《化危為機(jī)——處理客戶投訴的技巧》銀行業(yè)
《化危為機(jī)——處理客戶投訴的技巧》銀行業(yè)詳細(xì)內(nèi)容
《化危為機(jī)——處理客戶投訴的技巧》銀行業(yè)
《化危為機(jī)——處理客戶投訴的技巧》
主講：陳靜
【課程背景】
“我要投訴！”這句話相信每一個(gè)做過(guò)客服的人都再熟悉不過(guò)了。在服務(wù)過(guò)程中，很多人“聞訴色變”，一聽(tīng)到客戶說(shuō)要投訴，整個(gè)人就慌，客戶還沒(méi)有說(shuō)幾句，自己就開(kāi)始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來(lái)。但這只能導(dǎo)致投訴升級(jí)，引來(lái)客戶更大的不滿意。
然而，我們要認(rèn)識(shí)到，世界就是有“?！熬陀小皺C(jī)”，如果你能把客戶投訴處理得好，不單可以成功為公司挽回客戶，更可以加強(qiáng)投訴人對(duì)你及品牌的信任度，打造良好商譽(yù)。比爾蓋茨曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“最不滿意的顧客，就是你最佳的學(xué)習(xí)資源！”
那么，那么當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時(shí)怎么辦？如何快速有效處理投訴？客服如何處理建立預(yù)警機(jī)制、將投訴的小火苗提前化解掉呢？接下來(lái)，課程將一一為您解答。
【課程收益】
提升員工對(duì)“客戶投訴”的認(rèn)知，讓員工看到“?！敝杏小睓C(jī)“，積極面對(duì)挫折；
通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練，切實(shí)提升處理客戶不滿與抱怨的能力；
能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升公司客戶服務(wù)的整體水平。
【課程方式】
PPT授課，通過(guò)互動(dòng)講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論總結(jié)等方式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
0.5天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
第一模塊：客戶投訴，是危還是機(jī)？
一、正確理解客戶投訴
1、如何理解客戶投訴
2、投訴客戶的需求
二、客戶投訴的原因
(一)客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿提出投訴
1、業(yè)務(wù)處理能力不足
2、服務(wù)態(tài)度引發(fā)
3、服務(wù)技能缺失
（二）客戶對(duì)銀行的流程、制度不滿引發(fā)投訴
1、流程制度原因
2、業(yè)務(wù)處理不規(guī)范
老師互動(dòng)講授+案例分析+學(xué)員探討+老師總結(jié)
第二模塊：化危為機(jī)——巧妙處理客戶投訴
一、如何一開(kāi)始就避免投訴
1、溝通的SOFTEN原則
2、服務(wù)忌語(yǔ)的“四不”原則
3、三F傾聽(tīng)原則
二、處理客戶不同意見(jiàn)的語(yǔ)言技巧
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
三、處理客戶投訴的流程
1、確認(rèn)信息三步法
2、管理期望六步法
3、后續(xù)服務(wù)六步法
老師互動(dòng)講授+示范演示+學(xué)員演練+老師糾偏+案例分析+場(chǎng)景應(yīng)用
第三模塊：經(jīng)典客戶投訴處理案例分析
一、客戶投訴的原因
(一)客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)不滿提出投訴
1、業(yè)務(wù)處理能力不足
2、服務(wù)態(tài)度引發(fā)
3、服務(wù)技能缺失
（二）客戶對(duì)流程、制度不滿引發(fā)投訴
1、流程制度原因
2、業(yè)務(wù)處理不規(guī)范
二、案例分析——客戶投訴的原因和心理分析
1、對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿
2、時(shí)間被延誤
3、存在被忽視
4、對(duì)某人、某事、流程、條款等，心存不滿
5、客戶的權(quán)益被侵犯
6、客戶信譽(yù)遭到質(zhì)疑
三、處理客戶投訴的七步驟
第一步：迅速隔離客戶
第二步：耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨
第三步：充分道歉，認(rèn)同客戶的感受
案例分析+學(xué)員探討+老師總結(jié)+示范教學(xué)+學(xué)生演練+互動(dòng)答疑
陳靜老師的其它課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及投訴溝通處理技巧》主講：陳靜【課程背景】20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……那么，我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？機(jī)器人式
講師：陳靜詳情
知性、優(yōu)雅職業(yè)妝主講：陳靜老師【課程背景】女人，是世界上一道亮麗的風(fēng)景線。那么，這道風(fēng)景線上的亮點(diǎn)，無(wú)疑就是人的妝容了。有人說(shuō)，常常工作忙、心情糟不想化妝，可是，孰不知工作越忙越要“妝”，心情越糟越要“妝”，越是陌生越要“妝”。沒(méi)錯(cuò)，化妝能提升一個(gè)人的形象氣質(zhì)，從而提升我們的自信心，改變我們的工作態(tài)度，優(yōu)化我們的人際關(guān)系。甚至可以說(shuō)，知性、優(yōu)雅的職業(yè)妝可以助
講師：陳靜詳情
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通技巧》主講：陳靜【課程背景】眾所周知，禮儀是是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個(gè)企業(yè)外在形象的展現(xiàn)；更是一個(gè)社會(huì)精神文明的象征。但在現(xiàn)實(shí)生活中，能做到知禮、懂禮、用禮的有幾個(gè)？尤其在商務(wù)場(chǎng)合中，僅有善意就夠了嗎？為什么一身名牌也會(huì)穿搭錯(cuò)誤？怎樣才能練就成功人士般的端莊優(yōu)雅、自信灑脫？為什么才跟客戶溝通了幾分鐘就被“請(qǐng)”出門(mén)……這其中一定有著大
講師：陳靜詳情
私人銀行《VIP英式下午茶禮儀及氣質(zhì)提升》課程培訓(xùn)方案陳靜老師【課程背景】在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與購(gòu)買體驗(yàn)。僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感正在成為品牌核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容之一。為了答謝私人銀行/品牌VIP客戶長(zhǎng)期以來(lái)的支持，特此制定“英式下午茶禮儀及氣質(zhì)提升”課程。禮儀
講師：陳靜詳情
《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理提升》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)！”?對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、大方得體的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會(huì)換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問(wèn)題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對(duì)銀行業(yè)
講師：陳靜詳情
《優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)禮儀》主講：陳靜【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)需要什么樣的員工？員工應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)和能力？這些問(wèn)題不僅是員工需要了解和掌握的，也是上司希望員工必須具備的。對(duì)內(nèi)而言，員工的個(gè)人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)決定了企業(yè)本身的競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)外而言，員工的言談舉止、聲臺(tái)形表代表了企業(yè)的層次和高度。所以，員工是企業(yè)寶貴的財(cái)富。那么，如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和商務(wù)溝通技巧？如何
講師：陳靜詳情
《優(yōu)雅儀態(tài)》 03.18
《優(yōu)雅儀態(tài)》主講：陳靜【課程背景】法國(guó)時(shí)尚界泰斗Dariaux曾說(shuō)：quot;優(yōu)雅是一種和諧，它不同于美麗——美麗是上天的恩賜，優(yōu)雅是藝術(shù)的產(chǎn)物。quot;優(yōu)雅對(duì)于一個(gè)女子來(lái)說(shuō)，不僅僅是美，更是一種韻致，一種風(fēng)情。舉手投足間看到的不是年齡，而是一種神韻?！皟?yōu)雅儀態(tài)”課程從心靈疏導(dǎo)引入，融合形體禮儀訓(xùn)練、瑜伽、拉伸等運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)出一套簡(jiǎn)單易行而又卓有成效的訓(xùn)練方法
講師：陳靜詳情
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)效能為王——提升服務(wù)價(jià)值化》主講：陳靜【課程背景】“滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)！”?在今天的中國(guó)商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，中國(guó)已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來(lái)”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企
講師：陳靜詳情
《基金經(jīng)理線上路演技巧提升》課程大綱陳靜老師【課程背景】突如其來(lái)的疫情，把人們的生活和工作全都搬上了網(wǎng)絡(luò)，線上娛樂(lè)、線上購(gòu)物、線上辦公、線上授課、甚至是線上賣房等等數(shù)不勝數(shù)。金融行業(yè)也不例外，比如基金行業(yè)，基金經(jīng)理們由原來(lái)“空中飛人“轉(zhuǎn)變成了”視頻主播“，白天戴口罩在公司下單、晚上開(kāi)播成了他們的日常。顯然，許多剛變身“主播”的基金經(jīng)理還有些許羞澀和不適應(yīng)，如
講師：陳靜詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21163
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專員崗位職責(zé) 19057
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16226
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15404
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15115
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14558
- 9文件簽收單 14204
