功營銷人員必有的習(xí)慣
3、廣開客源，深入挖掘！

第三天
第四部分 電話接洽技巧與禮儀
一、電話接洽的特點(diǎn)
1、電話接洽的特點(diǎn)
2、電話接洽的對象
3、電話接洽的目的

二、電話接洽的技巧
1、接洽操作的PDR流程
2、前期準(zhǔn)備六環(huán)節(jié)
3、電話溝通六步驟
4、小帖士來幫你

三、電話禮儀
1、環(huán)境禮儀
2、個人禮儀
3、接聽電話禮儀
@演練：三元話術(shù)大演練
#呈現(xiàn)：電話接洽轉(zhuǎn)介紹客戶

第五部分 化解客戶的疑慮
一、客戶產(chǎn)生異議的根源
1、銷售的意義
2、異議的本質(zhì)
3、機(jī)會從異議中產(chǎn)生
4、異議的兩層含義
@討論：常見的異議

二、處理異議的技巧
1、異議處理的流程
2、處理異議六步驟
3、處理異議的模式
4、LSCPA原則
5、3F原則及運(yùn)用
@演練：3F原則的運(yùn)用

三、專業(yè)秀營銷人員應(yīng)有的心態(tài)
1、專業(yè)營銷人員應(yīng)有態(tài)度
2、不應(yīng)有的表現(xiàn)
3、化解客戶疑慮的秘訣
4、成交是多次異議處理的結(jié)果

第四天
第六部分 輕松成交
一、成交前準(zhǔn)備
1、回顧銷售環(huán)節(jié)
2、達(dá)致成交比率圖
3、成交前心態(tài)準(zhǔn)備
4、成交前工具準(zhǔn)備

二、成交的步驟
1、成交的步驟
2、成交是水到渠成
3、講解計劃的步驟
4、講解計劃的要領(lǐng)
5、講解計劃的注意事項(xiàng)
@演練：客戶購買計劃講解

三、發(fā)現(xiàn)成交的時機(jī)
1、成交的最佳時機(jī)
2、什么客戶購買信號
3、識別購買信號
4、關(guān)注警示信號
5、掌握客戶的成交信號

四、促進(jìn)成交的技巧
1、促進(jìn)成交的循環(huán)圖
2、促進(jìn)成交MILD BAR法
@演練：促進(jìn)成交法
3、直接成交法
4、間接成交法
5、成交的謬誤
6、無法成交的處理方法

第七部分 管理你的客戶
一、服務(wù)營銷的成功關(guān)鍵
1、什么是服務(wù)營銷人員的第一生產(chǎn)力
2、服務(wù)營銷成功的基礎(chǔ)

二、全新客戶分級法
1、傳統(tǒng)客戶分級法
2、客戶為什么會選擇你？
3、全新客戶四類分級
4、A級客戶信任度指標(biāo)
5、B級客戶信任度指標(biāo)
6、C級客戶信任度指標(biāo)
7、D級客戶信任度指標(biāo)

三、全新客戶管理對策
1、可親近的A級客戶
2、希望的野的B級客戶
3、令人期待的的C級客戶
4、會孵蛋的D級客戶
@演練：分級你的客戶

四、與客戶建立信任之橋
1、是什么妨礙了信任
2、讓客戶信任你
3、信任是需求的真正開始
4、客戶管理工具的種類
@演練：全新分級你有客戶

第五天
第八部分 卓越服務(wù)營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)
一、卓越服務(wù)營銷人員職業(yè)素質(zhì)
1、卓越服務(wù)營銷人員成功四項(xiàng)關(guān)鍵
2、掌握專業(yè)的服務(wù)營銷技巧
3、訂立習(xí)慣的目標(biāo)
4、訂立SMART目標(biāo)
@演練：畫出你人生的藍(lán)圖
#分享：三個人生規(guī)劃
5、成功的關(guān)鍵
@案例：不同的選擇不同的路
6、要如何看世界

二、專業(yè)形象幫你插上飛翔的翅膀
1、專業(yè)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)
2、專業(yè)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)

   三、專業(yè)禮儀贏得客戶
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、五項(xiàng)見面禮儀
@演練：標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、見面禮
4、電梯禮儀
5、乘車禮儀

四、服務(wù)營銷禮儀
1、服務(wù)營銷禮儀
2、談判禮儀
3、會議禮儀
4、演講禮儀

第九部分 有效的溝通技巧
一、溝通的概念
1、什么是溝通
2、溝通的目的
3、溝通的障礙
4、如何減少溝通的障礙
5、溝通的法則

二、傾聽的技巧
1、傾聽的重要性
2、傾聽的行為

三、發(fā)問的技巧
1、如何恰當(dāng)發(fā)問
2、提問的種類
3、開放式提問
4、封閉式提問
5、追蹤式提問
6、反問式提問

四、服務(wù)營銷十原則（略）
1、做一個有自我要求的人
2、永不放棄
3、謙虛的學(xué)習(xí)態(tài)度
4、做足準(zhǔn)備
5、記錄隨時有用的東西
6、每天工作記錄
7、收工前再多打一個電話
8、運(yùn)用需求分析
9、學(xué)會處理異議的方法
10、時間是最寶貴的資產(chǎn)

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