廳堂營銷能力提升訓練營（2天）

  培訓講師：郭銳蓉

講師背景：
郭銳蓉老師銀行服務營銷培訓師國家二級心理咨詢師山西省心理協(xié)會會員12年銀行一線工作經驗擔任過柜員、網點負責人、山西郵政省級內訓師11年銀行培訓輔導工作經驗人生格言——實實在在做人，踏踏實實做事。培訓感言——培訓就是一個用生命影響生命的過程。 詳細>>

郭銳蓉
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廳堂營銷能力提升訓練營（2天）詳細內容

廳堂營銷能力提升訓練營（2天）

《廳堂營銷能力提升訓練營》
一、課程時間：1-2天（白天6課時）
二、課程目標：
1、讓學員掌握銀行大堂營銷開口技巧和營銷話術設計方法；
2、熟知現(xiàn)階段聯(lián)社主推產品的特點做到熟練應用產品營銷話術并通過考核（包括：產品知識書面考試、營銷話術一對一通關考核）
3、了解各類營銷工具的使用方法、客戶購買異議的處理方法、各類客戶性格特點及銷售注意點。
4、掌握客戶維護的方法和技巧
三、課程大綱：
第一模塊優(yōu)質服務是營銷的基礎
1、各銀行客戶滿意度對比分析
2、銀行業(yè)競爭的形式
3、銀行廳堂服務的重要性
4、體驗經濟時代的到來
5、積極心態(tài)
6、服務6要素
第二模塊 廳堂主動營銷的重要性
1、銀行員工必備四項技能
2、銀行員工為什么要主動營銷
3、廳堂主動營銷的優(yōu)勢
第三模塊 柜面服務巧營銷
1、柜面服務七步曲流程
2、巧營銷的時機
3、巧營銷的決竅
第四模塊 廳堂營銷氛圍打造
1、視覺營銷打造技巧
2、POP海報制作要點
第五模塊 懂得客戶方可營銷
1、與客戶建立親切關系
A 吸引客戶的自我介紹
B 巧妙運用無聲語言
C 看對人，說對話
客戶性格色彩解析
各類性格客戶的銷售注意點
2、銷售中的溝通技巧
A 懂得尊重——尊重是基礎
B 學會傾聽——傾聽是發(fā)現(xiàn)
C 善于贊美——贊美是鞏固
D 擅長發(fā)問——發(fā)問是引導
E 習慣認同——認同是肯定
第六模塊 營銷基本法則與營銷話術設計方法
富蘭克林工作法
假設成交銷售法
二選一銷售法
FABE法則
營銷話術設計方法
第七模塊 廳堂營銷工具
開口破零
關注變動
彈性調崗
電話掃描
迎客派單
分區(qū)管理
高峰沙龍
第八模塊 現(xiàn)有主推產品特點解析
個人儲蓄存款
貸記卡按日貸
貸記卡分期業(yè)務
手機銀行3.0版本
移動支付業(yè)務
代理理財業(yè)務（2款主推產品）
代收水電費業(yè)務
第九模塊 客戶購買異議的處理
客戶購買異議產生的原因
客戶購買異議的處理方法及話術練習
A 認同
B 贊美
C 轉移
D 反問
第十模塊 客戶關系維護
一、客戶分層管理目的
（1）提高客戶滿意度
（2）增加產品銷售
二、客戶關系管理的四個標準
最佳客戶體驗模式 －－CCPR模式。
C－－讓客戶更方便（Convenient）
C－－對客戶更親切（Care）
P－－個人化（Personalized）
R－－立即響應（Real time）
三、銀行的快速反應機制主要包括以下兩個方面：人和技術
（1）高端客戶維護目的
（2）高端客戶維護步驟
（3）高端客戶維護流程
（4）優(yōu)質客戶差異化服務
四、 高端客戶維護“四化建設”
○短信告知經?；?br /> ○售后服務精細化
○貴賓服務人性化
○產品組合動態(tài)化
五、維護方式
○日常維護計劃制定
○事件維護內容與頻次
○專屬客戶經理核心服務內容
◎客戶定期回訪?！蛑卮笮畔⑻嵝??！蚬?jié)慶情感問候。
六、新客戶特殊關注
先行干預、保持聯(lián)絡、個性化、深度銷售、客戶獎勵
七、客戶抱怨管理
投訴型抱怨
非投訴型抱怨
八、客戶異動處理及挽留：
◎客戶異動處理
◎客戶異動原因分析
◎客戶挽留流程
◎中高端客戶異動分析報告
討論：客戶異動挽留流程
九、重大財經事件
事件驅動營銷管理
◎時效性原則
◎需求導向原則
◎成本效益原則
◎合規(guī)運營原則
◎重大財經事件處理原則
生日或節(jié)日（當天）
工具附錄1：客戶信息檔案表
工具附錄2：電話模板
工具附錄3：短信模板
工具附錄4：客戶邀約話術
工具附錄5：客戶關系移交

 

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