《服務(wù)意識(shí)》
《服務(wù)意識(shí)》詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)意識(shí)》
明確角色定位 提升服務(wù)意識(shí)
——用心才能做好服務(wù)
【課程背景】
隨著信息化時(shí)代的快速發(fā)展在數(shù)字化生存中一切皆變,不確定性是常態(tài),但在不確定性中唯一可以確定的就是顧客。在工業(yè)時(shí)代企業(yè)的定義是創(chuàng)造顧客,進(jìn)入到數(shù)字化時(shí)代,企業(yè)的定義隨之變化為創(chuàng)造顧客價(jià)值。
然而,殘酷的現(xiàn)實(shí)告訴我們,顧客的需求是多樣化、個(gè)性化的,企業(yè)如何服務(wù)好每一位顧客呢?那就需要企業(yè)員工明確自我角色定位,才能用心做好服務(wù),從而與企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價(jià)值。
【課程收益】
了解服務(wù)的本質(zhì)
平衡自我角色定位
掌握情緒管理四步法
區(qū)分四種顧客的對(duì)話方式
識(shí)別知行合一的行為表達(dá)
【課程對(duì)象】
服務(wù)崗位的員工/新入職員工/管培生課程內(nèi)容
第一部分:用心服務(wù)理念篇
1. 服務(wù)的價(jià)值
◆ 服務(wù)人員的角色認(rèn)知
◆ 個(gè)人品牌塑造助您做好服務(wù)工作
2. 服務(wù)視角決定服務(wù)高度
◆ 聚焦用心服務(wù)
◆ 與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化
第二部分:用心服務(wù)心態(tài)篇
1.情緒的產(chǎn)生及影響
◆視頻《踢貓效應(yīng)》
2.情緒管理四步驟
◆識(shí)別、厘清、重構(gòu)、回歸
◆現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際案例練習(xí)
第三部分:用心服務(wù)技巧篇
1.不同行為風(fēng)格的客戶特點(diǎn)分析
◆ 力量型客戶特點(diǎn)
◆ 活潑型客戶特點(diǎn)
◆ 和平型客戶特點(diǎn)
◆ 完美型客戶特點(diǎn)
2. 不同行為風(fēng)格的四種求生存的溝通姿態(tài)
◆ 討好型——忽略自己,關(guān)注他人和情境
◆ 指責(zé)型——忽略他人,關(guān)注情境和自己
◆ 超理智型——忽略自己和他人,關(guān)注情境
◆ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略
第四部分:用心服務(wù)行為篇
◆ 視頻:看《窈窕紳士》解讀個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容
1. 儀容修飾——差之毫厘,謬以千里
2. 服飾塑造——穿出適合個(gè)人風(fēng)格的服務(wù)風(fēng)范
張力珩老師的其它課程
團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的藝術(shù)——管理者的必修課一、【課程背景】在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)或年度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程中,目標(biāo)不清晰,缺乏激情,缺乏合作,責(zé)任不明確,加劇了高效執(zhí)行的難度。目標(biāo)執(zhí)行中,管理者可以發(fā)號(hào)施令,安排、指揮下屬去工作,只要有足夠的資金和權(quán)威就可以這樣做。但,企業(yè)不會(huì)無限制的提供資金,這就導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員沒有真正參與到目標(biāo)執(zhí)行中來,為了薪酬他們只是服從。如何幫助公司在任何情況
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《職場(chǎng)效能加速器》?——個(gè)人目標(biāo)管理【課程背景】工作中總有解決不完的事情,如果員工處理的都是被動(dòng)“事找人”的任務(wù),雖然可以臨時(shí)完成但避免不了完成不到位的情況發(fā)生。如何促使員工積極主動(dòng)的以“人找事”的方式工作?就需要讓每一位員工清晰內(nèi)心真正想要的是什么,并與自己所在崗位進(jìn)行適配,最后通過掌握達(dá)成計(jì)劃的方法得以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。本課程通過“加速器”三階理論模型,引導(dǎo)學(xué)員
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《職業(yè)化思維——新員工的角色定位》 07.10
職業(yè)化思維——新員工的角色定位【課程背景】新員工進(jìn)入到職場(chǎng),一方面為企業(yè)注入了新鮮的血液,另一方面也為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀管理者擴(kuò)充了人才庫(kù)。而作為剛剛踏進(jìn)職場(chǎng)里的千禧代員工,他們固有的學(xué)院式思維在追求自主性、獨(dú)立性、目標(biāo)性上與商業(yè)背景下的職業(yè)化思維出現(xiàn)了明顯的不符。這時(shí)如果不能盡快糾偏,指導(dǎo)員工形成正確的思維觀念,將會(huì)為企業(yè)帶來巨大的管理難題,從而導(dǎo)致內(nèi)耗的不斷加
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職業(yè)化素養(yǎng)之生涯規(guī)劃【課程背景】新員工進(jìn)入到職場(chǎng),一方面為企業(yè)注入了新鮮的血液,另一方面也為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀管理者擴(kuò)充了人才庫(kù)。而新的環(huán)境對(duì)于員工也是一變化!隨著環(huán)境的改變,就需要自己迅速的調(diào)整好自己,適應(yīng)新的崗位,以新的思維方式和心態(tài)面對(duì)新的環(huán)境,唯有這樣,才能在工作中有所成就。對(duì)于職業(yè)人來說,重要的任務(wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)設(shè)定,以及工作流程安排和用人安排。故此,
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《“詩情畫意”減壓增效》 07.10
“詩情畫意”調(diào)節(jié)情緒壓力提升個(gè)人效用【課程背景】企業(yè)身處VUCA時(shí)代黑天鵝事件層出不窮,當(dāng)“挑戰(zhàn)”成為了一種工作常態(tài)會(huì)使重要崗位人員陷入更加焦慮狀態(tài),導(dǎo)致無法完成本職工作。如果高潛/管理者們?nèi)斡韶?fù)面情緒占據(jù)主導(dǎo)位置,即便專業(yè)能力范圍內(nèi)的事也會(huì)不斷出錯(cuò)。這樣不僅短時(shí)間內(nèi)會(huì)造成工作業(yè)績(jī)下滑同時(shí)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看更會(huì)損害員工的身心健康。為什么在同樣的時(shí)局下有些人卻可以逆境
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《賦能式溝通-職場(chǎng)中的影響策略》 07.10
賦能式溝通——職場(chǎng)中的影響策略一、【課程背景】工業(yè)時(shí)代重塑了生產(chǎn)力結(jié)構(gòu),為了追求生產(chǎn)效率企業(yè)的分工越來越明確,越來越精細(xì)。雖然在一定程度上降低了管理的難度,責(zé)權(quán)利明確了。不過由此帶來員工重復(fù)單一的工作內(nèi)容,人與人之間的溝通的不暢,工作內(nèi)容協(xié)調(diào)不足,跨區(qū)域,同一部門不同區(qū)域造成的溝通問題越來越明顯。本課程從角色定位引入,面對(duì)角色帶來的溝通目標(biāo)和互動(dòng)方式的認(rèn)知突
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《公眾演講》 07.10
公眾演講——吸引注意力的高效表達(dá)一、【課程背景】一提到演講,很多人會(huì)覺得一定是站在舞臺(tái)上,面對(duì)成百上千的觀眾。其實(shí)公眾演講,不僅包括大型公開演講,也包括平常的項(xiàng)目陳述、商務(wù)談判,甚至是給員工開會(huì)或者和下屬談話。在日常工作中,我們常常遇到需要說話的場(chǎng)合,只是很多人常常會(huì)忽略兩個(gè)非常重要的問題:一是“我為什么需要向他人表達(dá)我表達(dá)的目的是什么quot;二是“我覺自
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焦點(diǎn)溝通助推“項(xiàng)目”落地——提升非職權(quán)影響力【課程背景】每家企業(yè)都包含多個(gè)業(yè)務(wù)單元和職能崗位,由于員工各司其職才使得企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但為了滿足不停變化的市場(chǎng)需求,企業(yè)需要通過發(fā)起不同的項(xiàng)目來推進(jìn)改革。由于項(xiàng)目是臨時(shí)組成,雖然挑選出的成員具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力,但他們之間沒有嚴(yán)格的層級(jí)關(guān)系,又都有本職工作和所屬領(lǐng)導(dǎo),導(dǎo)致任務(wù)中的溝通常常無效,無法落地執(zhí)行。本課程以焦
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《結(jié)構(gòu)化表達(dá)》 07.10
結(jié)構(gòu)化表達(dá)——拆解問題使表達(dá)清晰有力【課程背景】向內(nèi)邏輯力思考,向外結(jié)構(gòu)化表達(dá)是職場(chǎng)人必備的能力之一。工作中人們總認(rèn)為鍛煉演講可以解決開口不暢的問題,其實(shí)在溝通交流時(shí),向下管理、向上匯報(bào)及解決問題演講的外形是錦上添花,而內(nèi)容能夠重點(diǎn)突出、思路清晰、層次分明才是表達(dá)清晰且有力的最佳體現(xiàn)。如何提高結(jié)構(gòu)化表達(dá)呢?本課程依托《金字塔原理》的底層邏輯,通過“理解”“重
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《重新定義公司》 07.10
《重新定義公司》——谷歌是如何運(yùn)營(yíng)的拆書家:張力珩一、【課程背景】未來的組織需要超越傳統(tǒng)的公司運(yùn)作方式。當(dāng)信息文明全面取代工業(yè)文明的時(shí)候,公司,這個(gè)工業(yè)時(shí)代最重要的組織創(chuàng)新,也必須被超越。然而,什么才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的創(chuàng)新組織模式從內(nèi)部建設(shè)共享平臺(tái),到“賽馬”的創(chuàng)新機(jī)制,再到用自己開發(fā)的基于網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部協(xié)同軟件替換傳統(tǒng)的ERP。我們雖然積累了不少經(jīng)驗(yàn),但感覺還沒有
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