卓越服務(wù)禮儀課程大綱
卓越服務(wù)禮儀課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
卓越服務(wù)禮儀課程大綱
卓越服務(wù)禮儀課程大綱
【培訓(xùn)目標(biāo)】
塑造良好的企業(yè)形象和個(gè)人形象，提高員工服務(wù)意識(shí)、贏得客戶的好感從而提升服務(wù)品質(zhì)，掌握客戶溝通技巧，打造一流的服務(wù)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
主要面對(duì)服務(wù)行業(yè)人員，如銀行職員、營(yíng)業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課，通過(guò)互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論游戲、視頻賞析、學(xué)員互動(dòng)等方式
【培訓(xùn)時(shí)間】
1天—2天（6—12課時(shí)）
【課程老師】 陳靜老師
【課程大綱】
第一模塊：卓越客戶服務(wù)從禮儀開(kāi)始
第二模塊：從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
第三模塊：表情禮儀----無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言
第四模塊：你的舉止會(huì)講話----儀態(tài)禮儀
第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
第六模塊：卓越服務(wù)流程禮儀與常見(jiàn)客戶投訴處理
第七模塊：規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練
具體內(nèi)容：
第一模塊： 卓越客戶服務(wù)從禮儀開(kāi)始
1、服務(wù)，原來(lái)可以更美
2、服務(wù)美學(xué)與服務(wù)禮儀
3、認(rèn)識(shí)服務(wù)從服務(wù)禮儀開(kāi)始
4、“陽(yáng)光心態(tài)”卓越服務(wù)禮儀的基石
第二模塊： 從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)----職業(yè)形象塑造
（一） 儀容禮儀
1、 儀容禮儀的基本要求
2、 儀容修飾的重點(diǎn)
3、 頭部、面部、手部的修飾
4、 化妝的禮儀
5、 服務(wù)人員的發(fā)型要求
（二）你的形象代表誰(shuí)----儀表禮儀
1、 個(gè)人職業(yè)形象的塑造
2、 將制服穿出職業(yè)風(fēng)采----職業(yè)著裝的規(guī)范（男士、女士）
3、 佩飾體現(xiàn)修養(yǎng)----工牌、胸針的佩戴
4、 點(diǎn)亮職業(yè)裝----絲巾的佩戴
第三模塊： 表情禮儀----無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言
1、 “此時(shí)無(wú)聲勝有聲”----表情的魅力
2、 打造親切動(dòng)人的微笑（微笑訓(xùn)練）
3、 讓你的眼睛會(huì)微笑
4、 打造炯炯有神的目光
第四模塊： 你的舉止會(huì)講話----儀態(tài)禮儀
1、 服務(wù)舉止的價(jià)值
2、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿及訓(xùn)練3、 職業(yè)走姿及訓(xùn)練4、 標(biāo)準(zhǔn)坐姿及訓(xùn)練
5、 大方得體的蹲姿
6、 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
7、 親切優(yōu)雅的行禮方式----鞠躬禮
第五模塊：搭建你與客戶之間的橋梁---溝通禮儀
1、 客戶服務(wù)中的溝通原則
2、 有效的傾聽(tīng)技巧
3、 聆聽(tīng)的技巧
4、 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
5、 服務(wù)場(chǎng)合禮貌用語(yǔ)的使用（服務(wù)“五聲”訓(xùn)練法）
6、 服務(wù)語(yǔ)言中的禁忌
第六模塊：卓越服務(wù)流程禮儀與客戶投訴處理
（一）卓越服務(wù)流程禮儀
1、 迎接客戶的禮儀
2、 引導(dǎo)客戶的禮儀
3、 稱呼客戶的禮儀
4、 名片禮儀
5、 握手禮儀
6、 介紹禮儀
7、 送別客戶的禮儀
（二） 客戶投訴處理
1、 顧客投訴、抱怨的心理分析
2、 顧客投訴的有效解決步驟
第七模塊：卓越服務(wù)流程禮儀、 規(guī)范、卓越服務(wù)綜合訓(xùn)練
1、 柜面人員規(guī)范服務(wù)操（將服務(wù)語(yǔ)言與禮儀動(dòng)作相融合）
2、 情景展示與模擬演練
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