電網(wǎng)問題溝通與投訴處理

  培訓講師：戴萍

講師背景：
戴萍老師—企業(yè)通用管理培訓師【背景資質(zhì)】國家高級企業(yè)培訓師心理咨詢師NLP認證教練美國4D領導力認證講師教練TTT培訓師培訓高級課程認證講師DISC型格特質(zhì)國際認證講師顧問天河潭5A景區(qū)管理咨詢項目顧問國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車等知名企業(yè) 詳細>>

戴萍
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電網(wǎng)問題溝通與投訴處理詳細內(nèi)容

電網(wǎng)問題溝通與投訴處理

員工職業(yè)素養(yǎng)提升之
《電網(wǎng)問題溝通與投訴處理》
——講師：戴萍
培訓對象:
電力公司優(yōu)質(zhì)服務技能提升是時代發(fā)展，市場競爭的召喚。作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務不僅是一句口號，更是大家不懈追求的目標。要切實做好供電優(yōu)質(zhì)服務工作，需要電力企業(yè)服務人員持之以恒地落實優(yōu)質(zhì)服務工作的各項要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務才不會淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務才能讓廣大電力客戶觸手可及。
培訓方式：
講師講授、案例分析、多媒體教學、學員分組討論、互動練習、角色扮演、情景模擬
課程目標：
通過培訓使學員塑造服務意識與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
通過培訓使學員掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范；
通過培訓使學員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升中心對外形象。
課程時長：
6小時
課程內(nèi)容：
一、建立服務意識
服務的兩種特性
個人特性與程序特性
服務的四種類型
漠不關心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務型
客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務流程，他更在乎態(tài)度！
銀行柜員與ATM機的區(qū)別是什么？
移動的投訴
服務就是你的品德，你不只是在為客戶服務，也是在為自己服務！
做好服務的關鍵：
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶
不讓自己做機器人
二、服務意識訓練
服務的基本要求
流程與規(guī)范的重要意義所在
電話服務溝通的關鍵時刻
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶
三、溝通技巧訓練
影響溝通效果的因素
溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區(qū)
高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導技巧
三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
四、客戶投訴處理
現(xiàn)場互動：如果你是現(xiàn)場經(jīng)理
要正確看待投訴
了解客戶投訴的心路歷程
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br /> 正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
客戶抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移!
快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧

 

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