《化危為機——處理客戶投訴的技巧》廣發(fā)銀行

  培訓講師：陳靜

講師背景：
陳靜老師——商務禮儀、金牌講解、演講主持培訓專家?中國傳媒大學播音主持全日制碩士研究生?南京傳媒學院客座副教授?省級電視臺財經(jīng)、文化節(jié)目主持人?A股上市公司華夏幸福口語表達高級講師?A股上市公司華夏幸福展館管理培訓總監(jiān)?上市公司IPO（首發(fā) 詳細>>

陳靜
    課程咨詢電話：

《化危為機——處理客戶投訴的技巧》廣發(fā)銀行詳細內(nèi)容

《化危為機——處理客戶投訴的技巧》廣發(fā)銀行

《化危為機——處理客戶投訴的技巧》
主講：陳靜
【課程背景】
“我要投訴！”這句話相信每一個做過客服的人都再熟悉不過了。在服務過程中，很多人“聞訴色變”，一聽到客戶說要投訴，整個人就慌，客戶還沒有說幾句，自己就開始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來。但這只能導致投訴升級，引來客戶更大的不滿意。
然而，我們要認識到，世界就是有“?！熬陀小皺C”，如果你能把客戶投訴處理得好，不單可以成功為公司挽回客戶，更可以加強投訴人對你及品牌的信任度，打造良好商譽。比爾蓋茨曾經(jīng)說過：“最不滿意的顧客，就是你最佳的學習資源！”
那么，那么當出現(xiàn)客戶投訴時怎么辦？如何快速有效處理投訴？客服如何處理建立預警機制、將投訴的小火苗提前化解掉呢？接下來，課程將一一為您解答。
【課程收益】
提升員工對“客戶投訴”的認知，讓員工看到“?！敝杏小睓C“，積極面對挫折；
通過抱怨投訴處理過程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練，切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升公司客戶服務的整體水平。
【課程方式】
PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習、角色模擬、討論總結(jié)等方式，實現(xiàn)培訓效果最大化。
【課程時間】
0.5天（6小時/天）
【課程大綱】
第一模塊：客戶投訴，是危還是機？
一、正確理解客戶投訴
1、如何理解客戶投訴
2、投訴客戶的需求
二、客戶投訴的原因
(一)客戶對銀行服務不滿提出投訴
1、業(yè)務處理能力不足
2、服務態(tài)度引發(fā)
3、服務技能缺失
（二）客戶對銀行的流程、制度不滿引發(fā)投訴
1、流程制度原因
2、業(yè)務處理不規(guī)范
老師互動講授+案例分析+學員探討+老師總結(jié)
第二模塊：化危為機——巧妙處理客戶投訴
一、如何一開始就避免投訴
1、溝通的SOFTEN原則
2、服務忌語的“四不”原則
3、三F傾聽原則
二、處理客戶不同意見的語言技巧
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
三、處理客戶投訴的流程
1、確認信息三步法
2、管理期望六步法
3、后續(xù)服務六步法
老師互動講授+示范演示+學員演練+老師糾偏+案例分析+場景應用
第三模塊：經(jīng)典客戶投訴處理案例分析
一、客戶投訴的原因
(一)客戶對前臺服務不滿提出投訴
1、業(yè)務處理能力不足
2、服務態(tài)度引發(fā)
3、服務技能缺失
（二）客戶對流程、制度不滿引發(fā)投訴
1、流程制度原因
2、業(yè)務處理不規(guī)范
二、案例分析——客戶投訴的原因和心理分析
1、對服務設施不滿
2、時間被延誤
3、存在被忽視
4、對某人、某事、流程、條款等，心存不滿
5、客戶的權(quán)益被侵犯
6、客戶信譽遭到質(zhì)疑
三、處理客戶投訴的七步驟
第一步：迅速隔離客戶
第二步：耐心地傾聽客戶的抱怨
第三步：充分道歉，認同客戶的感受
第四步：……
案例分析+學員探討+老師總結(jié)+示范教學+學生演練+互動答疑

 

陳靜老師的其它課程

《銀行網(wǎng)點服務禮儀及投訴溝通處理技巧》主講：陳靜【課程背景】20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作……那么，我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？如何在同品競爭中拔得頭籌？機器人式

 講師：陳靜詳情

知性、優(yōu)雅職業(yè)妝主講：陳靜老師【課程背景】女人，是世界上一道亮麗的風景線。那么，這道風景線上的亮點，無疑就是人的妝容了。有人說，常常工作忙、心情糟不想化妝，可是，孰不知工作越忙越要“妝”，心情越糟越要“妝”，越是陌生越要“妝”。沒錯，化妝能提升一個人的形象氣質(zhì)，從而提升我們的自信心，改變我們的工作態(tài)度，優(yōu)化我們的人際關系。甚至可以說，知性、優(yōu)雅的職業(yè)妝可以助

 講師：陳靜詳情

《職場商務禮儀與溝通技巧》主講：陳靜【課程背景】眾所周知，禮儀是是一個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個社會精神文明的象征。但在現(xiàn)實生活中，能做到知禮、懂禮、用禮的有幾個？尤其在商務場合中，僅有善意就夠了嗎？為什么一身名牌也會穿搭錯誤？怎樣才能練就成功人士般的端莊優(yōu)雅、自信灑脫？為什么才跟客戶溝通了幾分鐘就被“請”出門……這其中一定有著大

 講師：陳靜詳情

私人銀行《VIP英式下午茶禮儀及氣質(zhì)提升》課程培訓方案陳靜老師【課程背景】在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務與購買體驗。僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠，優(yōu)質(zhì)的體驗感正在成為品牌核心競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容之一。為了答謝私人銀行/品牌VIP客戶長期以來的支持，特此制定“英式下午茶禮儀及氣質(zhì)提升”課程。禮儀

 講師：陳靜詳情

《銀行優(yōu)質(zhì)服務與客戶投訴處理提升》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?對于服務行業(yè)而言，實現(xiàn)這一目標靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標準規(guī)范、大方得體的服務禮儀。只有學好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對銀行業(yè)

 講師：陳靜詳情

《優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)和商務禮儀》主講：陳靜【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)需要什么樣的員工？員工應具備什么樣的素質(zhì)和能力？這些問題不僅是員工需要了解和掌握的，也是上司希望員工必須具備的。對內(nèi)而言，員工的個人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)決定了企業(yè)本身的競爭力；對外而言，員工的言談舉止、聲臺形表代表了企業(yè)的層次和高度。所以，員工是企業(yè)寶貴的財富。那么，如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和商務溝通技巧？如何

 講師：陳靜詳情

《優(yōu)雅儀態(tài)》主講：陳靜【課程背景】法國時尚界泰斗Dariaux曾說：quot;優(yōu)雅是一種和諧，它不同于美麗——美麗是上天的恩賜，優(yōu)雅是藝術的產(chǎn)物。quot;優(yōu)雅對于一個女子來說，不僅僅是美，更是一種韻致，一種風情。舉手投足間看到的不是年齡，而是一種神韻。“優(yōu)雅儀態(tài)”課程從心靈疏導引入，融合形體禮儀訓練、瑜伽、拉伸等運動設計出一套簡單易行而又卓有成效的訓練方法

 講師：陳靜詳情

《優(yōu)質(zhì)服務效能為王——提升服務價值化》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?在今天的中國商業(yè)領域，狂飆突進的時代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風口”將不復存在。在沒有風口的時代，以服務的視角和思維，日復一日地推進企

 講師：陳靜詳情

《基金經(jīng)理線上路演技巧提升》課程大綱陳靜老師【課程背景】突如其來的疫情，把人們的生活和工作全都搬上了網(wǎng)絡，線上娛樂、線上購物、線上辦公、線上授課、甚至是線上賣房等等數(shù)不勝數(shù)。金融行業(yè)也不例外，比如基金行業(yè)，基金經(jīng)理們由原來“空中飛人“轉(zhuǎn)變成了”視頻主播“，白天戴口罩在公司下單、晚上開播成了他們的日常。顯然，許多剛變身“主播”的基金經(jīng)理還有些許羞澀和不適應，如

 講師：陳靜詳情

《職場商務禮儀與溝通技能提升》課程大綱陳靜老師【課程背景】眾所周知，禮儀是是一個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個社會精神文明的象征。但在現(xiàn)實生活中，能做到知禮、懂禮、用禮的有幾個？尤其在商務場合中，僅有善意就夠了嗎？為什么一身名牌也會穿搭錯誤？怎樣才能練就成功人士般的端莊優(yōu)雅、自信灑脫？為什么才跟客戶溝通了幾分鐘就被“請”出門……這其中

 講師：陳靜詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有