《個貸業(yè)務批量營銷及客戶溝通技能提升》

《個貸客戶批量營銷及客戶溝通技能提升》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型步伐的加快，零售信貸業(yè)務當仁不讓地站上了主要利潤增長
點的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進零售信貸業(yè)務的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營
銷意識的個貸客戶經(jīng)理隊伍？怎樣建立以客戶為中心的個貸綜合服務體系？怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶？怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只會做
單一房抵業(yè)務的困境，在市場大潮中放手一搏？怎樣與客戶保持有效溝通，積極應對客
戶投訴，將投訴變成營銷的機會？一系列問題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營管理者面前。
【課程目標】
通過9個學時的學習，您將達到以下目標：
◆ 建立主動營銷及以客戶為中心的個貸服務體系意識；
◆ 掌握零售信貸主流產(chǎn)品的營銷工作要點；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作方法；
◆ 學會使用零售信貸客戶經(jīng)營日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 掌握個貸客戶溝通及客訴處理技巧。
【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務營銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務主管行長、支行零售信貸主管行
長、零售客戶經(jīng)理等。
【課程時長】9學時
【課程大綱】
|課程結(jié)構                                 |時長   |案例              |
|一．零售信貸營銷，我們的業(yè)績從哪里來     |30分鐘 |                  |
|（一）新形勢，新機遇                     |       |                  |
|1..房地產(chǎn)市場的新窗口期已來臨            |       |                  |
|2.城市化進程加速度引發(fā)消費信貸新需求     |       |                  |
|3.人口老齡化營造消費信貸新場景           |       |                  |
|4.擴大內(nèi)需的戰(zhàn)略基點                     |       |案例：物流車輛分期|
|5..改善民生的系列舉措                    |       |                  |
|（二）資深個貸信貸客戶經(jīng)理的困惑         |       |                  |
|1.思維定勢                               |       |案例：房貸營銷為啥|
|2.中介依賴                               |       |越來越卷          |
|3.產(chǎn)品批判                               |       |                  |
|4.客戶覆蓋率低                           |       |                  |
|5.單兵作戰(zhàn)                               |       |案例：忙碌的大課間|
|（三）我們的業(yè)績從哪里來                 |       |                  |
|1.來自客群                               |       |                  |
|（1）篩選路徑                            |       |                  |
|（2）接觸路徑                            |       |案例：不要小覷實習|
|（3）提升路徑                            |       |生                |
|2.來自產(chǎn)品                               |       |案例：蔡蔡的客戶檔|
|（1）標準化產(chǎn)品—非標客戶                 |       |案                |
|（2）針對批量客群設計專屬產(chǎn)品            |       |                  |
|3.來自營銷手段                           |       |                  |
|（1）兩項必備的能力                      |       |案例：寵物貸      |
|（2）一招制勝的法寶                      |       |                  |
|4.新銳客戶經(jīng)理的優(yōu)勢                     |       |案例：客戶為啥斤斤|
|5.我們的行動                             |       |計較              |
|（1）從產(chǎn)品思維到平臺思維                |       |案例：自信的績優(yōu)客|
|（2）從開源到開口                        |       |戶經(jīng)理            |
|（3）從成就客戶到成就自己                |       |                  |
|                                         |       |                  |
|（4）從優(yōu)質(zhì)服務到超值服務                |       |案例：杜老板      |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：背得出300戶 |
|                                         |       |身份證號碼的客戶經(jīng)|
|                                         |       |理                |
|                                         |       |案例：從董宇輝賣草|
|                                         |       |莓說起            |
|二.按揭類產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點  |90分鐘 |                  |
|（一）個人一手住房按揭貸款               |       |                  |
|1. 營銷定位差異化捕捉房貸收益新機遇      |       |                  |
|（1）逆風飛揚的智慧                      |       |                  |
|（2）全流程營銷的理念                    |       |案例：15年碧桂園  |
|（3）全旅程經(jīng)營的動作                    |       |                  |
|2.駐點營銷各類角色的訴求                 |       |                  |
|（1）售樓主管：業(yè)績—節(jié)奏—存在感→資源整合 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（2）售樓員：隨時響應—效率—溫度→內(nèi)部溝通 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（3）購房客戶：方便—效率—省錢→營銷技巧   |       |                  |
|3.訴求滿足策略                           |       |案例：交行帶你去看|
|（1）剛需客群的錨定                      |       |房                |
|（2）定向推送                            |       |案例：龍湖家園    |
|（3）方案式投放                          |       |案例：軟件園支行的|
|（4）逆向營銷                            |       |逆襲              |
|（5）情感營銷                            |       |案例：螞蟻哥與中海|
|                                         |       |的冰雪奇緣        |
|（6）服務營銷                            |       |                  |
|（二）個人二手住房按揭貸款               |       |                  |
|1.從熟客中挖掘                           |       |案例：小海報，大神|
|2.以熟客為渠道                           |       |功                |
|3.以二手房中介為渠道                     |       |案例：合伙人積分獎|
|4.特殊渠道                               |       |勵計劃            |
|（三）案場布置及海報設計                 |       |案例：中介的痛點在|
|1.位置的選擇                             |       |哪里              |
|2.物料的擺放                             |       |                  |
|3.客流的安排                             |       |                  |
|4.海報設計要點                           |       |                  |
|（1）突出產(chǎn)品及服務優(yōu)勢                  |       |                  |
|（2）突出附加服務                        |       |                  |
|（3）溫度與熱點                          |       |                  |
|（四）案場與客戶的交流                   |       |                  |
|1.松弛感的營造                           |       |                  |
|2.營銷就是會提問                         |       |                  |
|3.積極傾聽的技巧                         |       |                  |
|4.贊美客戶的技巧                         |       |                  |
|5.營銷工具包                             |       |                  |
|（五）按揭貸款營銷情景演練：開發(fā)商溝通—海|       |案例：顧女士的心事|
|報設計——現(xiàn)場客戶營銷                     |       |                  |
|三．個人消費貸款批量拓客工作要點         |60分鐘 |                  |
|（一）鎖定三大客群                       |       |                  |
|1.薪資代發(fā)客群                           |       |案例：靠自己，你可|
|2.存量房貸客群                           |       |以嗎？            |
|3.理財客群                               |       |                  |
|（二）拓展四大渠道                       |       |                  |
|1.合伙人渠道                             |       |                  |
|（1）員工合伙人                          |       |                  |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人                      |       |                  |
|（3）區(qū)域合伙人                          |       |                  |
|2.周邊渠道                               |       |                  |
|（1）社群                                |       |                  |
|（2）圈層                                |       |案例：一起去野    |
|（3）社區(qū)                                |       |案例：美協(xié)認同卡  |
|3.商戶渠道                               |       |案例：暖心的門把手|
|4.小微授信渠道                           |       |套                |
|（三）把握三大原則                       |       |案例：風水講座    |
|1.引導有效需求                           |       |案例：學院滲透計劃|
|2.構建互利場景：家裝、汽車、教育、高端定 |       |                  |
|制                                       |       |案例：云米智能家電|
|3.產(chǎn)品組合營銷                           |       |案例：12年麥考利  |
|（三）做好三種準備                       |       |                  |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼                     |       |                  |
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路                     |       |                  |
|3.客戶的進一步識別                       |       |                  |
|（四）常態(tài)化三項工作                     |       |案例：336幅客戶畫 |
|1.還款的定期提醒                         |       |像                |
|2.企業(yè)的O2O營銷                          |       |                  |
|3.商家的時令活動                         |       |案例：紅火的寶媽群|
|四.個人經(jīng)營性貸款/小微信貸業(yè)務批量獲客晉 |120分鐘|                  |
|級計劃                                   |       |                  |
|（一）雪中送炭—發(fā)散式營銷                |       |                  |
|1.從物理區(qū)域搜                           |       |                  |
|（1）園區(qū)                                |       |案例：軟件園駐園企|
|                                         |       |業(yè)信用增級計劃    |
|（2）政區(qū)                                |       |案例：工商局網(wǎng)格化|
|（3）優(yōu)質(zhì)市場                            |       |合作              |
|2.借道公司業(yè)務尋                         |       |案例：“五進”行動  |
|（1）授信大中型企業(yè)                      |       |                  |
|                                         |       |案例：劍走偏鋒的裝|
|（2）非授信大中型企業(yè)                    |       |飾材料城授信方案  |
|3.借道零售業(yè)務篩                         |       |案例：建發(fā)大悅城  |
|（1）住房按揭客戶：好樓盤，有話題        |       |                  |
|（2）大額存單客戶                        |       |案例：香格里拉的大|
|                                         |       |佬們              |
|（3）信用卡分期客戶                      |       |案例：多少傷心事，|
|（4）銀保合作的新業(yè)態(tài)                    |       |盡在不言中        |
|4.借道優(yōu)質(zhì)平臺拓                         |       |案例：傳奇美容院  |
|（1）產(chǎn)業(yè)園區(qū)                            |       |案例：牛物流      |
|（2）商會                                |       |                  |
|                                         |       |案例：糧谷貸、燃氣|
|（3）協(xié)會                                |       |貸                |
|（4）公益平臺                            |       |案例：安徽商會合作|
|                                         |       |的另類打開模式    |
|（二）授人以漁——互動式營銷               |       |案例：漁業(yè)協(xié)會    |
|1.財務分析與優(yōu)化                         |       |案例：臥虎藏龍的志|
|2.稅務籌劃                               |       |愿者組織          |
|（三）躬身入局——閉環(huán)式營銷               |       |                  |
|1.產(chǎn)業(yè)鏈條的梳理                         |       |案例：代賬公司    |
|2.全產(chǎn)業(yè)鏈小微金融服務                   |       |案例：6場稅籌沙龍 |
|（四）相得益彰——小微企業(yè)生態(tài)圈構建營銷   |       |                  |
|1.基于核心企業(yè)的生態(tài)圈構建               |       |案例：業(yè)績倍增計劃|
|2.基于銀行特定客群的生態(tài)圈構建           |       |                  |
|3.基于商業(yè)聯(lián)盟的生態(tài)圈構建               |       |                  |
|（五）個人消費貸款、經(jīng)營性貸款批量營銷方 |       |案例：桃李面包    |
|案小組設計及呈現(xiàn)                         |       |案例：明日之星俱樂|
|                                         |       |部                |
|五.存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作要點      |60分鐘 |                  |
|（一）存量個貸客戶的營銷機遇             |       |                  |
|1.最低的溝通成本                         |       |案例：“個貸一哥”是|
|                                         |       |這樣交叉銷售的    |
|2.最強的觸達能力                         |       |                  |
|3.最多的產(chǎn)品配置機遇                     |       |案例：學費還可以這|
|（二）存量個人住房按揭貸款客戶深度經(jīng)營工 |       |樣繳              |
|作要點                                   |       |                  |
|1.細致畫像，分群經(jīng)營                     |       |                  |
|（1）按客戶職業(yè)細分                      |       |案例：醫(yī)生客群vs養(yǎng)|
|（2）按客戶年齡細分                      |       |老社區(qū)            |
|（3）按樓盤地點細分                      |       |案例：橫掃街區(qū)的信|
|（4）按房貸類別細分                      |       |用卡              |
|2.循跡旅程，分段導入                     |       |案例：星河灣vs萬方|
|（1）循跡客戶生命周期                    |       |園                |
|（2）循跡客戶結(jié)清去向                    |       |案例：9200萬存款的|
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進                     |       |小助理            |
|（1）存款產(chǎn)品的配置策略                  |       |                  |
|（2）基金定投配置策                      |       |案例：喚房貸客戶回|
|4.線上線下，互動圈粉                     |       |家                |
|（1）產(chǎn)品的篩選與導入                    |       |                  |
|（2）商家的篩選與導入                    |       |                  |
|（三）存量消費貸款客戶深度經(jīng)營工作要點   |       |                  |
|1.貸前的客戶識別                         |       |                  |
|2.消費場景的持續(xù)營造                     |       |                  |
|（四）存量個人經(jīng)營性貸款客戶深度經(jīng)營工作 |       |                  |
|要點                                     |       |案例：就是要寵你  |
|1. 基于工作流                            |       |                  |
|2. 基于資金流                            |       |                  |
|3. 基于朋友圈                            |       |                  |
|六.零售客戶經(jīng)理常用客戶溝通工作模塊      |90分鐘 |                  |
|（一）了解你的目標客戶（KYC）            |       |                  |
|1.K什么                                  |       |                  |
|（1）目標客群的共性                      |       |                  |
|（2）金融需求                            |       |                  |
|（3）非金融需求                          |       |案例：機場貴賓卡  |
|2．怎么K                                 |       |                  |
|（1）橫向類比法                          |       |                  |
|（2）縱向推理法                          |       |                  |
|（3）關鍵變量法                          |       |                  |
|（二）掃街營銷                           |       |                  |
|1.準備工作                               |       |案例：一幅春聯(lián)/一 |
|2.工作細節(jié)                               |       |包口罩            |
|3.任務完成的標志                         |       |                  |
|（三）微社群營銷                         |       |                  |
|1.合格微社群的標志                       |       |                  |
|2.微社群營銷步驟                         |       |案例：熱鬧的林學院|
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造                     |       |代發(fā)群            |
|4.微社群營銷注意事項                     |       |                  |
|（1）群人數(shù)的控制與引流                  |       |                  |
|（2）敏感話題的回避                      |       |                  |
|（3）拉人進群的順序                      |       |                  |
|（四）電話營銷                           |       |                  |
|1.準備工作                               |       |                  |
|2.幾個關鍵詞                             |       |                  |
|3.FABE話術                               |       |                  |
|4.注意事項                               |       |                  |
|5.成功的標志                             |       |                  |
|6.電銷開場白角色演練                     |       |案例：以退為進    |
|（五）登門拜訪                           |       |                  |
|1.營銷切入點的尋找                       |       |                  |
|2.不同類型客戶的交流范式                 |       |                  |
|（1）曹操型                              |       |                  |
|（2）劉備型                              |       |                  |
|（3）孫權型                              |       |                  |
|（六）服務方案的設計與呈現(xiàn)               |       |                  |
|1.方案的專屬性                           |       |                  |
|2.方案的精確性                           |       |                  |
|3.方案的配置性                           |       |案例：設備貸      |
|（七）異議處理技巧                       |       |                  |
|1.貶貨的是買家                           |       |                  |
|2.九字真言                               |       |                  |
|3.無條件接納法角色演練                   |       |案例：睿智的售樓主|
|（八）交易促成技巧                       |       |管                |
|1.客戶發(fā)出的合作信號                     |       |                  |
|2.交易促成技巧                           |       |                  |
|3.適度留白的學問                         |       |                  |
|4.臨門一腳要踢好                         |       |                  |
|（九）后續(xù)工作                           |       |案例：阿瑪施的一杯|
|1.內(nèi)部流程                               |       |水                |
|2.五類必須記住的日子                     |       |案例：微信群的神助|
|3.貸后管理                               |       |攻                |
|（十）一些常用的工作技巧                 |       |                  |
|1.觸達頻率                               |       |                  |
|2.觸點的尋找                             |       |案例：一封感謝信  |
|3.靈魂的抓手                             |       |                  |
|4.怎樣給客戶選擇禮品                     |       |                  |
|                                         |       |案例：熱心的馬院長|
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：主動來電的客|
|                                         |       |戶                |
|                                         |       |                  |
|七.怎樣有效應對客戶投訴                  |90分鐘 |                  |
|（一）個貸不同階段客訴的主要內(nèi)容         |       |                  |
|1.貸前：效率，態(tài)度                       |       |                  |
|2.貸中：搭售，還款方式                   |       |                  |
|3.貸后：提前還款，交叉營銷（騷擾，損失） |       |                  |
|（二）客訴處理四要素                     |       |                  |
|1.區(qū)隔                                   |       |                  |
|2.宣泄                                   |       |案例：怎樣不被客戶|
|3.建議                                   |       |帶節(jié)奏            |
|4.溝通                                   |       |                  |
|（三）客訴處理禁忌                       |       |                  |
|1.逃避                                   |       |                  |
|2.據(jù)理力爭                               |       |案例：岳大姐為啥頻|
|3.一味遷就                               |       |頻造訪            |
|4.生硬                                   |       |                  |
|5.任性                                   |       |                  |
|6.矛盾上交                               |       |                  |
|（四）陌生客戶投訴處理步驟               |       |案例：潑水姐      |
|1.立即反應                               |       |                  |
|2.自我介紹并了解情況                     |       |                  |
|3.安撫情緒并積極傾聽                     |       |                  |
|4.篩選核心問題                           |       |案例：當客戶說找領|
|5.給出解決方案                           |       |導時              |
|6.執(zhí)行過程中的溝通                       |       |                  |
|7.將投訴變機遇                           |       |案例：看看客戶的核|
|（五）熟客投訴處理步驟                   |       |心問題            |
|1.迅速回應                               |       |                  |
|2.安撫情緒                               |       |                  |
|3.提出處理方案                           |       |                  |
|4.過程溝通                               |       |                  |
|5.心理補償                               |       |                  |
|（六）主要類型客訴應對方法               |       |                  |
|1.提前還款難                             |       |                  |
|（1）基于客戶家庭流動性的解決方案        |       |                  |
|（2）基于客戶利息支出情況的解決方案      |       |                  |
|（3）以還貸為契機營銷消費貸的解決方案    |       |                  |
|2.推薦產(chǎn)品收益不理想（虧本）             |       |                  |
|（1）繼續(xù)持有的解決方案                  |       |                  |
|（2）及時斬倉的解決方案                  |       |                  |
|3.電銷產(chǎn)品投訴                           |       |                  |
|（1）操作錯誤                            |       |                  |
|（2）額度/利率不及預期                   |       |                  |
|（3）被騷擾                              |       |                  |
|4.服務質(zhì)量投訴                           |       |                  |
|（1）話不投機                            |       |                  |
|（2）效率低下                            |       |                  |
|（七）客戶投訴應對角色演練               |       |                  |

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