基于客戶思維的“服務力締造”與“高情商溝通”敏捷訓練營



【心溝通 愛服務-- 公司“服務優(yōu)勢”締造】之
【基于客戶思維的“服務力締造”與“高情商溝通”敏捷訓練營】
能落地的定制培訓課程 （2-3天）


【關鍵詞說明】：
為什么叫“37℃溫暖舒心服務”？
因為37℃是人類心臟的溫度；
37℃也代表著客戶在接受服務中最舒適的體驗溫度；
同時37°也是嘴角揚起的最美的弧度?。?！
為什么強調(diào)培訓一定要抓“關鍵”？
“客戶服務”作為廣大客服人員一個重要的培訓主題，是一個系統(tǒng)的知識體系的學習。
同時培訓的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓執(zhí)行。在有限的時間內(nèi)要涉足全部知
識點、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)培訓經(jīng)驗和行業(yè)發(fā)展趨勢，提煉出“客戶
服務體系”的關鍵環(huán)節(jié)進行培訓，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓出彩、出新
、出亮點，還能幫助
公司在同質(zhì)化競爭中凸顯服務的“差異化優(yōu)勢”，為公司2024服務跨越提升與迎戰(zhàn)業(yè)績新
高助力?。。?br /> 為什么強調(diào) “高情商溝通”在客戶服務中的重要性？
“常規(guī)溝通”模式：以業(yè)務內(nèi)容為主，缺少了對客戶心理的洞悉，句式過于規(guī)整但缺少
情感和靈活度，經(jīng)常給客戶跟機器人對話的“冷漠感”，對“提升客戶體驗”起到了反作用
！同時常規(guī)的服務用語因?qū)嵱眯圆?、使用率低被閑置，最后很多客服員留在嘴邊、指尖
的只剩下了最簡單的禮貌用語。而如果讓客服憑直覺與有限的經(jīng)驗去溝通，對客戶的影
響力不僅大打折扣，甚至會埋下后期投訴的隱患！
“高情商溝通”模式：因其以“提升客戶體驗”為導向，巧妙運用心理學知識與技巧，句
式簡練易掌握，能有效控制通話時長，提升接通率；同時不受個人性格、語言習慣限制
，面對各種場景可以靈活應對，不僅能有效提高語言影響力，還能對聽者產(chǎn)生情感和思
維方式的有效引領，是一種比常規(guī)溝通模式“更高端、更實用的語言技能”！近幾年在客
戶服務領域的服務、營銷、客訴、管理等環(huán)節(jié)都有廣闊的應用空間！
你試過僅僅用“2個字”就能平息客戶的怒火嗎？
你試過用不超過“4個字”的短語就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎？
你試過用不超過“6個字”的小短句，就能讓客戶感受到你的高素質(zhì)和彬彬有禮嗎？
你試過用不超過“5--
7個字”的小短句贊美客戶，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎？
……
這就是“高情商溝通”的魅力?。?！——
改變客服的溝通方式，就是在改變客戶的思維方式！
【培訓收益】：
1、快速把握“37℃溫暖舒心服務”的要領與核心服務技能，實現(xiàn)服務水平攀升！
2、快速把握“影響客戶體驗與突破滿意度瓶頸”的關鍵、深度挖掘“服務提升創(chuàng)新亮點
與溝通影響力”！
3、快速提升客服團隊員工的“服務勝任力”，增強客戶粘性、擴大公司的市場影響力
！
4、有利于提高客服團隊的綜合素質(zhì)和服務水準，塑造與公司2024發(fā)展目標相契合的
職業(yè)能力！
5、有利于全面塑造公司客服團隊服務新形象，提供“提升客戶體驗+”與“讓客戶感動
+”的特色服務！
【培訓感受】：
參加過時老師課程的學員與企業(yè)均表示：
1、時老師不愧是“客戶服務領域”資深講師，課程全是干貨、更接地氣、實戰(zhàn)性更
強！
2、定制式課程太贊了，老師講的就是團隊里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)
合！
3、回到崗位馬上就能用到實際工作中去，按照標準研發(fā)出來的課程直接解決企業(yè)
服務問題和提升客
戶的體驗，技能手法非常獨到、給力?。?！
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【定制課程—服務實施框架】
|序號 |“定制式課程”實施思路與進度流程 |時間安排 |
| | | |
|1 |初步調(diào)研：與HR部門、項目負責人初期訪談（一對一、微信交流群） |2周-1個月 |
| |信息采集：通過問卷等形式，進行服務流程梳理+問題匯總+案例采集+| |
| |話術采集… | |
|2 |短板深度診斷：掌握團隊服務現(xiàn)狀、解析核心問題、確定課程著陸點 | |
| |提交“定制課程大綱”：與HR部門研討（課程時長、課程模塊、課程要 | |
| |點） | |
|3 |磨課階段：聚焦（服務現(xiàn)狀+典型案例）、鎖定（痛點難點+關鍵環(huán)節(jié) | |
| |） | |
|4 |培訓實施：案例教學+經(jīng)驗萃取+實戰(zhàn)演練+體驗式培訓 |2-3天/期 |

【課程大綱】：
第一模塊：啟航篇——2024從溫暖開始，基于客戶思維的“37℃溫暖舒心服務”新理念
開場破冰部分（主題：優(yōu)質(zhì)客服的“服務意識”與“核心價值”認知）
第一章： 服務從“心”開始——“37℃溫暖舒心服務”的核心認知
? 什么是基于客戶思維的【37℃溫暖舒心服務】？
? 2024如何重新解讀“微笑服務”與“客戶滿意”？
? 了解客戶的“心”——客戶買的是什么？我們賣的又是什么？
? 了解客戶的“心”——客戶對我們的“評價”到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務提升的方向和難點是什么？
?
了解我們“自己”——關注和提升“客戶體驗”到底能給公司和我們帶來什么？
? 2024公司從同質(zhì)化競爭中凸顯 “服務差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？
?
【案例分享】：服務如何才能“打動人心”——何謂“達到或超越客戶的期望”？


? 【成果輸出】：解析《“影響客戶”的關鍵路徑與突圍方向是什么》？？
第二章：優(yōu)質(zhì)客服“常態(tài)化職業(yè)心理”修煉——增強內(nèi)心力量，緩解心理疲乏
（主題：優(yōu)質(zhì)客服上班時間如何掌控情緒、即時減壓、自
我激勵）
?
【客服典型案例解析】：獲得好的工作績效的前提是什么？（顏值？言
值？還是...）
? 如何做自己情緒的主人：為何說“好脾氣創(chuàng)造好結(jié)果”？
? 如何克服恐懼，練就“厚臉皮”？！
? 如何練就“一笑了之”的豁達心態(tài)？
? 如何積極應對“情緒低潮”，化悲痛為力量？
? 如何深度理解：人與人是不同的？ 只有不同沒有不好？
? 客戶服務中如何真正解決兩個問題：利益?zhèn)鬟fVS情感塑造？
?
客戶服務最大的敵人：不是產(chǎn)品、不是競爭對手、不是打擊你的客戶、
不是公司
制度，而是......？？？
? 【成果輸出】
：《優(yōu)質(zhì)客服上班時間如何即時情緒。壓力轉(zhuǎn)換的武林秘籍》？？
第二模塊：促動篇——如何降低客戶抱怨，以“客戶思維”為導向的“服務優(yōu)勢”細節(jié)管理

核心環(huán)節(jié)（主題：“服務風險防控”、“關注服務細節(jié)”重要性認知，
“關鍵服務行為”經(jīng)驗萃?。?br /> 第一章：
尋找服務差距，鎖定關鍵環(huán)節(jié)——優(yōu)秀客服如何獲得“服務成功”的秘訣？？
一、讀懂客戶的“心”——借你一雙慧眼，客戶的“不滿與抱怨”到底從何而來？


? 教練技術---頭腦風暴：服務、營銷中存在哪些習以為常的誤區(qū)？
? 教練技術---
智慧PK：溝通中注重哪些細節(jié)會直接影響客戶的感受？
? 教練技術---場景解析：A、哪些關鍵行為是：該做而沒有做的？
B、哪些關鍵行為是：該說的話沒有說的？
C、哪些關鍵行為是：不該做的事情做了？

D、哪些關鍵行為是: 不該說的話亂說的？
第二章： 知己知彼，服務客戶就要了解客戶——
成功的服務從“關注與優(yōu)化細節(jié)”開始？！
一、 影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維？？
? 市場品牌無數(shù)，客戶到底為何而來？
? 客戶對同行業(yè)的“標簽化印象”是怎么一步步形成的？
? 客戶“高贊的員工與服務”有哪些相似性特征？（深挖“感動客戶”的服務細節(jié)）
? 面對近年來客戶“花樣翻新、復雜多變的不滿與抱怨”，到底有沒有規(guī)律可循？
? 針對客戶的不滿與抱怨，我們能否進行“有效分類與管理”？
? 客戶訴求一般分為哪幾大類？ 如何轉(zhuǎn)化？
? 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動詮釋服務提升的服務痛點與難點》
? 【時老師版權工具】：《客服團隊服務“關鍵行為”經(jīng)驗萃取》
二、
打動客戶的“心”——“神奇的細節(jié)管理”如何讓冷漠無感的客戶“路轉(zhuǎn)粉”
1、
【實戰(zhàn)案例剖析】：如此奇葩的客戶投訴，到底是怎么造成的？最終如何完美解決？
2、 【現(xiàn)場成果輸出】：——團隊智慧PK與標桿成果萃取
← “細節(jié)管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大？
← 哪些細節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”？
← 哪些細節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”？
← 哪些細節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導客戶的期望值”？
← 哪些細節(jié)有效凸顯了公司“以客戶為中心”的服務理念？
← 哪些細節(jié)能“超越客戶期望”，并“讓客戶深受感動”？
←
【場景分類解析】：服務中哪些狀況會直接影響客戶感受、最終評價甚至客訴二次升
級？
← 【時老師版權工具】：《服務中客戶七大問題“轉(zhuǎn)換技術”》
第三模塊：實戰(zhàn)篇——如何強化客戶影響力，提升“客戶體驗+”的“高情商溝通”實戰(zhàn)演練

核心環(huán)節(jié)（主題：“服務新勢力”落地技能強化訓練——“關鍵溝通技能”
提煉）
（課前問卷調(diào)研匯總+學員現(xiàn)場提問+篩選典型=核心問題設定）
（演練形式：客戶溝通場景典型案例實戰(zhàn)解析+團隊經(jīng)驗萃取+老師提煉
=現(xiàn)場成果輸出）
第一章：認識溝通，了解情商——什么是“高情商溝通”？
1、什么是“高情商溝通”？
2、識別服務中溝通的“痛”？
3、找到溝通中的“劍”?。?！——知彼解己，“高情商溝通模型”解析
4、“洞悉真相”：如何通過“情商管理”保駕溝通效果
◆ 情緒察覺：思考自己真正的目標
◆ 情緒駕馭: 保證談話不偏離目標
◆ 微表情觀察：洞悉他人意圖
◆ 用“同理”表達：建立信任溝通基礎
5、案例分析：情商的高低影響著溝通的效果
第二章：敏銳建立溝通橋梁————優(yōu)秀客服如何通過“高情商溝通-
話術設計”讓客戶更加配合
一、 解讀支撐“高情商溝通”語言影響力的“心理學小伙伴”
? 【經(jīng)典短片欣賞】——“高情商溝通”的魅力有多大？？
? 管控服務風險——高階優(yōu)秀客服溝通中都會牢記的“兩大原則”？
? 【差異化原理】：為何要認同與接納“人與人的不同”？
? 【互惠原理】：讓客戶感動并愿意幫助你的秘密是什么？？
? 【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉(zhuǎn)折點又是什么？？
? 【節(jié)奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關鍵是什么？？
? 【節(jié)奏相反法則】：讓客戶“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關鍵是什么？？
? 【同流法則】：員工不懂得“見人說人話 見神說神話”的難題如何解決？
? 【時老師版權工具】： 《如何用六個問題設計我們的“完美溝通話術”》
第三章 基于客戶思維的“硬核”服務秘籍——【如何把話說到心坎上
之“高情商溝通”敏捷訓練】
? 【知否知否】——“首問句”如何擺脫一成不變的模式，開創(chuàng)有趣又有料的第一印象？
一、 “30秒打破堅冰”場景演練 ——避免尬聊，輕松開場
? “個性化首問句”——建立值得信賴的第一印象
? 面對咄咄逼人的進攻型客戶、令人不悅的言辭；
? 面對要么喋喋不休的傾訴，要么把天聊死的尬聊；
? 面對各種刁鉆角度和問題、令人無言以對的情形…
如何輕松開場，有效安撫客戶怒氣，平息自己的情緒，把交談變得愉悅
？
二、 “增進情感”場景演練——暖心舒心，進一步化解對立
? 如何讓客戶舒心的“暖心”話術？
? 客戶溝通中，如何體現(xiàn)你“彬彬有禮”的話術？…
? 客戶溝通中，如何快速提升“親和力”的四步訓練法？
? 如何面對形形色色的客戶，提升客戶“服務體驗”的話術？
? 如何面對客戶否定、拒絕、刁難，“以柔克剛”的話術？
三、 “強化影響力”場景演練——如何引領談話方向、占有主動權
? 如何用3個字的短句，分別表示“尊重、體諒、重視、安慰”等復雜情感？
? 如何用4個字的短句，引導“木訥的客戶”侃侃而談?
? 如何用5個字的短句，禮貌地把“話嘮的客戶”拉回正題?
? 如何用7個字的甜言蜜語，讓幾乎“任何年齡、性別”的客戶心花怒放？…
? 如何用4個字的短句，讓客戶難說“不”、改變客戶心意？？
四、 “矛盾溝通”場景演練——以柔克剛、有效化解矛盾的秘訣
? 接待中“容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉(zhuǎn)化…
? 客戶讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應對…
? 客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉(zhuǎn)移…
? 面對強勢客戶、偽專家的“示弱話術”有哪些？？——如何運用…
? 引導優(yōu)柔寡斷的客戶做出決策的“二選一話術” 有哪些？？——如何運用…
? 引導邏輯不清的客戶有效表達的“反問式話術”？？有哪些——如何運用…
? 強化客戶感受、提升滿意度的“斷言話術”有哪些？？——如何運用…
五、 “完美體驗”場景演練——讓你的語言無懈可擊，避免不滿升級的關鍵
? 多說一句話（哪些話說出來能夠提升服務檔次？哪些是必備的“不可或缺”的內(nèi)容）
? 少說一句話（在服務以及客訴處理中，哪些話說出來會引起爭議、留下隱患？）
? 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？
? 有哪些“不要主動提及”的關鍵詞？？
? 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？
? 哪些是永遠不要說出口的“承諾”？？
? 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？
目標：找到溝通的關鍵鑰匙——帶你顛覆過去，重新認識客戶管理與溝通的影
響力！


結(jié)束寄語： 什么是“微笑服務”？——讓客戶微笑的服務，才是真正的微笑服務！

什么是正確的服務心態(tài)？——世界上沒有陌生人，只有沒見過面的朋友！
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