《跨部門(mén)“快車(chē)道”—三步搞定跨部門(mén)溝通障礙》

《跨部門(mén)“快車(chē)道”—三步搞定跨部門(mén)溝通障礙》
“目標(biāo)明確，需求洞察，溝通有術(shù)——讓你在部門(mén)間穿梭自如！”
主講：張祖舜老師
【課程背景】
新生代員工在跨部門(mén)溝通時(shí)經(jīng)常面臨挑戰(zhàn)，如目標(biāo)不明確、需求理解不足和溝通技巧缺乏，導(dǎo)致工作效率低下和團(tuán)隊(duì)協(xié)作障礙。例如，在跨部門(mén)合作時(shí)，對(duì)工作流程和優(yōu)先級(jí)理解不一致，導(dǎo)致項(xiàng)目預(yù)算審批延遲；又如，與其他部門(mén)協(xié)作時(shí)，因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)和工作方式的差異，經(jīng)常產(chǎn)生誤解和溝通障礙。
本課程旨在幫助00后員工掌握跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵步驟，提升其在不同部門(mén)間溝通和協(xié)作的能力
【課程收益】
掌握跨部門(mén)溝通的獨(dú)特性及其在組織中的重要性。
學(xué)習(xí)如何識(shí)別和利用不同代際員工的溝通特點(diǎn)。
提高跨部門(mén)溝通的策略性和有效性。
增強(qiáng)解決跨部門(mén)溝通障礙的技巧。
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)案例分析，結(jié)合真實(shí)工作場(chǎng)景。
互動(dòng)式教學(xué)，包括小組討論和角色扮演。
溝通技巧的實(shí)際演練，提供即時(shí)反饋。；
【課程對(duì)象】
00后新生代員工，尤其是那些希望提升向上管理能力的職場(chǎng)新人。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)/天）（分為兩個(gè)半天進(jìn)行）
【課程大綱】
第一部分：跨部門(mén)溝通的獨(dú)特性
1、跨部門(mén)溝通的核心差異
目標(biāo)多樣性：不同部門(mén)有著不同的工作目標(biāo)和業(yè)績(jī)指標(biāo)，這要求溝通時(shí)必須找到共同的利益點(diǎn)。
權(quán)力結(jié)構(gòu)：跨部門(mén)溝通往往涉及不同層級(jí)和權(quán)力結(jié)構(gòu)，需要更謹(jǐn)慎地處理影響力和權(quán)威性問(wèn)題。
信息流動(dòng)：信息在跨部門(mén)間流動(dòng)可能受到限制，因?yàn)槊總€(gè)部門(mén)可能有自己的信息管理系統(tǒng)和保密政策。
文化差異：每個(gè)部門(mén)可能形成自己獨(dú)特的工作文化和價(jià)值觀，這要求溝通者必須具備文化敏感性和適應(yīng)性。
2、跨部門(mén)溝通的挑戰(zhàn)
協(xié)調(diào)一致性：確保不同部門(mén)的信息和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，避免沖突和誤解。
建立信任：在不同部門(mén)之間建立信任，尤其是當(dāng)存在競(jìng)爭(zhēng)或歷史矛盾時(shí)
3、案例分享：新員工小王與IT部門(mén)的合作
背景：小王作為客服部門(mén)的新員工，注意到客戶服務(wù)平臺(tái)存在一些技術(shù)問(wèn)題，影響用戶體驗(yàn)。
矛盾：客服部門(mén)希望快速解決這些問(wèn)題，而IT部門(mén)可能因?yàn)槠渌麅?yōu)先事項(xiàng)而無(wú)法立即響應(yīng)。
問(wèn)題：作為新員工，小王如何向IT部門(mén)傳達(dá)客服部門(mén)的緊迫性，同時(shí)不顯得過(guò)于強(qiáng)求或冒昧？
4、思考：確?？绮块T(mén)溝通順暢的核心要素是什么？
了解對(duì)方
部門(mén)差異：部門(mén)屬性、部門(mén)需求、文化障礙
對(duì)接人特點(diǎn)：性格特點(diǎn)、年齡特征、行政級(jí)別
了解自己
部門(mén)訴求：目標(biāo)設(shè)定、任務(wù)性質(zhì)
資源匹配：人員配置、資源配置
任務(wù)性質(zhì)：具體要求、溝通尺度
小結(jié)：跨部門(mén)溝通三步曲：搞清對(duì)方；了解自己；制定策略
第二部分：搞清對(duì)方—明確對(duì)方需求及基本情況
1、識(shí)別對(duì)方部門(mén)屬性
洞察不同部門(mén)的工作屬性
理解工作流程：掌握不同部門(mén)的工作流程和關(guān)鍵里程碑。
識(shí)別決策結(jié)構(gòu)：了解各部門(mén)的決策過(guò)程和權(quán)力結(jié)構(gòu)。
適應(yīng)不同部門(mén)文化
文化差異的認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)到不同部門(mén)可能存在文化差異，如工作態(tài)度、溝通風(fēng)格。
文化適應(yīng)性：學(xué)習(xí)如何在不同文化背景下進(jìn)行有效溝通。
2、對(duì)接人特點(diǎn)的掌握
了解性格和代際特征
性格類(lèi)型的識(shí)別：通過(guò)行為觀察了解對(duì)接人的性格類(lèi)型。
代際特征的理解：理解不同年代人群的價(jià)值觀和工作習(xí)慣。
認(rèn)識(shí)行政級(jí)別和影響力
級(jí)別對(duì)溝通的影響：了解不同行政級(jí)別對(duì)接人可能的溝通風(fēng)格和影響力。
建立有效聯(lián)系：學(xué)習(xí)如何與不同級(jí)別的對(duì)接人建立有效溝通。
3、需求調(diào)研與分析
調(diào)研工具的運(yùn)用
調(diào)研方法的選擇：根據(jù)調(diào)研目的選擇合適的方法，如問(wèn)卷、訪談。
需求信息的收集：系統(tǒng)地收集對(duì)接部門(mén)的需求信息。
需求的細(xì)化與排序
需求的具體化：將收集到的需求具體化，明確需求的細(xì)節(jié)。
優(yōu)先級(jí)的確定：根據(jù)需求的重要性和緊急性進(jìn)行排序。
4、文化障礙的識(shí)別與克服
文化差異的識(shí)別
顯性與隱性差異：識(shí)別部門(mén)間的明顯文化特征和潛在的文化差異。
制定溝通策略
文化敏感性：培養(yǎng)對(duì)不同文化的敏感性和尊重。
策略的靈活性：根據(jù)文化差異靈活調(diào)整溝通策
5、案例分析：00后人力資源部員工與技術(shù)部門(mén)的招聘合作
背景：00后人力資源部員工小王需要技術(shù)部門(mén)的協(xié)助，以招聘合適的技術(shù)人員。
部門(mén)差異：技術(shù)部門(mén)對(duì)候選人的技術(shù)能力有特定要求，而人力資源部門(mén)更關(guān)注候選人的綜合能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。
對(duì)接人特點(diǎn)：技術(shù)部門(mén)對(duì)接人是一位90后技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，重視創(chuàng)新和快速學(xué)習(xí)。
需求調(diào)研：通過(guò)訪談了解技術(shù)部門(mén)對(duì)候選人具體技術(shù)要求和團(tuán)隊(duì)文化適應(yīng)性；識(shí)別了兩個(gè)部門(mén)在人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上的差異，采取了強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人成長(zhǎng)溝通策略。
問(wèn)題討論：如果你是小王會(huì)如何做好對(duì)方部門(mén)的調(diào)研工作？
第三部分：了解自己—明確溝通任務(wù)目的
1、明確溝通目標(biāo)
目標(biāo)設(shè)定的方向性
大方向：與組織戰(zhàn)略核心對(duì)齊，確保溝通目標(biāo)服務(wù)于組織的整體目標(biāo)。
項(xiàng)目方向：明確項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)，如創(chuàng)新、成本控制或市場(chǎng)響應(yīng)速度。
溝通目標(biāo)：具體化溝通任務(wù)目的，確保每個(gè)溝通環(huán)節(jié)都有明確的溝通目標(biāo)
溝通目標(biāo)的具體化
任務(wù)拆解：將復(fù)雜的溝通任務(wù)細(xì)分為關(guān)鍵點(diǎn)，如關(guān)鍵信息、關(guān)鍵人和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
明確溝通點(diǎn)：將關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為具體目標(biāo)，如信息傳達(dá)、意見(jiàn)征詢、決策達(dá)成
2、了解自身部門(mén)訴求
部門(mén)屬性與需求分析
識(shí)別核心價(jià)值：分析部門(mén)核心職責(zé)，如研發(fā)部門(mén)創(chuàng)新能力或市場(chǎng)部門(mén)客戶洞察。
關(guān)鍵需求排序：根據(jù)部門(mén)優(yōu)先級(jí)和資源狀況，對(duì)需求進(jìn)行排序，確定溝通重點(diǎn)。
溝通難點(diǎn)提前預(yù)判
困難預(yù)判：識(shí)別可能影響目標(biāo)達(dá)成關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)，如資源限制、時(shí)間壓力或利益沖突。
邊界明確：明確溝通上下邊界，如信息共享的限度或決策的權(quán)限范圍。
預(yù)案準(zhǔn)備：針對(duì)可能難點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)預(yù)案，如備選溝通策略或應(yīng)急計(jì)劃。
3、案例分析：新員工小王的客戶服務(wù)項(xiàng)目
背景：小王作為客服部門(mén)的新員工，參與到改善客戶服務(wù)平臺(tái)的項(xiàng)目中，需要與IT部門(mén)合作。
沖突：客服部門(mén)希望提升用戶體驗(yàn)，而IT部門(mén)更關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性和技術(shù)實(shí)現(xiàn)。
策略：識(shí)別核心價(jià)值：小王識(shí)別客服部門(mén)的核心價(jià)值在于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并了解IT部門(mén)的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)。
溝通難點(diǎn)預(yù)判：小王預(yù)判了技術(shù)實(shí)現(xiàn)與用戶體驗(yàn)之間的潛在沖突，并與IT部門(mén)討論可能的技術(shù)解決方案。
預(yù)案準(zhǔn)備：小王準(zhǔn)備了一份溝通計(jì)劃，包括如何向IT部門(mén)傳達(dá)客服部門(mén)的需求，以及如何整合IT部門(mén)的技術(shù)反饋。
提問(wèn)：如果你是小王如何做好目標(biāo)梳理和困難預(yù)判，并制定一份詳細(xì)的應(yīng)對(duì)策略？
第四部分：制定策略—運(yùn)用有效溝通技巧1、基礎(chǔ)溝通技巧在跨部門(mén)溝通中的應(yīng)用
傾聽(tīng)技巧的深化
跨部門(mén)傾聽(tīng)特點(diǎn)：在跨部門(mén)溝通中，傾聽(tīng)不僅聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，更重要的是理解不同部門(mén)立場(chǎng)和需求。
傾聽(tīng)策略：學(xué)習(xí)通過(guò)提問(wèn)和反饋來(lái)展示你在傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)對(duì)方分享更多信息。
表達(dá)技巧的專(zhuān)業(yè)化
清晰表達(dá)目標(biāo)：在跨部門(mén)溝通中，明確表達(dá)溝通目的，避免誤解和歧義。
適應(yīng)性表達(dá)：根據(jù)不同部門(mén)的專(zhuān)業(yè)背景調(diào)整你的語(yǔ)言和表達(dá)方式，確保信息傳達(dá)的有效性。
非語(yǔ)言溝通的跨部門(mén)適應(yīng)性
非語(yǔ)言信號(hào)理解：識(shí)別和利用肢體語(yǔ)言、面部表情和聲音語(yǔ)調(diào)等非語(yǔ)言信號(hào)，以增強(qiáng)跨部門(mén)溝通的效果。
文化差異中非語(yǔ)言溝通：了解不同部門(mén)或文化背景下非語(yǔ)言溝通差異，并適應(yīng)差異。
2、高級(jí)溝通策略的實(shí)施
跨文化溝通的注意事項(xiàng)
文化敏感性：培養(yǎng)對(duì)不同部門(mén)文化的敏感性，避免文化沖突。
文化適應(yīng)性：學(xué)習(xí)如何在溝通中展現(xiàn)對(duì)不同文化的尊重和適應(yīng)。
利用故事講述增強(qiáng)說(shuō)服力
故事講述的作用：通過(guò)故事講述來(lái)傳達(dá)復(fù)雜概念或增強(qiáng)信息的吸引力。
故事的選擇與定制：根據(jù)跨部門(mén)溝通的目的和受眾，選擇或定制合適的故事。
3、跨代際溝通技巧
不同年代的代際特征
認(rèn)識(shí)自己：00后的代際特征
認(rèn)識(shí)他人：80、90、95后的代際
跨代際溝通策略解讀
不同代際的溝通策略：80后的面子；90后的效率；95后的直率
00后需要克服的事項(xiàng)：角色意識(shí)；表達(dá)的邊界
4、案例分析與應(yīng)用
案例分析：小張與銷(xiāo)售部門(mén)的溝通
背景：小張需要與銷(xiāo)售部門(mén)溝通產(chǎn)品特性，但銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)技術(shù)細(xì)節(jié)不感興趣。
策略：小張使用簡(jiǎn)化的語(yǔ)言和類(lèi)比來(lái)解釋產(chǎn)品特性，并強(qiáng)調(diào)這些特性如何幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。
思考：如果你是小張，你會(huì)采取怎樣的溝通策略，完成此次跨部門(mén)的溝通
第五部分：課程總結(jié)與思考
1、課程要點(diǎn)回顧
總結(jié)課程關(guān)鍵內(nèi)容和學(xué)習(xí)成果
學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)反饋
2、集體探討
思考1：在平時(shí)的跨部門(mén)溝通中，你會(huì)為此做好充分的了解嗎？在事前準(zhǔn)備的過(guò)程中，你認(rèn)為哪些工作最重要？為什么？
思考2：在溝通過(guò)程中，最需要注意的溝通事項(xiàng)是什么？原因又是什么？
思考3：在跨部門(mén)溝通過(guò)程中，覺(jué)得對(duì)方哪些方面跟你不一樣？如何做到同頻共振？

張祖舜老師的其它課程