高效溝通塑造和諧醫(yī)患關(guān)系

高效溝通：塑造和諧醫(yī)患關(guān)系
課程前言
多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多
醫(yī)院實(shí)行開(kāi)放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定
成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，依然是當(dāng)前一個(gè)十分突出
的問(wèn)題。我們必須充分認(rèn)識(shí)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)。我們要持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力提高醫(yī)
療服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，贏得患者對(duì)我們的尊重
和認(rèn)同，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出我們的貢獻(xiàn)。
二、課程目標(biāo)
☆ 了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位
☆ 醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧
課程收益
1.認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通的真正目的
2.了解溝通的主要障礙，掌握解決之道
3.有效舒緩和化解壓力
4.塑造醫(yī)護(hù)陽(yáng)光心態(tài)
5.提高患者滿意度，塑造患者忠誠(chéng)度
四、課程時(shí)間及對(duì)象：
☆ 課程時(shí)間為1天，6 h（可根據(jù)醫(yī)院情況進(jìn)行靈活調(diào)整）
☆ 授課對(duì)象：醫(yī)院高層、中層骨干及追求卓越執(zhí)行的職業(yè)人士、全體員工。
五、培訓(xùn)形式采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動(dòng)計(jì)劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等
多樣化的方式實(shí)施，生動(dòng)有趣，易于理解和掌握。
六、課程大綱
第一講：醫(yī)患溝通的重要性
1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛
2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用
第二講：醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
第三講：醫(yī)患溝通的技巧
1.聽(tīng)的技巧：聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)是一回事，聽(tīng)懂是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用是另外一回事

（1）聽(tīng)的藝術(shù)
（2）有效傾聽(tīng)三部分
（3）同理心傾聽(tīng)
2.看的技巧
（1）捕捉臉部表情
（2）洞察眼睛的變化
（3）肢體動(dòng)作
（4）非語(yǔ)言信號(hào)
3.問(wèn)的藝術(shù)
（1）避免用為什么開(kāi)始
（2）謀定而后動(dòng)
（3）柔道法的運(yùn)用
4.說(shuō)的技巧
（1）說(shuō)話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇
5.患者有知情權(quán)、估計(jì)患者已知信息，判斷患者想知道什么
6.告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度
7.在醫(yī)患溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙
第四講：醫(yī)務(wù)人員有效面對(duì)壓力
1.壓力的來(lái)源
2.緩解壓力的方法
3.積極面對(duì)，塑造陽(yáng)光心態(tài)
4.學(xué)員分享

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