《“精耕細(xì)作”——管戶客戶維護(hù)》

  培訓(xùn)講師：張歌

講師背景：
張歌老師哈工大金融學(xué)士、華東政法法律碩士AFP、CFC、LOMA資格認(rèn)證高級(jí)職業(yè)（企業(yè)）培訓(xùn)師認(rèn)證10年銀行工作經(jīng)驗(yàn)，先后擔(dān)任農(nóng)總行私人銀行部家族信托產(chǎn)品經(jīng)理、私人銀行條線總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師；招商銀行財(cái)富顧問、私行中心負(fù)責(zé)人8年商業(yè)銀行培訓(xùn)導(dǎo)師， 詳細(xì)>>

張歌
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《“精耕細(xì)作”——管戶客戶維護(hù)》詳細(xì)內(nèi)容

《“精耕細(xì)作”——管戶客戶維護(hù)》

精耕細(xì)作——客戶開發(fā)、維護(hù)與價(jià)值提升

課程背景：
越來越多的理財(cái)經(jīng)理抱怨自己就是個(gè)產(chǎn)品推銷員，根本談不上為客戶做綜合金融規(guī)劃
；產(chǎn)品信息通過短信、電話、微信大量發(fā)布，但響應(yīng)的客戶幾乎沒有；你不了解客戶，
客戶也不了解你，無法建立信任關(guān)系；迫于任務(wù)壓力盲目銷售，事后卻因應(yīng)付無窮無盡
的麻煩而疲于奔命；抱怨客戶片面的追求產(chǎn)品收益，而自己又不得不通過直接對(duì)比產(chǎn)品
收益去吸引客戶；客戶忠誠度不高，哪家銀行產(chǎn)品好一點(diǎn)點(diǎn)就搬到哪家銀行……
出現(xiàn)這種情況的根本原因，在于理財(cái)經(jīng)理在營銷中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭
菜好割，就先割哪里，不好割的就永遠(yuǎn)不去割；等到好割的韭菜割完了，業(yè)績就會(huì)持續(xù)
下滑。而客戶經(jīng)理要想業(yè)績持續(xù)，不但要做好獵人，不斷獲取新的客戶，更重要的是要
做好農(nóng)夫，春播秋收，沒有播種，哪來的收獲？
王老師經(jīng)合自身多年的零售銀行從業(yè)經(jīng)歷，其中四年廳堂營銷服務(wù)管理者的角色，總
結(jié)出零售銀行客戶經(jīng)理在不同場(chǎng)景下發(fā)掘客戶價(jià)值、提升客戶和經(jīng)營客戶的策略與方法
，進(jìn)行體系化、流程化的售前、售中和售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)銀行利益最
大化和客戶價(jià)值最大化的雙贏。

課程收益：
● 學(xué)員自己完成制作客群分群與需求要素表
● 學(xué)員完成“不邀而約”五步法相關(guān)話術(shù)作業(yè)
● 課堂共創(chuàng)九大場(chǎng)景下KYC話術(shù)
● 完成主要零售產(chǎn)品“客戶化語言”表達(dá)轉(zhuǎn)化
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系的經(jīng)營技巧
● 掌握“生客催熟”的流程及工具

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷主管等營銷相關(guān)人員





第一部分：新形勢(shì)下的網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)


1、智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，輕交易重營銷，線上化加速


（1）新形勢(shì)加快了銀行線上化進(jìn)程

（2）線上線下聯(lián)動(dòng)營銷新思路和切入點(diǎn)
（3）零售業(yè)務(wù)存量客戶——分層次經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化流程
2、息差收窄明顯，客戶深度經(jīng)營和中間業(yè)務(wù)收入提升成關(guān)鍵
（1）息差收窄后的銀行轉(zhuǎn)型方向
（2）交叉銷售、公私聯(lián)動(dòng)四個(gè)主要方向
（3）中間業(yè)務(wù)收入提升，資產(chǎn)配置成核心能力
①基金業(yè)務(wù)的規(guī)模做大策略和方法
②保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主營方向和銷售策略

第二部分：客群深度經(jīng)營
1、存量客戶分層次經(jīng)營
（1）存量客戶管理
①制定客戶分層管理全流程機(jī)制：專業(yè)流程確定+考核制度
②基于網(wǎng)點(diǎn)存量客群做好存量客戶分層梳理和管戶（一點(diǎn)一策）
③監(jiān)督落實(shí)客戶分層管理落地
（2）精細(xì)化管理存量客戶
①存款客戶按照金額做細(xì)分，要做到了如指掌，運(yùn)籌帷幄
②自帶流量由各自認(rèn)領(lǐng)，公共客戶細(xì)分到每個(gè)人，對(duì)不同細(xì)分客群客
戶有具體要求，比如短信覆蓋，電話覆蓋，微信覆蓋。
（3）存量客戶分層經(jīng)營黃金三步曲
第一步：盤家底
第二步：多創(chuàng)收
A類客戶經(jīng)營技巧和重點(diǎn)
B類客戶經(jīng)營技巧和重點(diǎn)
①發(fā)起鏈接
②單頻付出
③雙頻互動(dòng)
④嘗試變現(xiàn)
⑤持續(xù)經(jīng)營
⑥大額變現(xiàn)
C類客戶經(jīng)營技巧和重點(diǎn)
第三步: 堅(jiān)持到底
（4）臨界客戶和流失客戶的管控和提升
①臨界客戶的提升技巧（權(quán)益、話術(shù)、開口率）
②流失客戶的絕地反擊（名單、話術(shù)、時(shí)機(jī)）
新增客戶的多元化引流
（1）拆遷款：充分準(zhǔn)備，分工合理
（2）代發(fā)薪：量力選擇，深入服務(wù)
（3）周邊資源：責(zé)任到人，堅(jiān)持到底

第三部分：批量營銷和活動(dòng)營銷管理能力
1.活動(dòng)營銷成功的三大要素
2.活動(dòng)前的策劃及要素管理
演練：某銀行網(wǎng)點(diǎn)的VIP金卡客戶活動(dòng)策劃方案
3.活動(dòng)中的過程管理
（1）人的安排：活動(dòng)中崗位細(xì)分及管理
（2）突發(fā)時(shí)間的管理
（3）幾個(gè)關(guān)節(jié)節(jié)點(diǎn)的管理（案例演示）
4.活動(dòng)后的及時(shí)跟蹤
（1）跟蹤環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
（2）黃金72小時(shí)的追蹤落地


 

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