由內而外打造個人服務品牌-電話服務禮儀與溝通表達藝術課程大綱2天

  培訓講師：李汶娟

講師背景：
李汶娟老師【專業(yè)資質】中科院心理所【管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)】國家二級心理咨詢師國際注冊培訓師世界500強雀巢中國中國區(qū)經理助理歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經理某大型上市互聯(lián)網信息公司服務總監(jiān)金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問 詳細>>

李汶娟
    課程咨詢電話：

由內而外打造個人服務品牌-電話服務禮儀與溝通表達藝術課程大綱2天詳細內容

由內而外打造個人服務品牌-電話服務禮儀與溝通表達藝術課程大綱2天

由內而外打造個人服務品牌
——電話服務禮儀與溝通表達藝術
【課程背景】
21世紀是互聯(lián)網時代，是人聯(lián)網時代，也是 “看臉”的時代！隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、機器人等高科技技術的不斷發(fā)展，人們越來越需要用心的、有溫度的、有情感的禮儀化服務。而如果您與客戶的溝通不能給他從視覺形象、聲音表情、溝通表達等方面留下良好的第一印象，那么客戶大概率不會花更多時間了解您的內涵、您的產品、您的訴求……
同樣，當今時代全球經濟一體化，產品信息透明化、企業(yè)產品同質化，對于企業(yè)服務品牌的美譽度要求越來越高，需要把握與客戶交往的關鍵時刻，用真誠用心的服務溝通禮儀讓客戶感受到尊重，打動客戶的內心，從而提升顧客滿意度和忠誠度。因此塑造得體大方的職業(yè)形象、修煉尊重適合的服務行為、掌握有效一致的服務溝通，是企業(yè)文化和個人品牌的外顯，正所謂：禮儀似春風，失禮失人生！
【課程收益】
了解服務禮儀背后真正的內涵，結合時代背景理解禮儀對工作和生活的重要性；
從心理學的視角解讀工作壓力，管理壓力調適情緒，面壓力為動力，修煉內在“心理肌肉”；
從外在視覺形象、聲音表情、熱線電話禮儀等方面，訓練尊重用心的服務行為，打造客戶服務的外在品牌；
掌握有效的一致性溝通表達藝術，增進與他人的關系，讓工作高效。
【課程特色】
由20年企業(yè)管理背景，10余年心理學學習歷程，7年授課經驗的心理學講師進行課程研發(fā)、設計、講授；
不同于職業(yè)技能的服務溝通類培訓形式，更拒絕理論化、教條式、“雞湯式”的概念灌輸。關注學員由內而外的自我覺察，從積極心理學的理念出發(fā)，激發(fā)每個人與生俱足向上向好的成功資源；
遵循成人學習的特點，運用課堂講述、案例分析、視頻教學、活動體驗等培訓形式引導學員積極參入與主動思考；
【課程時長】2天（6小時/天）
【課程對象】電話客服人士
【課程大綱】
一、營造有溫度的電話服務
解讀電話服務禮儀
電話服務禮儀的涵義
電話服務人士的服務素養(yǎng)
從心理學的視角看熱線電話服務工作
從人到工作——和諧陽光的服務心態(tài)
從自己到他人——內省負責的服務理念
從內在心理到外在行為——變被動服務為主動服務
打造個人服務品牌
人生無處不“成交”
大腦的神經科學
“成交”他人的五感開關
五感開關的神奇密碼
視頻觀摩：《窈窕紳士》為何被拒絕？
小組討論：熱線電話服務的關鍵時刻
二、熱線電話服務禮儀
熱線電話的親和原則
匹配的原則
柔和劑一樣的語言
回放的技巧
道出目的，請求許可正確的發(fā)音方式
訓練聲音表情
語意重點、準確、條理分明
語音語速適中， 吐字清晰
語氣、語調親切溫和
熱線電話的表達用語
熱線電話的禮貌用語
熱線電話的文明用語
熱線電話的行業(yè)用語
熱線電話的禁忌用語
接打熱線電話前的準備
準備好筆、筆記本、小鏡子——方便記錄和檢查通話表現(xiàn)
充分掌握客戶資料——知己知彼
電話溝通的良好心態(tài) ——心態(tài)決定通話的質量
撥打熱線電話的禮儀
撥打電話5原則
掌握正確的撥打電話時間
靈活處理不同的情況
注意掛斷電話禮儀
接聽與撥打熱線電話的技巧
良好接聽電話的肢體語言
重要的第一聲
規(guī)范的電話程序
把握通話時機
確認談話內容
互動游戲：重音訓練準確傳遞聲音意圖
現(xiàn)場訓練：如何訓練柔和劑的聲音
小組練習：熱線電話服務場景角色扮演
三、修煉有效的一致性溝通
人際溝通3要素
自己和自己的關系
自己和他人的關系
自己和情境的關系
壓力下自動化的溝通模式
指責模式的特質
討好模式的特質
超理智模式的特質
打岔模式的特質
有效的一致性溝通方式
一致性溝通的涵義
有效溝通的基礎-與他人建立信任
有效溝通的關鍵-提升聆聽能力
有效溝通的促進-有效的開放式提問
有效溝通的藝術-ORID萬能表達工具
Hold住情緒與客戶有效溝通
認識情緒
識別情緒
管理情緒的外在方法
管理情緒的ABC
小組練習：自主式聆聽和聚焦式聆聽、全息式聆聽
課程總結 & 問題答疑

 

李汶娟老師的其它課程

職場有效溝通【課程背景】我們每個人都活在關系里：自己和自己的關系、自己和他人的關系、自己和情境（環(huán)境當中發(fā)生的事件）的關系。所以我們每個人都離不開溝通，而很多人在職場溝通中有以下困惑：遇到上級領導，如何主動自信的打招呼？給領導匯報工作時，不知如何說起？領導給布置的工作任務，自己感覺有困難，可又不知道怎么開口？其他部門同事工作上不配合，催了多次也不積極！新生代

 講師：李汶娟詳情

愛自己——職業(yè)女性壓力管理與情緒調適【課程背景】在職場和生活當中的職業(yè)女性是否遇到以下困惑：面對工作和生活當中的多重角色，如何兼顧？如何應對這個快速變化的世界，讓自己穩(wěn)穩(wěn)的成長？如何平衡自己、家庭和社會的多重期待，而不至于讓自己焦慮重重？如何與“自己”和諧共處，關愛、認可、欣賞自己，遇到更好的自己？作為職業(yè)女性更容易經歷各種各樣的情緒體驗，從心理學的視角看情

 講師：李汶娟詳情

職業(yè)人士的七項修煉【課程背景】此課程以《高效能人士的七個習慣》為依據(jù)，它是美國柯維領導力中心的創(chuàng)始人，美國著名的領導學家史蒂芬柯維博士開發(fā)的版權課程?？聜ハ壬粫r代雜志譽為人類潛能的導師，柯維博士曾入選全美25位最有影響力的人物之一，七個習慣這門課程解決了復雜的個人修養(yǎng)，人際關系把握命運與追求成功之間的連接關系。當今世界上最受歡迎的培訓課程之一。在美國被前1

 講師：李汶娟詳情

內心和諧關系和睦——主動自信構建戀愛關系【課程背景】在生活中，你是否遇到以下困惑：?如何與“自己”和諧共處？?如何主動適應社交場合？?如何自信的與異性相處？?如何主動的開啟一場戀愛？課程借助一個個鮮活的個案，透過獨特的心理學視角，探索學員的內在，一起覺察內心深處自己和自己的關系、自己和異性的關系、自己和原生家庭的關系。學會與自己和解，悅納自己、欣賞自己、信任

 講師：李汶娟詳情

做壓力與情緒的主人——團體心理活動工作坊引導教練：李汶娟【活動背景】：在這個充滿不確定性的“VUCA時代”，每個人在面對工作任務、子女教育、與家人或他人的關系、經濟壓力等現(xiàn)狀時，經常感到“壓力山大”；人是社會性的，每個人都扮演著領導員工、父親母親、兒子女兒、丈夫妻子等角色，每個人內心深處都有深深的期待和渴望，如被肯定、被理解、被接納、被關注、被欣賞、被尊重等

 講師：李汶娟詳情

做智慧的教練型父母【課程背景】作為職業(yè)人士，無論您是在職場還是在生活中，是否經常遇到以下困惑：?如何讓自己情緒穩(wěn)定，不會與孩子一聊學習“雞飛狗跳”?遇到矛盾沖突時，如何平衡和提升親子關系？?如何和睦家庭關系，讓孩子感受到安全感？?如何識別不同年齡段兒童的生理和心理特點，讓孩子有價值自信的成長？這不僅僅是一堂親子教育的心理課，更是一個“愛自己”的課程之旅，我們

 講師：李汶娟詳情

由內而外的領導力提升——管理者的心理資本開發(fā)【課程背景】當今時代不僅科技迅猛發(fā)展、信息快速傳播，同時抗疫已經進入第三個年頭，伴隨著各種內外在的變化和無常，已經從VUCA時代進入了BANI時代（Brittle-易崩塌、Anxious-焦慮感、Nonlinear-不按邏輯規(guī)律和Incomprehensible-不可知）。組織面臨市場、環(huán)境、客戶等多重因素變化導致

 講師：李汶娟詳情

有禮行遍天下——服務形象塑造與服務禮儀修煉【課程背景】21世紀已經進入“眼球經濟”的時代。對于個人而言，初次會面如果您的外在形象不能給他人留下良好的第一印象，那么對方一定不會花更多的時間來了解您的內涵。對于企業(yè)而言，對品牌的外部塑造要求越來越高，而企業(yè)員工素養(yǎng)與企業(yè)品牌息息相關，可謂“差之毫厘，謬以千里”?？梢院敛豢鋸埖恼f：每位員工都是企業(yè)的代言人，每位員工

 講師：李汶娟詳情

有禮行遍天下——植入式商務接待禮儀修煉【課程背景】21世紀已經進入“眼球經濟”的時代。對于個人而言，初次會面如果您的外在形象不能給他人留下良好的第一印象，那么對方一定不會花更多的時間來了解您的內涵。對于企業(yè)而言，對品牌的外部塑造要求越來越高，而企業(yè)員工素養(yǎng)與企業(yè)品牌息息相關，可謂“差之毫厘，謬以千里”。可以毫不夸張的說：每位員工都是企業(yè)的代言人，每位員工留給

 講師：李汶娟詳情

遇見有潛力的自己——探索屬于您自己的價值詞典【活動目標】：預見方能遇見如何更好的了解自己？如何去發(fā)現(xiàn)那個潛在的自己？如何通過聆聽他人拓展自己的視角？如何通過和伙伴們的溝通交流建立內在深度的連接？如何借助工具協(xié)助自己和他人在工作中不斷突破和成長？【活動收獲】全新的體驗、深入的探索、彼此的交流、相互的學習，我們將有機會暢享一次“狼人殺“、”劇本殺“般的探索之旅。

 講師：李汶娟詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有