《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗》
《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗》
《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗》課程大綱
一、課程背景：
《服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗》課程聚焦于在當(dāng)今高度競爭的服務(wù)行業(yè)中，如何通過深化知識經(jīng)營、激發(fā)創(chuàng)新潛力、設(shè)計引人入勝的用戶體驗以及構(gòu)建有效的商業(yè)模式來實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和消費升級的大背景下，消費者對于服務(wù)的需求已經(jīng)從單一的功能滿足轉(zhuǎn)向追求情感共鳴與個性化體驗的更高層次。因此，該課程立足于創(chuàng)新心理學(xué)和行為設(shè)計學(xué)的理論基礎(chǔ)，圍繞服務(wù)創(chuàng)新的核心要素展開，強調(diào)通過知識管理驅(qū)動創(chuàng)新，并致力于培養(yǎng)能夠創(chuàng)造出具有“峰值體驗”的高質(zhì)量服務(wù)的專業(yè)人才和團(tuán)隊。目前全球最前沿的企業(yè)創(chuàng)新管理方法論，UBER、迪士尼等企業(yè)正在使用的方法論！
二、課程收獲：
知識經(jīng)營與創(chuàng)新戰(zhàn)略：學(xué)員將掌握如何運用知識經(jīng)營策略提升服務(wù)產(chǎn)品的獨特性和附加值，并將這種知識優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為持續(xù)的創(chuàng)新動能，打造不可復(fù)制的競爭優(yōu)勢。
心理與行為科學(xué)視角下的創(chuàng)新設(shè)計：通過深入理解和應(yīng)用心流理論、創(chuàng)新心理學(xué)原理，學(xué)員能設(shè)計出引發(fā)用戶積極情緒反應(yīng)的服務(wù)流程，創(chuàng)造讓用戶全身心投入且記憶深刻的體驗峰值。
體驗設(shè)計與優(yōu)化：學(xué)習(xí)并實踐如何在服務(wù)設(shè)計中融入關(guān)鍵節(jié)點的峰值體驗，通過細(xì)致入微的用戶旅程設(shè)計，最大化提升用戶滿意度和口碑傳播效果。
商業(yè)模式創(chuàng)新整合：學(xué)員將學(xué)習(xí)如何將創(chuàng)新服務(wù)理念融入商業(yè)模式的設(shè)計和重構(gòu)之中，通過創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化收入來源、降低成本結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)商業(yè)價值的最大化。
賦能團(tuán)隊與文化塑造：通過課程學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠掌握創(chuàng)新團(tuán)隊建設(shè)和管理的方法，營造有利于創(chuàng)新產(chǎn)生的企業(yè)文化氛圍，激活團(tuán)隊潛能，協(xié)同推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新項目的落地實施與持續(xù)改進(jìn)。
三、課程對象：
1、負(fù)責(zé)營銷、銷售、服務(wù)管理的中高層管理人員；
2、產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理、用戶體驗設(shè)計師、市場營銷專家、客戶服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人。
四、課程時間：
精編版：1天6小時； 標(biāo)準(zhǔn)版：2天12小時； 工作坊：3天18小時。
五、課程大綱
第一講 知識經(jīng)營與創(chuàng)新戰(zhàn)略
1.1 知識經(jīng)營的魅力：新技術(shù)革命；
1.2 創(chuàng)新的本質(zhì)：創(chuàng)造深刻而獨特的知識；
1.3 企業(yè)轉(zhuǎn)型升級：創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略。
第二講 心流與創(chuàng)新心理學(xué)
2.1 精神世界的五個層次：意識、自我意識、理性、精神、絕對精神；
2.2 心流理論：最優(yōu)體驗心理學(xué)；
2.3 行為設(shè)計：心流理論的實踐應(yīng)用。
第三講 服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗
3.1 峰值體驗：第一印象要好、做出最高峰值、結(jié)尾一定要好；
3.2 體驗核心：欣喜、認(rèn)知、榮耀、鏈接；
3.3 案例分析：海底撈、大董烤鴨、迪士尼。
第四講 創(chuàng)新心理學(xué)設(shè)計商業(yè)模式
4.1 意識、自我意識、潛意識：史玉柱的腦白金、三得利的達(dá)卡拉；
4.2 理性、精神、絕對精神：喜力啤酒、海底撈、喬布斯的秘密；
4.3 心流理論：UBER的商業(yè)模式。
第五講 賦能團(tuán)隊與文化塑造
5.1 文化的秘密：最重要有非正式制度；
5.2 使命與愿景：使命召喚、自我驅(qū)動；
5.3 學(xué)習(xí)型組織：創(chuàng)新團(tuán)隊的五項修煉
第六講 創(chuàng)新管理體系
6.1 創(chuàng)新管理國際標(biāo)準(zhǔn)：ISO56000-56008創(chuàng)新管理系列標(biāo)準(zhǔn)；
6.2 創(chuàng)新管理的核心：知識創(chuàng)造的螺旋；
6.3 腦神經(jīng)管理：多福模型。
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