《體驗經(jīng)濟(jì)的商業(yè)藍(lán)圖-用戶體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的方法論》

體驗經(jīng)濟(jì)的商業(yè)藍(lán)圖
用戶體驗驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的方法論
主講老師：陳博
【課程背景】
一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢？
如果是在鮮花超市，8元的單價會覺得不便宜。
如果是在酒吧里消費(fèi)，38元的定價就變得可以接受。
如果在情人節(jié)的夜晚，98元都感覺超值。
所以，它到底值多少錢?
這就是體驗經(jīng)濟(jì)的魅力，它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng)，在理性世界觀之外，開啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里，有新的價值、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的邏輯和新的方法。
如今基于用戶體驗的創(chuàng)新管理思潮，站在了商業(yè)舞臺的中央，被眾多世界五百強(qiáng)和行業(yè)翹楚推崇。整個社會都掀起了“體驗設(shè)計經(jīng)濟(jì)”的大旗，特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗設(shè)計為核心線索，結(jié)合了商業(yè)模式、營銷定位、產(chǎn)品設(shè)計、市場細(xì)分、消費(fèi)心理學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識模塊，最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個模型、上百個知識點(diǎn)，它將帶給一線的經(jīng)營者可落地實踐的知識。
【課程收益】
將“體驗設(shè)計經(jīng)濟(jì)”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合，幫助企業(yè)通過用戶體驗提升競爭力，快速實現(xiàn)增長
理解體驗經(jīng)濟(jì)帶給企業(yè)的巨大機(jī)會，以及企業(yè)追逐體驗經(jīng)濟(jì)模式的挑戰(zhàn)所在
通過學(xué)習(xí)新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的價值藍(lán)海
開啟基于用戶視角的概念定位原則，以及進(jìn)行概念創(chuàng)意推導(dǎo)和甄別的眾多工具方法
基于用戶旅程進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導(dǎo)：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點(diǎn)，形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑
基于全面的接觸點(diǎn)體驗四大要素，幾十余個子要素，系統(tǒng)的指導(dǎo)打造好產(chǎn)品的方方面面
【課程特色】
案例跟蹤：通過豐富的行業(yè)案例和設(shè)計案例貫穿所有的知識點(diǎn)，并給予核心的觀點(diǎn)，引人思考。
互動：從頭到尾都由講師來主導(dǎo)太枯燥了，我們加入了輕松、活躍的互動環(huán)節(jié)，使學(xué)習(xí)的過程充滿了主動性和趣味性。
【課程對象】：
企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者；
設(shè)計師、用戶體驗領(lǐng)域工作者；
產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理；
市場、營銷、品牌、公關(guān)等。
【課程時間】1-2天（6小時／天）
備注：一天主要是講解，兩天就是加入研討分享環(huán)節(jié)
【課程大綱】
改變格局：來到感性商業(yè)的新舞臺（新戰(zhàn)略）
體驗經(jīng)濟(jì)時代的崛起
獨(dú)角獸們以用戶體驗征服天下
體驗經(jīng)濟(jì)是商業(yè)食物鏈的新頂端
工業(yè)基因的企業(yè)
效率型基因的企業(yè)
體驗型基因的企業(yè)
案例：迪士尼、蘋果公司
感性商業(yè)觀
為什么購買上萬元奢飾品的人，會因為不包郵而選擇別家？
“感性人"和“理性人”的差異
損失厭惡
時間偏好
比例偏見
社會性偏好
案例：超市促銷方案、七天無理由退貨、彩票領(lǐng)取
企業(yè)和用戶在一個世界嗎？
用戶體驗賦能體系
用戶體驗構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁
你真的理解用戶體驗嗎：在感性商業(yè)的環(huán)境中，重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系
感性人市場
體驗型商業(yè)概念
體驗型業(yè)務(wù)藍(lán)圖
體驗型接觸點(diǎn)
用戶體驗創(chuàng)新常見的誤區(qū)
體驗賦能的正確三觀論
新的價值觀：用戶資產(chǎn)
新的是非觀：用戶視角
新的成長觀：用戶主導(dǎo)
案例：星巴克、小米、共享單車
產(chǎn)品驅(qū)動和用戶驅(qū)動的區(qū)別
體驗型團(tuán)隊的必備思維
商業(yè)思維
設(shè)計思維
科技思維
洞察感性人，挖掘巨大新市場機(jī)會（新洞察）
重構(gòu)你的用戶家族
顧客還是用戶
案例：腦白金、兒童用品
讓用戶主動為你免費(fèi)打工
案例：抖音
四個面具:快速建立利益相關(guān)者
直接用戶
服務(wù)提供者
業(yè)務(wù)合作者
業(yè)務(wù)管理者
案例：新零售：物美+多點(diǎn)
你看不懂的新人類∶感性人
不要相信用戶所說的建議
案例：可口可樂
喬布斯不做需求調(diào)研?
多元的用戶
感性的用戶
多元的情景
挖掘用戶動機(jī)
用戶研究帶來三種進(jìn)階機(jī)會
用戶研究更善于挖掘感性需求
用戶研究更善于挖掘潛力
用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化
用戶角色還原感性特征
從“用戶畫像”升級到“用戶角色”
案例：我不是藥神主角程勇
洞察感性人的情境研究法
觀察法
扮演法
案例：母嬰類硬件產(chǎn)品
用戶角色卡片
基本信息
用戶故事
用戶感受
洞察
作業(yè)：設(shè)計一個你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色
用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程
從“業(yè)務(wù)流程"升級到"用戶旅程”
案例：理財產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程
“用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)
場景階段
用戶行為
承載物
用戶感受
商業(yè)訴求
機(jī)會
研討：設(shè)計一個你所處行業(yè)的一個典型用戶的旅程圖
從動機(jī)挖掘需求的核心本源
從“表面需求"升級到"隱性動機(jī)”
案例：福特汽車
”動機(jī)泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點(diǎn)
原始需求
動機(jī)推導(dǎo)
可能方案
價值分析
案例：洗滌用品
基于體驗思想創(chuàng)新商業(yè)模式（新概念）
用戶場景是商業(yè)模式升級的核心
為什么打敗口香糖的是智能手機(jī)
競品替代
潛在競品替代
無關(guān)業(yè)務(wù)替代
經(jīng)營用戶場景
案例：德云社相聲
比市場細(xì)分更好的場景壟斷
案例：360：用戶安全上網(wǎng)場景的服務(wù)公司
穩(wěn)定的利潤來自場景而不是產(chǎn)品
案例：支付寶刷臉支付、微信、跑步場景
用戶是商業(yè)舞臺的主角，非企業(yè)
案例：真人密室逃脫
場景化帶來商業(yè)概念的新要素
一個商業(yè)戰(zhàn)略就是一個等待發(fā)生的故事
案例：三國志新聞
場景的規(guī)則，驅(qū)動人、事、物的關(guān)系
案例：三只松鼠的場景規(guī)則、美麗相約（旅游管理品牌）
場景的場合，從溫暖小屋到高山湖海
案例：“菜市場遇見經(jīng)濟(jì)學(xué)”新聞發(fā)布會、Idea Bank銀行快車
體驗型概念尋找創(chuàng)意的落地方法
尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型
案例：提升訂單申請成功率
像獨(dú)角獸─樣誕生在餐巾紙上
案例：亞馬遜的飛輪
按照人性如何辨別創(chuàng)意的價值
不要教育用戶
案例：KEEP
挖掘用戶的第二場景
案例：無人駕駛汽車
翻轉(zhuǎn)短板
案例：等候電梯時候的煩躁
體驗思維對品牌營銷的影響
場景化讓定位原理依然有效
案例：滴滴出行
用戶忘記品牌口號，只記得體驗
案例：RoseOnly花店
品牌活動，搭場景讓用戶表演
體驗型業(yè)務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃（新藍(lán)圖）
用戶旅程成就商業(yè)的主線
為商業(yè)舞臺編寫一個完美的劇本
案例：服裝定制業(yè)務(wù)
用戶旅程在前，業(yè)務(wù)流程在后
案例：婚禮流程清單、銀行流程（反面案例）
打造卓越旅程的“4321工作法”
4個波次
3個可能性
2個尖峰時刻
1系列觸點(diǎn)
四個旅程波次與用戶的心路歷程
4個波次是新的業(yè)務(wù)增長邏輯
傳統(tǒng)營銷的業(yè)務(wù)鏈路
體驗經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)鏈路
用戶約會期:以用戶型價值打動用戶
案例：耳熟能詳?shù)膹V告與我無關(guān)
用戶追求期:與用戶共建情感賬戶
案例：歐萊雅UV Sense
用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包
內(nèi)容體驗
功能體驗
易用性體驗
情感性體驗
用戶成就期︰幫助用戶對外連接
案例：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
三種跨越思維，讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿
跨越身份，抓住多個軌跡的線頭
案例：陪老婆逛街的男人
跨越任務(wù)，在業(yè)務(wù)的延長線上經(jīng)營
案例：機(jī)場換乘體驗
跨越平臺，用戶在每個枝頭都可以停留
兩個尖峰時刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點(diǎn)
從木桶短板理論到長板理論
案例：沃爾瑪?shù)呐d衰
向好萊塢學(xué)習(xí)尖峰時刻的節(jié)奏
案例：宜家購物體驗
初始高峰，產(chǎn)生了70%的認(rèn)可
案例：kindle
好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵
一系列接觸點(diǎn)，展開高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃
企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍(lán)圖
從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍(lán)圖
渠道的卓越用戶體驗賦能
以前或現(xiàn)在，“渠道"始終為王
結(jié)算體驗讓用戶開心花錢
售后體驗形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)
物流是離用戶最近的舞臺
案例：達(dá)美樂披薩
渠道體驗的全程體驗點(diǎn)管理
案例：麗思·卡爾頓酒店
打造超越期待的接觸點(diǎn)體驗（新產(chǎn)品）
產(chǎn)品打動用戶的體驗DNA
組成接觸點(diǎn)的多種產(chǎn)品形式
產(chǎn)品是品牌營銷的發(fā)動機(jī)
案例：鏤空腕表、55度水杯
產(chǎn)品體驗四要素詳解
內(nèi)容體驗
功能體驗
易用性體驗
情感性體驗
產(chǎn)品的語境:內(nèi)容體驗
你首先忽略的是內(nèi)容體驗
內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫不對文字
內(nèi)容有價:避免可怕的“正確廢話”
符合視角:走出雞同鴨講的尷尬
案例：銀行的“友好”提升
產(chǎn)品的技能:功能體驗
軟性功能:那些被你冷落的長板
功能有序:功能也要講究排排兵布陣
亮點(diǎn)突出:聚焦你的超級賣點(diǎn)
案例：MATE20
產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗
可學(xué)習(xí)性:—定要淘汰說明書
可記憶性:允許陌生但不可遺忘
使用效率:快，快，再快
出錯控制:幫助用戶把坑填好
案例：佳能打印機(jī)、投影儀
產(chǎn)品的溫度:情感體驗
品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力
美觀性:顏值即正義
愉悅性:愉悅總是讓人點(diǎn)贊
探索性:神秘的細(xì)節(jié)隱藏驚喜
案例：九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍
服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗經(jīng)營
好服務(wù)的前提是建立體驗型組織
服務(wù)體驗的內(nèi)在基因是員工體驗
每個員工都是身處前線的客戶經(jīng)理
讓規(guī)則與人的主動性共舞
好的授權(quán)是制造感受的前提
案例：麥當(dāng)勞、海底撈

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