《客服崗管理技能提升的六大修煉》

《客服崗管理技能提升的六大修煉》
講師：吳永彬
【課程背景】
作為客服管理者，時(shí)刻堅(jiān)守著一線具體業(yè)務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)人員的管理，在客戶與公司，公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達(dá)的樞紐作用。
客服中心的管理是比較繁復(fù)的工作，幾乎所有和客服相關(guān)的工作（如：招聘、培訓(xùn)、排班、績(jī)效、行政）等都要面對(duì)。同時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)的工作具有高知識(shí)度、高強(qiáng)度，高情緒管控等特點(diǎn)，客服中心在每個(gè)環(huán)節(jié)的把控都需要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?、流程、現(xiàn)場(chǎng)管理技能去實(shí)現(xiàn)，
作為管理者，一方面要做到公平公正公開(kāi)，對(duì)員工換位思考，有責(zé)任、有義務(wù)為下屬構(gòu)建輕松愉悅的工作氛圍；另一方面，要以一套可視化的、合理的、績(jī)效結(jié)果為導(dǎo)向的指導(dǎo)方式對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)展做把控，有效預(yù)測(cè)和改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服管理者需要樹(shù)立好自己的威信才是最重要的，要讓每位客服都尊重你、依賴你，團(tuán)結(jié)在你身邊，任何時(shí)候都能全身心投入工作才能保證工作效率。
一線經(jīng)理要管理好團(tuán)隊(duì)，就需要較高的管理能力、溝通藝術(shù)和處事技巧，這些能力直接影響所管理的團(tuán)隊(duì)成員。
本課程從【管理自我】、【管理業(yè)務(wù)】、【管理團(tuán)隊(duì)】三個(gè)維度展開(kāi)，將一線經(jīng)理在工作中面臨的挑戰(zhàn)和障礙，加以管理理念、管理技巧和方法的訓(xùn)練，通過(guò)角色修煉和團(tuán)隊(duì)構(gòu)筑，運(yùn)用“引導(dǎo)—理念—訓(xùn)練”的方法，為管理者的能力提升提供有效的訓(xùn)練，助于他們提升管理能力，釋放團(tuán)隊(duì)員最大潛能，促進(jìn)組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升。
【課程收益】
1. 了解客服一線經(jīng)理的核心價(jià)值和重心工作
2. 提升個(gè)人學(xué)習(xí)能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步
3. 訓(xùn)練思維與表達(dá)，有效提升工作與決策效率
4. 提升管理人員的目標(biāo)與計(jì)劃管理能力
5. 掌握增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與效能的工具與方法
【課程目標(biāo)】
1. 能夠陳述一線經(jīng)理的核心價(jià)值和重要工作
2. 能夠定義個(gè)人學(xué)習(xí)能力與組織發(fā)展的密切聯(lián)系
3. 能夠分析個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣勢(shì)并制定解決方案
4. 能夠制定有效目標(biāo)并設(shè)計(jì)跟蹤管理過(guò)程
5. 能夠演示任務(wù)結(jié)果的問(wèn)題復(fù)盤和成功經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制
6. 能夠示范與下屬高績(jī)效場(chǎng)景的溝通案例
7. 能夠運(yùn)用教練式反饋與輔導(dǎo)流程與下屬進(jìn)行
【課程時(shí)間】1-2天/6-12小時(shí)
【授課對(duì)象】客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、高潛儲(chǔ)備人員、績(jī)優(yōu)骨干等。
【授課方式】理論講授、案例分析、小組研討、實(shí)戰(zhàn)演練、互動(dòng)式教學(xué)
【課程大綱】導(dǎo)入篇：
1、客服行現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢(shì)解讀
1）現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
2）客服管理者的價(jià)值定位
2、首要關(guān)注的考核指標(biāo)
1）企業(yè)關(guān)注客服部門服務(wù)能力、流程功能化、解決方案的完善性
2）管理者關(guān)注員工解決問(wèn)題能力的提升，同時(shí)提供個(gè)性化且有溫度的服務(wù)
3. 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別
1）管理的定義與邊界
2）管理者的四項(xiàng)基本工作
3）管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)分
4. 一線經(jīng)理的定義
1）一線經(jīng)理的核心價(jià)值
2）一線經(jīng)理與普通員工的區(qū)別
3）一線經(jīng)理的三項(xiàng)重要工作
學(xué)員互動(dòng)：從‘一線經(jīng)理的一天’提煉能力重心
小組研討：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些因素？
第一講：【管理自我】學(xué)習(xí)力——管理者必備的能力
1. 學(xué)習(xí)力的本質(zhì)是什么？
1）學(xué)習(xí)力的概念
2）學(xué)習(xí)力就是競(jìng)爭(zhēng)力
3）個(gè)人學(xué)習(xí)力與學(xué)習(xí)型組織的關(guān)系
2. 管理者為什么要擁有學(xué)習(xí)力
1）認(rèn)知與時(shí)代發(fā)展的關(guān)聯(lián)性
2）能力的三個(gè)層級(jí)
3）管理者的學(xué)習(xí)力要與企業(yè)發(fā)展同步
3. 走出“低勤奮陷阱”的兩個(gè)思維模式
1）黃金圈思維
2）紅綠反差思維
小組研討：黃金思維圈在工作任務(wù)或團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用
第二講：【管理自我】自我掃描——客服管理者迅速提升的通道
1、認(rèn)識(shí)SWOT分析法
1）SWOT分析法產(chǎn)生的背景
2）SWOT分析法的含義
2、SWOT分析法的作用
1）在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下分析并找到突破口
2）清晰定位、揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短
3）聚焦資源、整合資源
3、SWOT分析法在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀中的運(yùn)用及實(shí)踐
1）S、W、O、T細(xì)化分析
2）WO分析：扭轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變
3）SO分析：增長(zhǎng)型進(jìn)化
4）WT分析：防御型提升
5）ST分析：多元型發(fā)展
學(xué)員實(shí)操：在日?？头芾碇?，識(shí)別個(gè)人優(yōu)劣勢(shì)，找到提升團(tuán)隊(duì)的增長(zhǎng)點(diǎn)
第三講：【管理業(yè)務(wù)】目標(biāo)與過(guò)程管理——客服管理者的核心任務(wù)
1. 什么是目標(biāo)管理？
1）目標(biāo)的定義
2）目標(biāo)五個(gè)基本要素
2. 設(shè)定目標(biāo)的五個(gè)步驟
1）理解目標(biāo)：結(jié)構(gòu)目標(biāo)關(guān)鍵詞
2）設(shè)定目標(biāo)：七個(gè)原則
3）假設(shè)問(wèn)題和阻礙的解決方法
4）列出支撐因子
5）確定期限及彈性說(shuō)明
3. 保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三個(gè)注意點(diǎn)
1）定義可行性
2）事先預(yù)防
3）獲得認(rèn)同
4、過(guò)程監(jiān)督
1）過(guò)程管理的三個(gè)關(guān)卡
2）執(zhí)行監(jiān)督的三個(gè)步驟
5、有效提升團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行力
1）正確認(rèn)知執(zhí)行力
2）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)前期的執(zhí)行計(jì)劃
3）設(shè)定計(jì)劃后的快速行動(dòng)
4）過(guò)程管理中的調(diào)整計(jì)劃
5）執(zhí)行進(jìn)度中的充分溝通
小組研討：如何來(lái)設(shè)定目標(biāo)并做力求達(dá)成的計(jì)劃？
學(xué)員實(shí)操：設(shè)定目標(biāo)與分解落實(shí)練習(xí)與呈現(xiàn)
第四講：【管理業(yè)務(wù)】業(yè)務(wù)復(fù)盤——成為優(yōu)秀管理者的階梯
1. 復(fù)盤的定義
1）什么是復(fù)盤？
2）為什么要復(fù)盤？
3）復(fù)盤的常見(jiàn)誤解
2. 復(fù)盤的六個(gè)步驟
1）回顧目標(biāo)
2）敘述過(guò)程
3）評(píng)估結(jié)果
4）分析原因
5）推演規(guī)律
6）形成文檔
3. 復(fù)盤工具
1）復(fù)盤Q10法
2）復(fù)盤思維梳理表
3）團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
小組研討：特定案例下的小組復(fù)盤實(shí)踐與呈現(xiàn)
第五講：【管理團(tuán)隊(duì)】管理溝通——客服管理者提升領(lǐng)導(dǎo)力的基石
1、團(tuán)隊(duì)管理中常踩的溝通雷區(qū)
1）溝通不暢
2）溝通偏見(jiàn)
3）溝通方式
2. 溝通始于傾聽(tīng)
1）傾聽(tīng)的五個(gè)過(guò)程
2）無(wú)效傾聽(tīng)的五個(gè)類型
3）造成無(wú)效傾聽(tīng)的原因
4）如何才能有效的傾聽(tīng)
3. 團(tuán)隊(duì)溝通第一原則：信任與尊重
1）開(kāi)意識(shí)之窗：溝通視窗
3）放大溝通象限的兩個(gè)方法
4）面具訪談
4. 溝通中的角色陷阱
1）溝通的心理地位
2）四大溝通模式
5. 傾聽(tīng)和反饋的技巧
1）“聽(tīng)”的定義與意義
2）傾聽(tīng)能力自測(cè)
3）傾聽(tīng)的層次
5）3F傾聽(tīng)法
6）二級(jí)反饋法
6. 教練式溝通與反饋
（當(dāng)下屬達(dá)成績(jī)效時(shí)的正向反饋）
1）基礎(chǔ)正向反饋：BIA
2）進(jìn)階正向反饋的四個(gè)步驟
（當(dāng)下屬工作偏差或未達(dá)成績(jī)效時(shí)的負(fù)向反饋）
1）基礎(chǔ)建設(shè)反饋：BID
2）進(jìn)階建設(shè)反饋的五個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：傾聽(tīng)能力自測(cè)、溝通沖突應(yīng)對(duì)能力自測(cè)
研討與練習(xí)：教練式反饋對(duì)話演練
第六講：【管理團(tuán)隊(duì)】績(jī)效面談與輔導(dǎo)——客服管理者工作必備的“法寶”
1. 輔導(dǎo)的定義與時(shí)機(jī)
2. 什么是教練式輔導(dǎo)？
1）傳統(tǒng)輔導(dǎo)和教練輔導(dǎo)的區(qū)別
2）輔導(dǎo)的三個(gè)層次
3）正確輔導(dǎo)的觀念
3. 教練輔導(dǎo)GROW流程
1）目標(biāo)設(shè)定（愿景重現(xiàn)）
2）現(xiàn)狀分析（澄清真相）
3）發(fā)展路徑（探討方案）
4）行動(dòng)計(jì)劃（改善方式）
學(xué)員實(shí)操：根據(jù)自己的團(tuán)里案例，進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)面談的對(duì)話演練

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