《銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效》

  培訓(xùn)講師：孫天璐

講師背景：
孫天璐—逆商情壓專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證導(dǎo)師【講師簡(jiǎn)介】：l國(guó)家級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師l上海交大認(rèn)證企業(yè)導(dǎo)師l上海交大認(rèn)證職業(yè)教練l華師大MBA——應(yīng)用心理學(xué)方向l員工心理健康師l《逆境商數(shù)》系列課程開發(fā)者及導(dǎo)師l“云端”演講實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)合伙人及講師l英國(guó)在華培訓(xùn) 詳細(xì)>>

孫天璐
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效》

課程名稱：《銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通，落地有效》

主講：孫天璐老師6課時(shí)
課程背景：
大堂經(jīng)理和柜員長(zhǎng)期工作在一線網(wǎng)點(diǎn)，每天要接待大量客戶，而每個(gè)客戶的性格、學(xué)
歷、背景、表達(dá)能力、理解能力都不同，其中會(huì)遇到各種溝通障礙。日積月累，高質(zhì)量
的溝通可以幫助員工提高工作效率，積累工作經(jīng)驗(yàn)，提升職場(chǎng)幸福感，漸入佳境；而低
質(zhì)量的溝通易導(dǎo)致員工產(chǎn)生“職業(yè)倦怠”，失去熱情，降低自我價(jià)值感，產(chǎn)生抵觸情緒，
遭遇職場(chǎng)瓶頸：
? 與老年客戶溝通困難
? 客戶一聽產(chǎn)品推銷就反感
? 客戶一味抱怨、不聽解釋、情緒激烈
? 跨部門溝通，同事不配合，互相推諉
? 與上司性格不合，溝通不快，產(chǎn)生心里隔閡
? 向下管理，如何批評(píng)讓人心服口服？
這些問(wèn)題細(xì)碎，實(shí)際而高頻，深層次的溝通策略和技巧未必高效實(shí)用。大堂經(jīng)理和柜
員需要認(rèn)識(shí)到溝通的本質(zhì)和作用，提升對(duì)溝通的認(rèn)知；了解到很多沖突來(lái)源于性格差異
，掌握與不同客戶/同事溝通的策略；應(yīng)用簡(jiǎn)單好用的溝通技巧，讓高效溝通落地起效。

本課程為大堂經(jīng)理和柜員量身定制，從“人”和“事”兩處著手。先讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到溝
通的本質(zhì)和各種溝通障礙的起源，激起主動(dòng)學(xué)習(xí)的意愿，然后通過(guò)性格分析幫助學(xué)員掌
握與不同風(fēng)格人溝通的策略；再給予學(xué)員可落地的溝通技巧與工具，提升溝通力；最后
落腳于網(wǎng)點(diǎn)工作和生活中的實(shí)用場(chǎng)景。

課程特點(diǎn)：
相較于《客戶經(jīng)理溝通有道》課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設(shè)計(jì)注重學(xué)員體驗(yàn)
和團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法。
★沙盤游戲“風(fēng)云變幻”
——游戲規(guī)則不斷改變，如同企業(yè)外部環(huán)境
——對(duì)內(nèi)，如何高效溝通，快速應(yīng)變
——對(duì)外，如何商議協(xié)作，共謀發(fā)展

★FPA性格色彩解析與應(yīng)用
——每種性格都有自己的優(yōu)勢(shì)與不足
——不同、相同性格間都可能產(chǎn)生沖突
——快速識(shí)別、有針對(duì)性地應(yīng)用溝通策略

★高效溝通的四個(gè)階段
——溝通是雙向的
——澄清&傾聽，角度不同兩手準(zhǔn)備
——提問(wèn)&反饋，角度不同兩手準(zhǔn)備


課程目標(biāo)：
1. 樹立目標(biāo)明確、以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通意識(shí)
2. 了解導(dǎo)致溝通障礙的主要因素
3. 掌握溝通中人際關(guān)系的策略，應(yīng)用相應(yīng)工具
4. 應(yīng)用傾聽、表達(dá)、提問(wèn)、反饋等溝通技巧
5. 解決常見場(chǎng)景中的溝通沖突

授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、角色扮演等
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理，柜員

課程大綱/要點(diǎn)：
★開場(chǎng)互動(dòng)（入場(chǎng)調(diào)查/好感測(cè)試）
★小組成員自我介紹
一、溝通的藝術(shù)
1、 解碼高效溝通
2、 溝通的六要素
★沙盤游戲：風(fēng)云變幻 / ★吐槽大會(huì)
3、 溝通的四大障礙
4、 溝通的無(wú)限可能

二、溝通的風(fēng)格
1、 認(rèn)識(shí)四種不同的性格
★測(cè)試：FAP性格測(cè)試
2、 了解你的首要風(fēng)格和次要風(fēng)格傾向
1）優(yōu)勢(shì)與不足
2）工作表現(xiàn)
3）職業(yè)發(fā)展
4）人際關(guān)系
★視頻練習(xí)：判斷人物性格色彩
3、 快速判斷性格的技巧
★小組討論：不同性格的溝通技巧？
4、不同性格類型的溝通策略
5、場(chǎng)景應(yīng)用
★世界咖啡
1、當(dāng)感性下屬遭遇理性上司
2、強(qiáng)迫癥&急性子翻車現(xiàn)場(chǎng)
3、強(qiáng)勢(shì)客戶狹路相逢細(xì)節(jié)控
4、和平愛好者也有敏感地帶

三、溝通的技巧
1. 解讀經(jīng)典
1. 喬哈里視窗
2. 非暴力溝通
★紅包測(cè)試

二、溝通的四個(gè)階段
1、 澄清——（我）澄清的技巧&（TA）引導(dǎo)對(duì)方理性澄清
★案例分析：誰(shuí)的表達(dá)更高效
2、 傾聽——（我）傾聽的技巧&（TA）覺察傾聽反饋
★口頭練習(xí)：你真的聽明白了嗎？
3、 提問(wèn)——（我）提問(wèn)的技巧&（TA）問(wèn)題分析
★游戲：中國(guó)好問(wèn)題
3. 反饋——（我）反饋的技巧&（TA）引導(dǎo)結(jié)果導(dǎo)向

三、實(shí)用溝通場(chǎng)景
★角色扮演
1）當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)客戶情緒過(guò)激
2）產(chǎn)品推薦，如何開口不讓人反感？
3) 客戶嘮叨不止，不善傾聽，如何掌握溝通的主動(dòng)權(quán)？
4）當(dāng)下屬對(duì)管理者說(shuō)“NO”
5）如何與老年客戶溝通？
結(jié)尾：★思維導(dǎo)圖輸出分享/擊鼓傳球
★小組頒獎(jiǎng)

 

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課程名稱：《看電影，學(xué)溝通》主講：孫天璐老師6課時(shí)課程背景：溝通是人們每天都在做的事，滲透在工作和生活的角角落落，積累往復(fù)之下，高效的溝通可水滴石穿；低效的溝通易每況愈下。為什么在企業(yè)中大家抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？為什么在組織內(nèi)我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問(wèn)題，卻產(chǎn)生心里隔閡？為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？為什么我們會(huì)感覺

 講師：孫天璐詳情

課程名稱：《情緒壓力管理與挫折商提升》（基層崗）主講：孫天璐老師6課時(shí)課程背景：“多變”、“競(jìng)爭(zhēng)激烈”通常被用來(lái)形容銀行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)。隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行從業(yè)者的擔(dān)子越來(lái)越重：?績(jī)效壓力不斷增加，任務(wù)數(shù)量多，要求高，需在不同任務(wù)間切換；?通信技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，家庭和工作的界限無(wú)法有效地區(qū)分；?經(jīng)濟(jì)下行周期加之疫情影響，客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品

 講師：孫天璐詳情

課程名稱：《學(xué)長(zhǎng)征精神，開啟新征程》——黨建紅色沙盤模擬講師：孫天璐老師3小時(shí)課程背景：兩萬(wàn)五千里長(zhǎng)征令世界舉世矚目，也為共產(chǎn)黨積累了寶貴的斗爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)政經(jīng)驗(yàn)以及經(jīng)受挫折失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，是我們寶貴的財(cái)富。認(rèn)真學(xué)習(xí)長(zhǎng)征歷史既是一次把握規(guī)律、把握未來(lái)的理論學(xué)習(xí)，也是一次堅(jiān)定信仰、堅(jiān)定方向的黨性教育。通過(guò)學(xué)習(xí)必將增強(qiáng)我們對(duì)黨的感情認(rèn)同、理論認(rèn)同、政治認(rèn)同。對(duì)繼承和

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課程名稱：《95后學(xué)長(zhǎng)征，智慧啟航》——黨建紅色沙盤模擬+抗挫折商提升講師：孫天璐老師6小時(shí)課程背景：95后剛剛走出校園，進(jìn)入這個(gè)多變、復(fù)雜的職場(chǎng)環(huán)境，他們需要與企業(yè)步調(diào)一致，面對(duì)快速變化的外部環(huán)境，做出改變，這其中有很多困境與挫折?；叵肱e世矚目的兩萬(wàn)五千里長(zhǎng)征，當(dāng)時(shí)的環(huán)境格外艱苦，處境異常艱難，這段歷史為共產(chǎn)黨積累了寶貴的斗爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)、執(zhí)政經(jīng)驗(yàn)以及經(jīng)受挫折失敗

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課程名稱：《管理好時(shí)間，再見拖延癥》主講：孫天璐老師6課時(shí)課程背景：拖延分別是時(shí)間管理、效能提升甚至壓力管理體系中的一脈。拖延是很多人內(nèi)心的頑疾。千里之堤毀于蟻穴，可能“拖延”就是那個(gè)蟻穴，而毀掉的可能是職場(chǎng)人的效率、自信、熱情，甚至一定程度的自尊。在拖延的過(guò)程中，職場(chǎng)人內(nèi)心并不舒暢，但不知為什么，卻無(wú)法停下拖延的慣性延續(xù)。一次次信誓旦旦地努力改變，一次次又

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課程名稱：《面對(duì)高權(quán)威人士，如何高效表達(dá)》主講：孫天璐老師6課時(shí)課程背景：面見客戶、向上匯報(bào)、提報(bào)方案、公開演講等場(chǎng)景中，我們需要面對(duì)客戶、領(lǐng)導(dǎo)、投資方、專家等高權(quán)威人士。這些重要的場(chǎng)景對(duì)商業(yè)人士來(lái)說(shuō)，往往意義重大。但有時(shí)，越是重視，越是緊張，容易發(fā)揮失常。同樣的內(nèi)容，用不同的方式表達(dá)，有人四兩撥千斤，“事半功倍”，有人吃力不討好，“事倍功半”。面對(duì)高權(quán)威人

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課程名稱：《領(lǐng)導(dǎo)者向下管理壓力，提升動(dòng)力》（管理崗）主講：孫天璐老師6課時(shí)課程背景：每次開會(huì)說(shuō)什么，年終總結(jié)怎么談？領(lǐng)導(dǎo)者的12堂思想引導(dǎo)課，可以有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行思想教育，從三個(gè)方面（個(gè)人發(fā)展+積極態(tài)度+高效方法）的12個(gè)職場(chǎng)高頻主題為領(lǐng)導(dǎo)者提供有力的抓手。業(yè)績(jī)壓力大，工作要求高，銀行規(guī)范嚴(yán)格是銀行員工都要面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)月激烈，時(shí)代變化

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課程名稱：《95后銀行新銳智慧啟航》——角色轉(zhuǎn)換+職業(yè)素養(yǎng)+挫折商提升主講：孫天璐老師12課時(shí)課程背景：銀行業(yè)新入職員工學(xué)歷水平逐年提高。95后的職場(chǎng)新銳們成長(zhǎng)于物質(zhì)條件豐富的年代，見識(shí)過(guò)更多新奇的事物。他們有理想、有抱負(fù)、有個(gè)性,懷揣著夢(mèng)想走入企業(yè)的大門，他們期待在此做出一番事業(yè)。但是出于長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，企業(yè)往往會(huì)安排他們從基層的甚至艱苦的崗位做起。基礎(chǔ)崗位中瑣

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課程名稱：《情緒壓力管理與幸福力提升》（管理崗）主講：孫天璐老師6課時(shí)課程背景：“多變”、“競(jìng)爭(zhēng)激烈”通常被用來(lái)形容銀行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)。隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行從業(yè)者的擔(dān)子越來(lái)越重：?績(jī)效壓力不斷增加，任務(wù)數(shù)量多，要求高，需在不同任務(wù)間切換；?通信技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，家庭和工作的界限無(wú)法有效地區(qū)分；?經(jīng)濟(jì)下行周期加之疫情影響，客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品

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