酒店禮儀與服務(wù)技能

  培訓(xùn)講師:張梅雙

講師背景:
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進(jìn)會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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酒店禮儀與服務(wù)技能

酒店禮儀與服務(wù)技能
【培訓(xùn)時(shí)長】:2天
【課程目標(biāo)】
認(rèn)識到酒店業(yè)現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題
了解酒店業(yè)最新服務(wù)觀念,學(xué)會關(guān)注顧客需求
如何做好酒店增值服務(wù),體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值
如何做好顧客個(gè)性化服務(wù)
如何通過服務(wù)語言技巧提升顧客滿意度
【培訓(xùn)對象】
酒店業(yè)直接接觸顧客的服務(wù)人員和基層管理人員
【課程框架】
第一部分 信念決定行動——酒店服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)
一、什么是真正的服務(wù)
二、酒店服務(wù)的重要性和特點(diǎn)
三、好的酒店服務(wù)的價(jià)值
四、一個(gè)優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求
五、酒店服務(wù)技能的核心要求——恭敬心、同理心、尊重心、感恩心
六、了解自己,準(zhǔn)確定位
七、如何成為餐飲業(yè)的情商高手
(1)調(diào)整心態(tài)、快樂工作
(2)如何管理情緒與壓力
(3)如何巧妙應(yīng)對部門間的合作
(4)如何凝聚團(tuán)隊(duì)合作精神
第二部分 客戶個(gè)性化服務(wù)四部曲
一、為何要做好個(gè)性服務(wù)?
二、個(gè)性化溝通中我們常忽略的事——喬哈里視窗的秘密
二、個(gè)性化服務(wù)對員工的四步曲
(一)第一步:望——會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
1、如何提升察言觀色的技巧
2、如何使用自己在溝通中的微表情
3、如何快速確認(rèn)受眾類型及溝通方式
(二)第二步:聞——如何讓對方感受到尊重
1、聆聽的技巧——聽出動機(jī),聽出尊重
2、如何巧妙的贊美對方
3、如何巧妙的使用贊美中的二級反饋拉強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作
4、避免溝通誤會的——確認(rèn)與反確認(rèn)
(三)第三步:問——如何正確挖掘需求
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨笞寣Ψ礁杏X尊重
4、什么樣的問能控制談話的節(jié)奏
(四)第四步:說——如何與客戶建立親和力
1、談話中迎合與引導(dǎo)的技巧
2、如何用共贏心態(tài)處理部門與同事間的障礙?
3、如何巧妙說服對方?
4、提升溝通表達(dá)說服力的語言文字組織方法
5、語言禮儀規(guī)范分類與應(yīng)用
迎候語
稱謂語
交流語
贊美語
道歉語
拒絕語
結(jié)束語……
6、處理顧客投訴的藝術(shù)
(1)有效地維護(hù)酒店自身的形象
(2)挽回顧客對酒店的信任
(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住顧客
第三部分 顧客關(guān)注的酒店禮儀
一、迎送禮儀
二、酒店服務(wù)禮儀
(一)點(diǎn)菜禮儀
(二)上菜禮儀
(三)餐桌上的相關(guān)禮儀
1、擺菜的禮儀
2、分菜的禮儀
3、斟茶禮儀
4、斟酒禮儀
5、點(diǎn)酒禮儀
6、開瓶禮儀
7、斟酒注意事項(xiàng)
三、服務(wù)接待禮儀修煉
(一)正確稱謂
(二)問候寒暄
(三)名片禮儀
(四)握手禮儀
(五)介紹禮儀
(六)禮儀距離的把握
(七)奉茶禮儀
(八)引領(lǐng)服務(wù)禮儀
(九)座次禮儀
(十)送別禮儀
(十一)乘車禮儀
四、“舉手投足顯本色”的優(yōu)雅儀態(tài)禮儀
(一)眼神的交流
(二)表情的渲染
(三)站姿的傳遞
(四)走姿的象征
(五)手勢的含義
(六)蹲姿的優(yōu)雅
(七)儀容儀表的細(xì)節(jié)

 

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執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場競爭的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競爭力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開展針對性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識,以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的

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《職場陽光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問題。因此,培養(yǎng)陽光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個(gè)人成長以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、增強(qiáng)組織韌

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專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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