班組長(zhǎng)—做有“溫度”的服務(wù)與客戶(hù)抱怨管理



時(shí)婷老師【 國(guó)際機(jī)場(chǎng) 班組長(zhǎng)崗位勝任力模型】系列之
【跨越---做有“溫度”的服務(wù)與客戶(hù)抱怨管理】
能落地的定制培訓(xùn)課程 （3天/期）



關(guān)鍵詞說(shuō)明：文中“客戶(hù)”——包括旅客、貨主、行業(yè)主管、政府、內(nèi)部各單位，此處主
要指旅客。
為什么強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？
“客戶(hù)服務(wù)力”作為“客戶(hù)關(guān)系管理CRM”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是眾多國(guó)際化機(jī)場(chǎng)培訓(xùn)的剛需，
也是一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)體系的學(xué)習(xí)。而培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行
的過(guò)程。在有限的時(shí)間內(nèi)要涉足全部知識(shí)點(diǎn)、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)
培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提煉出“客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)”中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能起到
事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新、出亮點(diǎn)，還能幫助云南機(jī)場(chǎng)在客戶(hù)和眾多
同行中凸顯出核心的“差異化優(yōu)勢(shì)”，成為助力云南機(jī)場(chǎng)2024提升社會(huì)影響力的“品牌利器
”?。?！
為什么要強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)中的“差異化優(yōu)勢(shì)”？
這種趨勢(shì)是客戶(hù)需求不斷轉(zhuǎn)移所決定的，是擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的重要選擇。同時(shí)也是當(dāng)今
“以客戶(hù)為本”的服務(wù)理念下社會(huì)發(fā)展要求的具體體現(xiàn)。在客戶(hù)需求日新月異的變化過(guò)程
中，持續(xù)的創(chuàng)新與迭代已經(jīng)成為“后服務(wù)時(shí)代”事關(guān)企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的戰(zhàn)略重心。
“服務(wù)的突破與創(chuàng)新”首先是形式和內(nèi)容的創(chuàng)新。根據(jù)不同消費(fèi)群體的共性與個(gè)性特征
，完成市場(chǎng)細(xì)分，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的有機(jī)統(tǒng)一。利用服務(wù)的有形展示策
略，將無(wú)形的服務(wù)充分地讓客戶(hù)感知，鼓勵(lì)客戶(hù)積極參與服務(wù)的過(guò)程，增加客戶(hù)體驗(yàn)和
對(duì)服務(wù)的真實(shí)感知，完成服務(wù)從無(wú)形到有形的轉(zhuǎn)化。如何提高客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，超越或
達(dá)到客戶(hù)的期望成為服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵之一！
大道至簡(jiǎn)，方法比努力更重要，一旦找對(duì)方向與方法將起到四兩拔千斤的作用，本來(lái)
課程正是這把揭開(kāi)客戶(hù)體驗(yàn)神秘面紗的利劍，至簡(jiǎn)卻最有效??！在兩至三天的培訓(xùn)師課
程中，時(shí)老師將傾情分享我們多年研究與實(shí)踐成果，帶領(lǐng)你披荊斬棘直往服務(wù)創(chuàng)新與提
升的殿堂！在這里你將能夠：
1、比以往任何時(shí)候都更犀利、更精準(zhǔn)地識(shí)別客戶(hù)對(duì)國(guó)際化機(jī)場(chǎng)的真實(shí)需求??！
2、顛覆以往拖泥帶水的培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路、快速有效直指客戶(hù)抱怨的癥結(jié)與問(wèn)題核心
！！
3、親身感受專(zhuān)家水準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)分享與技巧精煉如何幫你掃除障礙，迎來(lái)服務(wù)的春天
?。?br /> 4、快速把握“客戶(hù)服務(wù)力”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深度聚焦“服務(wù)力與客戶(hù)影響力”實(shí)戰(zhàn)落地
點(diǎn)??！
5、有利于全面塑造云南機(jī)場(chǎng)2024社會(huì)新形象，為“提升客戶(hù)體驗(yàn)+”與“有效打動(dòng)客
戶(hù)”助力！！

【培訓(xùn)方式】


◇ 貼近企業(yè)：實(shí)戰(zhàn)案例教學(xué)；
◇ 系統(tǒng)講解：直擊問(wèn)題痛點(diǎn)；
◇ 工具演練：鎖定工作關(guān)鍵；
◇ 互動(dòng)體驗(yàn)：講授寓教于樂(lè)；
◇ 分組競(jìng)賽：現(xiàn)場(chǎng)提升實(shí)力!


【企業(yè)反饋】
參加過(guò)時(shí)老師課程的學(xué)員與企業(yè)共同感觸：
1、定制式課程太贊了，老師講的就是機(jī)場(chǎng)日常正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密
結(jié)合！
2、時(shí)老師不愧是有13年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的資深顧問(wèn)講師，課程全是干貨、更接地氣、實(shí)
戰(zhàn)性更強(qiáng)！
3、回到崗位馬上就能用到實(shí)際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來(lái)的課程直接解決企業(yè)
痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和提
升客戶(hù)的體驗(yàn)，技能手法非常獨(dú)到、給力！??！


【課程大綱】

第一模塊：從“溫暖”開(kāi)始——做有“溫度”的服務(wù)與服務(wù)理念認(rèn)知
開(kāi)場(chǎng)破冰部分（主題：暖心服務(wù)重要性認(rèn)知）
第一章 溫暖客戶(hù)的“心”——國(guó)際化機(jī)場(chǎng)“微笑舒心服務(wù)”理念與標(biāo)準(zhǔn)
? 什么是2024年國(guó)際化機(jī)場(chǎng)的 “微笑舒心服務(wù)”？
? 國(guó)際化機(jī)場(chǎng)【微笑舒心服務(wù)模式與細(xì)節(jié)】有哪些？
? 傳統(tǒng)服務(wù)窗口VS 2024新形勢(shì)下的機(jī)場(chǎng)窗口新形象
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】達(dá)到或超越客戶(hù)期望的三種快捷途徑？
? 2024新形勢(shì)下的“微笑服務(wù)”與“客戶(hù)至上”有什么變化……？
?
如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形
象）
? 探尋服務(wù)心理學(xué)關(guān)鍵詞：“親和力”與“第一印象”
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《讓客戶(hù)立場(chǎng)轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《快速塑造感性語(yǔ)言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《洞察客戶(hù)心理的“傾聽(tīng)五原則與提問(wèn)六步驟”》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《影響客戶(hù)感受的五行溝通訓(xùn)練法》
? 【甄別訓(xùn)練】——“借你一雙慧眼”：這些年被我們忽視的那些細(xì)節(jié)？？
第二模塊：“暖心服務(wù)”對(duì)策實(shí)戰(zhàn)演練—以“打動(dòng)客戶(hù)”為導(dǎo)向的“服務(wù)力突破”
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢(shì)”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵行為技能”
提煉）
第一章 “暖心服務(wù)”從“行動(dòng)”開(kāi)始——“細(xì)節(jié)與溝通”才是服務(wù)成功的秘訣
一、傾聽(tīng)客戶(hù)的“心”——“不滿”經(jīng)常源于“被忽視的細(xì)節(jié)”
（痛點(diǎn)難點(diǎn)分類(lèi)解析）
? 哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒(méi)有做的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)的？
? 哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？
? 哪些關(guān)鍵行為是：不該說(shuō)的話亂說(shuō)的？
二、影響客戶(hù)的“心”——如何打破固有的印象與思維？？
? 客戶(hù)對(duì)同類(lèi)行業(yè)的標(biāo)簽化印象是什么？
? 客戶(hù)最喜歡什么樣的機(jī)場(chǎng)與服務(wù)行為？（深挖“打動(dòng)客戶(hù)”的服務(wù)細(xì)節(jié)）
? 客戶(hù)千里迢迢“為何而來(lái)”？
? 客戶(hù)訴求一般分為哪兩大類(lèi)？ 如何轉(zhuǎn)化？
? 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動(dòng)詮釋服務(wù)力提升的關(guān)鍵與方法》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《組織行為經(jīng)驗(yàn)萃取》
三、打動(dòng)客戶(hù)的“心”——如何通過(guò)“細(xì)節(jié)管理”避免客戶(hù)“不滿”，并走向“忠誠(chéng)
客戶(hù)群”
【成果輸出與落地工具】
具體細(xì)節(jié)將根據(jù)“學(xué)員問(wèn)卷與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)”最終設(shè)定
? “細(xì)節(jié)管理”對(duì)“客戶(hù)的情緒”影響到底有多大？
? 哪些細(xì)節(jié)能讓客戶(hù)感受到“被理解與尊重”？
? 哪些細(xì)節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶(hù)情緒、平息客戶(hù)怒火”？
? 哪些細(xì)節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶(hù)的期望值”？
? 哪些細(xì)節(jié)能有效凸顯云南機(jī)場(chǎng)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念？
? 哪些細(xì)節(jié)能“超越客戶(hù)期望”，并“給客戶(hù)留下難忘印象”？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《客戶(hù)七大問(wèn)題轉(zhuǎn)換技術(shù)》
第二章：成果輸出——如何通過(guò)“細(xì)節(jié)”與“溝通”塑造服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)
【核心工具】
一、 客戶(hù)抱怨源于被忽視的細(xì)節(jié) （服務(wù)細(xì)節(jié)分類(lèi)解析）
? 教練技術(shù)---頭腦風(fēng)暴：服務(wù)中存在哪些習(xí)以為常的誤區(qū)？
? 教練技術(shù)---
智慧PK：溝通中注重哪些細(xì)節(jié)會(huì)直接影響客戶(hù)的感受？
? 教練技術(shù)---經(jīng)驗(yàn)萃?。篈、容易激怒客戶(hù)的話
B、客戶(hù)讓你無(wú)言以對(duì)的話
二、 面對(duì)突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力？
三、 【時(shí)老師版權(quán)話術(shù)工具箱】——《提升客戶(hù)服務(wù)滿意度的溝通密碼》
? 【差異化法則】：人與人是不同的
? 【親和力法則】：塑造良好的第一印象
? 【包容服務(wù)心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶(hù)
? 如何解決員工不懂得見(jiàn)人說(shuō)人話 見(jiàn)神說(shuō)神話？
? 什么是比服務(wù)用語(yǔ)更高階、更實(shí)用的話術(shù)技巧？
? 什么是節(jié)奏一致法則，貼近客戶(hù)心理的【暖心話術(shù)】？
? 什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術(shù)】？
? 什么是進(jìn)入他的世界，尋找雙方共同語(yǔ)言的【同流話術(shù)】？
?
什么是開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、表述目的+請(qǐng)求的【提問(wèn)話術(shù)】？
? 什么是強(qiáng)化客戶(hù)滿意度萬(wàn)應(yīng)靈丹的【斷言話術(shù)】？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】： 《標(biāo)桿話術(shù)分析法》
第三模塊：“客戶(hù)抱怨”對(duì)策實(shí)戰(zhàn)演練—有效影響客戶(hù)的“投訴轉(zhuǎn)化力”突破
第一章： 處理“客戶(hù)抱怨與投訴”的最佳結(jié)果——“雙贏”
? 何謂“雙贏”
? 客戶(hù)無(wú)原則讓步會(huì)帶來(lái)怎樣的損害？
? 我們無(wú)原則讓步會(huì)帶來(lái)怎樣的損害？
第二章： 如何在群體溝通中控制局面--
【時(shí)老師版權(quán)客戶(hù)矛盾處理技能】
? 比客戶(hù)更“懂法”
? 比客戶(hù)更“專(zhuān)業(yè)”
? 比客戶(hù)更“耐磨”
? 比客戶(hù)更有“定力”
? 比客戶(hù)更會(huì)“說(shuō)話”
【參考資料】：拿起法律的武器——有效處理客訴時(shí)必知的“法律法規(guī)”
第三章： 為何吃“虧”要“有理、有據(jù)、有節(jié)”
? 何謂“有理”？
? 何謂“有據(jù)”？
? 何謂“有節(jié)”？
? 為什么“虧”要吃在明處？
? 如何讓客戶(hù)感受到我們的誠(chéng)意？
第四章: 如何有效管理客戶(hù)情緒----讓“火焰”熄滅在“燃點(diǎn)”
【心理學(xué)工具、技能應(yīng)用】
1、學(xué)會(huì)識(shí)別“燃點(diǎn)”： 【實(shí)戰(zhàn)案例解析】：
← 氣勢(shì)等級(jí)、人物關(guān)系、話語(yǔ)特點(diǎn)
← 性格識(shí)別、看穿訴求、案情解析
2、有效熄滅“燃點(diǎn)”： 【實(shí)戰(zhàn)案例解析】：
← 以柔克剛 以靜制動(dòng)
← 因勢(shì)利導(dǎo) 聲東擊西
← 兵不厭詐 善假于物
← 減少環(huán)節(jié) 降低期望
第五章： 提問(wèn)的力量——“客戶(hù)關(guān)系處理專(zhuān)家”的關(guān)鍵技能
? 思考題：什么時(shí)候是我們向客戶(hù)發(fā)問(wèn)的最佳時(shí)機(jī)？
? 優(yōu)秀員工傾聽(tīng)水平自測(cè)
? 三種提問(wèn)方式如何用，才能有效挖掘客戶(hù)投訴期望值
---封閉式問(wèn)題如何問(wèn)，才能完成客戶(hù)引導(dǎo)
---開(kāi)放式問(wèn)題如何問(wèn)，才能挖掘客戶(hù)的期望值
---策略問(wèn)題如何問(wèn)，才能清楚客戶(hù)的思維
? 提問(wèn)角度與方式結(jié)合挖掘客戶(hù)深層次訴求
? 【顧問(wèn)式對(duì)話】：如何面對(duì)客戶(hù)提問(wèn)，不畏懼、不卡殼？
? 【體驗(yàn)式模擬】：高手過(guò)招---與客戶(hù)對(duì)答大PK
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《客戶(hù)關(guān)系處理五步方程式》
? 【體驗(yàn)式場(chǎng)景演練】： 運(yùn)用SPIN話術(shù)，修改客戶(hù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
? 【現(xiàn)場(chǎng)成果輸出】：——“客戶(hù)矛盾”處理達(dá)人實(shí)戰(zhàn)技能大PK
第六章： 掌握與客戶(hù)矛盾溝通的“五大關(guān)節(jié)點(diǎn)”
【心理學(xué)實(shí)用工具——掌控關(guān)鍵行為】
1、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的“傾聽(tīng)”技巧
← 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
← 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
← 聽(tīng)出客戶(hù)的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中“說(shuō)”的技巧
← 研討練習(xí)：處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
← 案例分析：說(shuō)的口氣
3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中“問(wèn)”的技巧
← 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br /> ← 練習(xí)：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
4、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中“情緒調(diào)節(jié)”的技巧
← 故事分享：壞情緒帶來(lái)的連鎖反應(yīng)
← 技巧提煉：處理客戶(hù) 矛盾過(guò)程中如何即時(shí)調(diào)節(jié)情緒并有效影響客戶(hù)情緒
5、處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的“身體語(yǔ)言”
← 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
← 案例研討：客戶(hù)交流過(guò)程中如何提升感染力
七、 委曲求全 VS 息事寧人—— 完美結(jié)局：息事如何寧人？
?
拿起法律武器：機(jī)場(chǎng)相關(guān)“法律法規(guī)”中常被忽視的“維權(quán)條款”……？
? 【慧眼甄別】：客戶(hù)矛盾“處理程序”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
? 【慧眼甄別】：客戶(hù)矛盾“受理記錄”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……?
?
【慧眼甄別】：客戶(hù)矛盾“處理結(jié)果確認(rèn)”環(huán)節(jié)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些點(diǎn)……？
? 【交互式訓(xùn)練：客戶(hù) 矛盾處理達(dá)人實(shí)戰(zhàn)演練】
【授課方式】：
應(yīng)用案例教學(xué)、教練技術(shù)、體驗(yàn)式培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)萃取、實(shí)戰(zhàn)演練——學(xué)員全程參與、實(shí)戰(zhàn)行
為訓(xùn)練、情景劇演練、智慧PK、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取、“認(rèn)領(lǐng)問(wèn)題孤兒”……給你不一樣的視聽(tīng)盛
宴！
關(guān)鍵是：全是干貨、干貨、干貨…..
【時(shí)老師語(yǔ)錄】：
快捷實(shí)用、功能性強(qiáng)的干貨與實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)的體驗(yàn)式訓(xùn)練才是企業(yè)最急需的！
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時(shí)婷老師的其它課程